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| 編輯推薦： |
（1）《顶级客服就是顶级产品》作者是高级客服管理咨询顾问、资深专业客服指导师，从事一线客服多年，后专门从事客服指导与客服培训，实战经验丰富。
（2）《顶级客服就是顶级产品》一书囊括了72个经典案例，这些案例涉及各个行业、各个领域，客户服务人员可以从中找到适合自己的客服投诉与处理技巧。
（3）《顶级客服就是顶级产品》完整收录16家大企业成功经验，包括“小米的以米粉为核心的服务”“海底捞的变态客服”“黄太吉煎饼的互联网互动客服”等。不仅仅是海底捞，小米、黄太吉你也学得会。
（4）《顶级客服就是顶级产品》还包括20条完美客户服务军规，从语调、眼神等肢体语言，到倾听、确认、响应等具体的应对步骤等都有涉及，手把手教你做一名成功的客服人员。
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| 內容簡介： |
买方市场下，卖什么都是卖体验，随着人口红利的消失，消费者不仅懂得购买优质的商品还需要获得优质的用户体验。企业需要做的就是提升自己的客服质量，用顶级客服打造用户心中的顶级产品，从而培养客户对企业的忠诚度。
本书从“客服应该如何做”、“各行各业的客服成功案例”、“解决客户投诉”、“客户关系管理：留住老客户，开发新客户”四个方面详细讲解了客户服务的工作方法及注意事项。希望通过本书，能够使更多的企业及客服人员学会与客户打交道，使得客户投诉、抱怨、客户流失等不再是问题，打造良好的用户体验。
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| 關於作者： |
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吴炎欣，高级客户服务管理咨询顾问，资深专业客户服务指导师。毕业于首都经济贸易大学市场营销专业，长期从事企业市场营销管理实务方面的研究与实践、企业客户服务管理咨询与培训等工作。有丰富的企业管理和客户服务工作经验，曾任某外企分公司客服部高级经理，现为多家企业提供客户服务管理咨询与培训。
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| 目錄：
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第一章 客服应该如何做
● 客服工作的主要职责
● 客服如何面对企业客户
● 客服如何面对个人客户
● 客服如何面对大客户进行服务
● 客服应具备的涵养和素质
● 多听少说的重要性
● 拒绝客户不合理要求的方法
● 快速平息客户的愤怒
● 处理客户投诉的技巧
● 不断丰富产品业务方面的知识
第二章 各行各业的客服成功案例
● 如何做好餐饮客服
● 海底捞“变态”客服打天下
● 服务即营销——黄太吉煎饼何以一年内做到4000万估值
● 淘宝客服如何做
● 雕爷阿芙精油的客服秘诀
● 如何做好呼叫中心客服
● 小米以“米粉”为核心的粉丝经济
● 三星无微不至的客户服务
● 10086温情牌赢得客户
● 如何做好在线客服
● 聚美优品“假货”风波如何利用客服公关化险为夷
● 如何做好汽车客服
● 微博客服的工作要点
● 微信客服的关键之处
● 电话客服的技巧
● 奢侈品的客户服务之道
● 教育培训机构如何做好客户服务
● 屈臣氏如何成为个人护理专家
第三章 解决客户投诉
● 积极的身体语言
● 保持眼神接触
● 保持愉快的语调
● 解释你的做法的原因
● 倾听
● 确认信息
● 探索：关注——理解
