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『簡體書』顾客买的是服务：掌握提升顾客满意度的关键 （世界经典营销译著）

書城自編碼： 1704734
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者： [日]诹访良武
國際書號(ISBN)： 9787802557376
出版社： 企业管理出版社
出版日期： 2011-04-01
版次： 1
頁數/字數： 181/126000
書度/開本： 16 釘裝： 平装

售價：HK$ 103.3

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所有企业，都臣服于服务！企业服务的改善，顾客满意度的提升，取决于从业者是否能够满足顾客的事前期待。充分理解这一关键点并加以科学规划，企业对服务的管理就不会再有死角！
內容簡介：
本书是作者参与欧姆龙集团的维修服务改革项目之后的研究心得，书中的众多观点深受前IBM亚太区董事会主席兼总裁北城恪太郎先生的赞同，在作者写作的过程中他也给予了中肯的建议。作者在书中多处列举案例，以说明掌握顾客的事前期待在提升顾客满意度上的关键作用，认为通过科学的方法，即以分类、分解、模型化的顺序去探究服务特征，就能够发现服务中的问题以及需要改善的地方，进而明确企业应提供怎样的服务。
事实证明，只要明确了服务理念。并通过详尽的规划使顾客满意度得以提升，任何人都可能打造出一流的服务企业。
目錄：
第一章　如今，所有企业都属于服务业
　服务业的困扰
　一如既往的“传承”“直觉”以及“气势”
　低劣的服务品质，不合理的价格定位
　产业竞争“从产品转向服务”
　近似信息化的产业服务化
　开始重视售后服务的制造业
　专卖服务的行业
　服务科学应运而生
第二章　分类即可看到服务的特性
　难以明确全景的服务科学
　以分类、分解、模型化的顺序逼近服务理论
　约有450种服务行业可以归类纳为3大服务种类
　通过服务分类，发现其特性
　热情服务是建立在规范服务基础之上的
　根据“马斯洛的五层需求论”对服务进行分类
第三章　分解好即可看到服务的要素
　将流程进行分解，就会找到服务需加以改善的地方
　将流程分解“可视化”
　服务可以分解为“核心服务”“附带服务”和“随机应变服务”
　将服务评价分解为“成果”和“流程”
　六项评价分解服务品质
　共鸣感和灵活性可以实现体贴入微的服务
　制造业以“秒”为单位，服务业则以“小时”或“日”为单位进行管理
第四章　模式化即可看到服务框架
　为获成功，将“服务流程”模式化
　服务的原料是“顾客的课题”
　利用“信息誊写模型”发现服务业的课题
　模式化有助于理解高水平服务的关键点
　用服务业框架进行自检
　创造效益的利润链模型
第五章　精通服务理论即可立于不败之地
　服务是无形的
　……
第六章　“事前期待”是达成服务和赢得顾客满意的钥匙
第七章　对顾客事前期待的管理
第八章　如何提高服务价值
第九章　应用服务科学实现革新
后记

 

 

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