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1、服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《*勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》女装服务圣经》《医师接诊艺术》《《超
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| 內容簡介： |
为什么7~8成左右的餐饮店在开业3年内就被迫关店了？一言蔽之，与其他行业相比，餐饮店大多属于无计划的开业。而且，笔者对面临关店窘境的餐饮店进行调查时发现，这样的餐饮店大致可以分为以下3类。
①突飞猛进！讨厌数字的糊涂账类型
②靠运气却缺乏持久性的主观臆断型
③方向错误的埋头苦干型
基于作者平时担任餐饮店经营顾问的经验，导致餐饮店倒闭的最大原因就是①突飞猛进！讨厌数据的糊涂账类型的经营模式。客人的上座率并不差，但是为什么没有钱结余下来？手头一直很紧就是这种类型。对于会计或财务数字缺乏理解或是错误理解就会使为经营而付出的努力付之东流。
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| 關於作者： |
【日】河野祐治
餐饮店繁盛会?餐饮店指导。中小企业诊断家。从在只有2家分店的餐饮店打零工开始，到全国规模第一的大型连锁店的一线员工。担任过餐饮店的各种植物，现任董事长。独立创业后，每年为超过100家的店铺进行指导或咨询。因其并非纸上谈兵的真实经验而赢得无数好评。并受商工会议或民间企业的邀请，在全国进行演讲或开展讲座。常为《日经餐厅》（日经BP）、《餐饮店的经营》、（商业界）、《新餐饮店的开业》等杂志撰稿。
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| 目錄：
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前言001第 1 章 店铺盈利从熟悉各种数据开始 唯有抓住这个要点才能盈利
1-1 餐饮界竞争激烈！？顾客到底在哪里？002●在外就餐出现减少倾向●餐饮店的销售中打包带走独占鳌头
1-2 中小餐饮店容易倒闭？004●餐饮业是怎样运作的？●6成的餐饮店处在无为而治的状态
1-3 不能拘泥于表面上的销售额与利润008●A店与B店，真正盈利的是哪家？
1-4 在开店前模拟计算是否盈利？012●开业前的准备阶段非常重要！●要想成为兴隆旺铺，根据很重要！
1-5 盈利的业态与旺铺之3要素015●业种与业态的区别●开一家餐饮旺铺所不可或缺的3大要素●开一家餐饮旺铺所需的业态战略
第 2 章 抓住与盈利相关的数据2-1 首先习惯从利润开始考虑022●对利润的正确思考方法
2-2 理解成本与毛利的关系025●成本率与毛利率●降低成本率与提高毛利率的方法不同
2-3 降低原材料成本与提高毛利润的方法028●如何降低成本率？●以10克为单位来设计500克的菜品●如何提高毛利润
2-4 FL成本影响利润034
2-5 FL成本加上房租（R）来考虑036
2-6 成本可以大致分为两类038●针对利润与开销的基本思考方法●经费有两种
2-7 边际收益与盈亏平衡点销售额040
2-8 边际收益与边际收益率043●何谓边际收益？
2-9 盈亏平衡点销售额与必要销售额046●何谓盈亏平衡点销售额●从目标利润逆向计算销售额
2-10 从损益表中看懂的5种利润055●何谓损益表
2-11 资产负债表中出现的术语059●何谓资产负债表●流动资产与固定资产●流动负债与固定负债
2-12 使用资产负债表和损益表对经营状况进行分析062●经营比率分析的方法
第 3 章 抓住与提高销售额＆利润相关的数字
3-1 上门惠顾的顾客中一半以上都是一次性客源！？●顾客惠顾3次的话，回头客率就会一下子提高
3-2 提高销售额的6大视点072●何谓提高销售额的6大视点？
3-3 使用矩阵体系思考、排除奋斗主义 076●使用矩阵体系探明原因与对策●冷静地分析矩阵体系中的数据●努力的方向更为重要
3-4 改善收益的5大步骤081●改善收益的基本步骤●比起输血，更应优先采取止血模式●不能轻易用优惠券打折或降价
3-5 重新审视经营方针的基础经营理念087●从4个方面确定经营理念●对目标进行进一步分析●顾客分析和有效的集客方法●经营理念是经营方针的基础