● 响应：计划——生机——解决
● 倾听不打断：然后总结客户对问题的看法
● 如果必要，提问以获得更多信息
● 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应
● 采取适当步骤并跟踪结果
● 记住并称呼客户的名字
● 主动认出并称呼客户
● 避免用术语
● 当客户完成一件工作时，表示谢意
● 致歉
● 表示体谅、同情
● 承担责任
● 提供解决办法
第四章 客户关系管理：留住老客户，开发新客户
● 客户进店，一言不发怎么办
● 如何在客户体验之后，顺利拿下订单
● 如何让客户给你推荐新客户
● 赢得客户信任的六种手段
● 如何应对客户的拒绝
● 细节服务赢得客户
● 防止客户流失的十大武器
附录 处理客户投诉的100个经典对话
参考文献
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| 內容試閱：
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● 积极的身体语言
身体语言是指在与别人沟通时，身体的各个部位自觉、不自觉地向别人传递出的一些信息。它主要包括了眼神、面部表情、身体姿势和动作、手势、身体接触以及身体距离。身体语言是一种非常重要的情感表达方式。不同的身体语言，会让别人有不同感受。
客户在与客户进行沟通时，不仅在听客服在说什么，同时也会在意客服的身体语言。客服在和客户沟通交流的过程中，如果能够运用积极的身体语言，将会得到更加积极的回应。
客服在与客户进行沟通时，主要可以利用以下三方面的身体语言与客户进行沟通。
1用眼神感染客户
客服在与客户进行沟通时，不仅要注意用眼睛看着对方讲话，还要注意合理使用好眼神。比如，当客户在倾诉其困难时，一定要用关爱的眼神，让客户通过眼神感受到我们客服对他们的关爱、同情；如果想对客服表示肯定，就可以用赞许的眼神，使客户感受到鼓舞和激励。
当客服用眼神与客户进行沟通时，需要注意以下几点。
（1）视线停留的位置
客服在与客户沟通时，最好与客户进行目光接触。一般认为，眼神停留的最佳位置是客户双眼与嘴部之间的三角部位，这样可以向客户传达礼貌与友好的信息。
（2）注视客户的时间
但是也要注意注视的时间要保持一定的度。如果对视时间太长，客户会觉得不自在；而如果对视的时间太短，客户会认为客服对这次谈话不感兴趣。
（3）目光不要游移不定
目光游移不定，通常会被人认为轻浮、不诚实。客服如果眼神不够集中，游移不定，会让客户感到警惕、防范，显然，这会拉大彼此之间的心理距离，使得沟通难以进行。
（4）避免两眼空洞无神
如果客服双眼空洞无神的话，会给客户留下心不在焉的印象，客户会产生不信任感。
2以微笑打动客户
人们常常会通过面部表情来传递信息，比如微笑、悲伤、愤怒等。因此，客服在与客户沟通时，一定要注意自己的面部表情。在所有面部表情中，微笑几乎成为了客服与客户沟通时的必备工具。
但是，客服要注意并不是所有人的微笑都能够轻易打动客户。首先，客服要注意，微笑应该体现自己的整个精神面貌，而不是简单的脸部表情。首先，客服在向客户微笑时，要发自内心地笑，而不是以一种“职业性微笑”面对客户。其次，微笑时既不可以让客户感到过分生气、生疏，又要让客户感到受尊重。最后，微笑时尽量不要发出太大声音，又不能够表现的过分夸张，以免让客户感到不舒服。
3以得体的动作增加客户好感
如果客服的动作不够得体，会使客户感到不高兴，而得体的动作，则可以增加客户好感。无论是一次轻轻的点头，还是充满热情的握手，抑或是稳健的步伐，都有利于与客户进行友好的沟通。因此，客服在与客户进行沟通时，一定要注意自己的一言一行。
手势和点头是最重要的两种身体动作，客服应该尤其重视。
手势：手势包括人的手指、手掌、手臂及双手发出的各种动作。很多时候，人们可以通过别人的手部动作感受到另一方的意思。比如，伸开双臂拥抱表示喜欢或者安慰，把手轻轻在对方肩上、胳膊上表示亲密。手势在与客户的沟通过程中，往往很容易吸引对方的注意力。因此，客服在与客户沟通时最好注意自己的手势，以免因为自己的一个不经意间的手势让客户感到不满。
点头：比如，在听取客户的建议与意见时，对于客户中肯的意见要不时予以点头，以示对客户的鼓励和尊重。在对客户问候时，辅以点头，会给客户以亲切感。另外，客服要注意摇头的运用，不到万不得以时，千万不可轻意摇头，否则运用不好，就是对客户的不尊重，容易引起客户的反感。
微笑——最美的肢体语言
人际交流，除了语言、文字，还有肢体。而微笑，是最美的肢体语言，对于聋哑客户，尤为重要。
今年初，移动公司客服米娅从大客户部调到朝阳营业厅任职。一个细雨绵绵的上午，一位年轻美丽的女客户急匆匆地走进了朝阳厅，导办员像往常一样，微笑着上前打招呼：“您好！欢迎光临！请问您是办业务还是交话费呢？”美女一愣，显得有点手足无措，随后对着导办手比划起来，嘴里还哇啦哇啦的叫着。啊，特殊客户，聋哑人！值班经理米娅闻声微笑上前，试图用手语与她沟通。哪知这外在的简单手语，还是难以解决客户的问题。
此时美女客户有些略显烦躁，米娅并不灰心。米娅自从穿上这身蓝色标志服起，深知自己的一举一动，代表着企业的形象；一言一行都关系着客户的喜怒忧愁。让所有客户满意，是她怀揣的梦想，是她坚韧的执着的追求。第一套方案不行就启动第二套方案，进行文字沟通。她把客户请到客户接待室，递上笔和纸，耐心地与客户进行文字交流。你问我答，她问我应，如春燕在林间穿梭，似心泉在心间流淌，她俩相对笑了。原来客户的男友在广州工作，也是一位聋哑人。她想买个移动的号码，通过手机的短、彩信和上网，与身在远方的男友联络感情。米娅协助她在营业前台办理了相关业务，并手把手教会了她上网和短、彩信功能的使用。
美女竖起大拇指，微笑着，表示赞许；米娅轻轻挥手，微笑者，送别客人。两人纯真的微笑，架起了有声世界与无声世界沟通的桥梁，是世上最美、最甜的肢体语言。
以下是一位客户对两家不同的银行的服务的感受。
银行是一个前沿的服务性行业。但是国内的几大银行系统，服务水准可不一样。有些银行的服务人员一副官老爷派头，把自己定位财神爷，有些银行的服务人员真诚地为客户服务。
有一次，我在某银行办理取款业务，银行服务小姐机械地为我办着手续，面无表情，办好之后，将我的储蓄卡、现金不屑一顾地往柜台一丢完事。我只得一一将储蓄卡、现金从冰冷的柜台上拿起，心里别说有多不舒服了，取自己的钱还要看别人的脸色，心里着实窝火。有了几次这样的冷遇之后，不到万不得已，我一般都不再到该行办理业务。
但是，我在另一家办理业务时，感觉却不一样。轮到我办业务时，银行服务员面带笑容，“对不起，先生，让您久等了，请问办什么业务？”我说：“取款。”她说；“请稍等。”办好之后，她把卡和现金亲自交到笔者手里，并说：“这是您的东西，请拿好。欢迎下次再来。”我能感觉到她手的温暖，心想，这种人性化的服务真是让人高兴，打定主意，以后的业务都来这里办。
● 保持眼神接触
眼神接触是最有效的身体语言技巧之一。客服在与客户沟通时，如果能够有效运用眼神接触，不仅有助于听懂客户所讲的意思，了解客户的感受，而且能够让客户知道你正在聚精会神地听他讲话，愿意接受他的看法。将会有助于彼此进行良好的沟通。
客服要与客户保持有效的眼神接触，关键是把目光的焦点柔和地放在客户的脸上。
例如，不管你正在做什么，只要客户一走近你，你就要立刻目不转睛地看着客户的脸，与客户进行眼神接触，而当谈话的时候，则要时不时移开眼神，不要一直盯着客户，以免让客户感到不自在。