3-6 销售额与翻台率＆座位利用率090●计算翻台率●计算座位利用率
3-7 以提高销售额为目标的集客体系093●店招牌一定要重视100米与10米●不同类型的店招牌效果各异●获得新客源所需成本是维持老客源的5倍以上！
第 4 章 把握好人员和店内空间的相关数据4-1 比较店长（经营者）与员工的总劳动时间102●算出总劳动时间中店长劳动时间所占的比率
4-2 通过员工的工作态度检查劳动生产率104●人不是成本而是资源
4-3 通过劳动分配率来考量人员工资的支付比率106●商讨人员工资时不可或缺的劳动分配率 通过人员管理和店铺整理有效地提高销售额●劳动分配率最大不能超过毛利润的50%●设定好劳动分配率就可以把毛利润纳入计划
4-4 用工作时长来管理人员工资109●出勤方式各不相同的情况下可以用工作时长来进行管理●员工的排班要凸显效率
4-5 合理的人员工资该如何计算？112●判断员工劳动生产率的指标●每人每小时销售额表示每位员工在一定期间内的销售额●每人每小时生产率表示每人每小时所赚取的毛利润●每人每小时接待顾客人数表示员工在一定时间内能接待多少位顾客●如何计算必要的毛利润或销售额
4-6 店铺地址的选定和店铺硬件设施的要点117●从数据看店铺选址的要点●店铺硬件设施要基于经营理念去配置●选设备机器时要重视营运成本●顾客座位与包含厨房在内的其他面积的比率应为6:4~7:3
4-7 什么程度的借款是安全的？122
第 5 章 与库存和进货相关的数字 明确订货时机与库存量的秘诀5-1 食材库存积压的两大危险性126●在餐饮店商品售罄是致命伤
5-2 合理的库存量是3天的用量128●保质期较短的食材如何备货●调查好订货频率再决定备货量
5-3 进货的两种下单方法130●经常保持一定备货量的定量下单方式●在固定的日期下单购买所需用量的定期下单方式
第 6 章 增强店铺竞争力的菜单和价格战略顾客心理体现在数字中●在销售额上使用ABC分析法●将销售额的ABC分析用坐标图来表示●C组是不必要的商品吗？
6-2 毛利润的ABC分析法138●毛利润的ABC分析法
6-3 使用交叉ABC分析法来提高商品分析的精确度140●使用交叉ABC分析法对销售额和毛利润进行分析●销售额和毛利润均低的商品该怎么办？●通过交叉ABC分析更新菜单和价格
6-4 从商品种类搭配角度考虑菜单制作148●用T型范畴考虑商品种类搭配●实践T型范畴增加销售额
6-5 考虑好价格的作用后再定价151●站在顾客的角度定价●顾客从什么地方判断价格的高低？●价格的3种作用
6-6 对留在顾客记忆中的价格要格外注意153●在变更价格时需要注意什么？●何谓留在顾客记忆中的价格
6-7 提前了解定价的诀窍155●价格的种类要少，一目了然●价格线的下限与上限●设定成顾客一目了然的价格后销售额实现翻倍
6-8 与竞争者拉开差距并获得顾客喜爱的价格是什么？158●与竞争者拉开差距的展示方法●成本率在总体上合适即可◎餐饮店的基本数据表格162◎餐饮店的基本数据表格（模板）164◎食材成本表模板166◎边际收益168◎资产负债表170◎损益表171◎资产负债表模板172◎损益表模板173◎从数据来看业态战略表格174卷末资料餐饮店常用表格
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餐饮业是怎样运作的？
首先，来好好理解一下餐饮业的特征吧。
餐饮业的特征
①开业3年后的生存率为2~3成
②不管好坏都是现金交易
③迄今为止都是靠等顾客上门维持生意的（从顾客决定进店时生意才能做成，主动性欠佳。）
④借款依存度最高
针对①，在前言部分已经陈述过，餐饮业的现实就是中小餐饮店中大约7~8成在开店3年内都会被迫关门。其主要原因就是经营的无计划性。没有提前制订好计划就开店的例子不在少数。餐饮业是日常生活中经常接触的买卖，使人容易产生对其难度的低估，不经过切实的预判或计划，只要具备资金任何人都可以开店。其结果当然是失败的例子居多。
针对②，不言而喻，现金交易的好处是资金回收情况良好。为顾客上菜或提供服务后顾客付钱埋单，没有特殊情况的话，一般当天当场就可以回收资金。
本来，如果有计划地进行经营管理的话，餐饮业是不容易倒闭的业种。因为餐饮业的强项是人们常说的
餐饮业是现金交易，可以从收入进来的销售额中来支付开销。理所当然，所谓现金交易就是销售额=现金的意思。
简言之，销售额的进账在先，支付开销等的出账在后。
其优点是，作为就餐费用的现金先行入账，然后再支付购买食材的费用或水电煤费、房租等即可。