客服在与客户保持眼神接触时要注意掌握一定的度。眼神接触过度或者不充分都容易给客户留下不好的印象。例如，客服如果总是用锐利的眼神盯着客户，而且一直不移开目光，就会让客户感到紧张不安，不但不敢与之进行眼神接触，还会像逃难似的赶紧离开；如果有客户到访时，客服继续低头伏案，没有抬头，那么客户看到的只是客服的头顶，并没有眼神接触，客户就会认为客服不愿意接待他，从而产生负面印象。
● 保持愉快的语调
有这么一个故事：从前波兰有位明星，大家都称她摩契斯卡夫人。一次她到美国演出时，有位观众请求她用波兰语讲台词，于是她站起来，开始用流畅的波兰语念出台词。
观众都只觉得她念的台词非常流畅，但不了解其意义，只觉得听起来非常令人愉快。
她接着往下念，语调渐渐转为热情，最后在慷慨激昂、悲怆万分之时戛然而止，台下的观众鸦雀无声，同她一样沉浸在悲伤之中。突然，台下传来一个男人的爆笑声，他是摩契斯卡夫人的丈夫、波兰的摩契斯卡伯爵。因为夫人刚刚用波兰语背诵的是九九乘法表。
从这个故事中，我们可以看到，说话的语气竟然有如此不可思议的魅力。即使不明白其意义，也可以使人感动，甚至可以完全控制对方的情绪。
实际上，美国的科学家的研究表明，一段讲话能够被别人接受，内容仅占30%，讲话者的身体姿势占20%，讲话者的语调占40%。可见，语调在沟通中占有很重要的地位。在平常生活中，同样一句话，有的人说出来的感觉怪怪的，有些人就让你感到很舒服。这正是因为不同的语调可以传达不同的信息和情感。
客服在与客户沟通时，如果能够注意自己的语调，保持愉快的语调，将有助于提高语言的准确度、感染力，准确鲜明地表达思想感情，便于对方理解你的意图，使对方对你产生信任，有效地吸引对方的注意力，缩短达成一致意见的时间，有助于大大提升沟通效果。
语调主要体现在以下五个方面：速度，即说话的快慢；音高，即声音的高低；音量，即说话声音的大小；音变，即声音的变化；音质，即声音的和谐度。客服要保持愉快的语调，应从以上五方面努力。
1语速
人说话的语速是不一样的，有些人说话的语速天生就快，有些人天生就慢。客服在与客户沟通时，应该针对客户的语速快慢来调整自己的语速。如果客户的语速比较慢，他在听一个语速很快的说话时将会感到跟不上、听不清，难以适应；而如果客户的语速是很快的，他就会很不习惯语速慢的人，会感到很累。因此，客服要让客户感到沟通是愉快的，就应尽量与客户保持一致的语速。
当然，在某些情况下，客服的语速不应该与客户保持一致。例如，客户想办一件事，希望客服帮助尽快解决。这时，客服的语速就要加快，甚至要比客户还要快，这样会让客户感觉到你是真正站在他的立场上为他思考，为他解决问题。再如，客户在投诉的时候，语速往往比较快，如果客服的语速也跟着快起来，客户就会觉得你急于表达自己观点说服他，而不是想帮他解决问题，就很容易发生争执。因此，在处理客户投诉时，客服应该有意放慢语速，以便帮助客户平稳情绪，从而有利于问题的解决。
2音高
客服在与客户沟通时，要善于通过音高的起伏来表达自己对客户的关注程度。希望客户关注哪一块，就在哪一块把音高提升起来。比如，客服在说“真的对不起”、“真的很抱歉”时，“真的”音调要加重，从而表现出一种关注。但是，客户的音高还是应以平稳为主。
3音量
客服在与客户进行沟通时，音量要适当控制。如果音量过大，会让客户感到咄咄逼人；而轻声细语虽然让人感到亲切平易，但是音量过小可能让客户听不清。因此，客服在与客户沟通时要音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。
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