另一方面，在制造业或者建筑业等行业，金钱流向与餐饮业相反，支付开销等的出账在先，作为销售额的入账在后。有时候入账必须要等待3个月或半年。也就是说，由于出账在先，所以需要周转资金。从这点来看，可以说餐饮业比其他行业更具有吸引力。餐饮业，可以用入账的钱来支付必要开支的出账，所以没有周转资金的概念。
但是，不需要周转资金也不完全是优点。其他行业需要周转资金，所以经营者对资金运转颇为敏感，相较之下，餐饮业在资金运转要求上相对宽松，因此容易产生糊涂账。最近账目上的数字不是很好看销售额在逐步下降总感觉手头资金紧张就算发生诸如此类的情况，由于餐饮业是现金生意，不管怎样，眼前的问题总能过去，也就容易让人产生姑且先这样解决的想法。这种状态会放缓应对危机的意识，等觉察到危机时，事态往往已经陷入无可挽回的境地了。
综上所述，餐饮店的经营若能很好地进行资金循环流动的话，便是资金回收很快的生意。但是如果忘记一定有必要开支的产生，每天在糊涂账中做生意的话，就有陷入收支失衡的随意经营的危险之中。
●6成的餐饮店处在无为而治的状态
针对③提到的被动等待顾客这一点，原本餐饮店就是在顾客进店时才会产生销售额。与零售业不同的是，餐饮业没有浏览橱窗一说，所以容易造成被动等待的局面。总之，中小餐饮店中被动等待的倾向较大，这也是无法提升销售额的重要原因之一。
《日经MJ》上登载的报道中写道，60%的餐饮店没有做任何欢迎、欢送会的对策甚至连拍纪念照片这种简单的服务，也只有1成的店在做。（2010年3月26日号）
数据中提到的比例不仅限于欢迎、欢送会，我认为餐饮店中其他的主题活动也应该是相同比例。嘴上说生意不好却不积极采取措施（或者不知道该如何改善才好），只是一味哀叹或是祈祷，这样的餐饮店占了大多数。而且，将餐饮店的业绩不佳怪罪在经济不景气或天气不好等外部因素上，最终只是停留在嘴上发牢骚而已。哪怕有一些懈怠，都会错失抓住顾客的时机。不过，盲目的努力是没有任何效果的。
●A店与B店，真正盈利的是哪家？
现在，就算把钱存在银行里，利息高的情况下大概是0.09%，定期存款大概是0.4%（各金融机构略有差异）。基于此利率，假设有A店与B店两家店铺。A店投资2,000万日元年销售额为4,000万日元，盈利700万日元。B 店投资5,000万日元年销售额为8,000万日元，盈利1,000万日元。
仅仅凭直观感觉的话，A店的年收益为700万日元，B店则不能拘泥于表面上的销售额与利润为1,000万日元，所以容易让人认为B店比A店赚钱。但是，计算投资额与收益率的比例的话，A店投资2,000万日元获利700万日元，所以收益率是35%（700万2,000万100%），B店投资5,000万日元获利1,000万日元，收益率为20%（1,000万5,000万100%）。从收益率来看，A店比B店高。收益率能反映盈利能力，也能反映出资本的回收率。
下面我们来具体分析一下。为了能简单地说清楚问题，我们假设投资金额全部作为利润回收，不考虑借款而产生的利息。A店的收益率为35%，所以投资回收率为2.9年（100%35%）；
而B店的收益率为20%，投资回收率为5年（100%20%）。也就是说，A店会更快地收回投资。如果收益率20%为最低目标，这样的收益率需要5年收回投资。B店刚好超过最低目标，A店则实现了更高的盈利能力与投资收益率。我在指导餐饮店经营时，一般将收益率设在30%，也就是说大约3年能收回投资。
所谓的一本万利是指收益率在40%以上（2.5年收回投资）。其中也有人实现利润率在100%的（1年就收回投资）。所谓的行业盈利能力就是指收益率高，独家经营权与加盟费的对价也在此范畴。也有这样的指标，即：每坪产生的销售额、每个座位产生的销售额等，但这些都没有考虑投资，而属于销售额的效率问题，未必与盈利能力直接挂钩。
收益率的计算公式为收益率=收益投资，这是分数的计算，所以也可以写成利润 ／投资=（）／投资利润／（），括号部分里无论填写什么都可以进行约分，结果是相同的。把销售额填入括号里就成了利润／投资=（销售额）／投资利润／（销售额）。（销售额）／投资计算的是回转率。A店投资额为2,000万日元，销售额为4,000万日元，回转率为2（4,000万日元2,000万日元）。B店投资额为5,000万日元，销售额为8,000万日元，回转率为1.6 （8,000万日元5,000万日元）。
也就是说，A店的回转率（投资效率）较高。
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