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『簡體書』客户服务救生包：如何解决客户服务中的棘手状况，圆满化解不愉快的客户消费体验（美国管理协会AMACOM畅销图书 《纽约时报》畅销书作者作序推荐）

書城自編碼： 2266177
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者： 【美】Richard
國際書號(ISBN)： 9787516407301
出版社： 企业管理出版社
出版日期： 2014-06-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 200/170000
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 100.1

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編輯推薦：
国杰出的沟通大师理查德 加拉格尔基于最新心理学和沟通领域研究成果，传授赢得完美客户满意度、接近于零的跳槽率和破纪录销售额的成功经验，助你自信的处理客户服务中的各种棘手情况，并在不知不觉中学会与所有人顺畅的沟通。
內容簡介：
《客户服务救生包》
派力营销图书
只要询问任意一个服务行业的从业人员，对方一定能讲出一个与客户差点打起来的冗长而琐碎的故事——客户向他挥舞拳头，发出口头威胁；客户提出咄咄逼人的要求；客户向老板投诉他的态度恶劣；客户威胁要打官司；也许还有让人最担心的事：由于他的失误，给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的意图往往是不够的，出于本性的自发反应也往往不会产生很好的效果，在客户服务培训班学到的微笑服务与现实世界迎头相撞，也根本解决不了问题。
当遇到棘手的状况，本书就可以派上用场了。它并不教你怎样礼貌待人，也不会要求你保持彬彬有礼的态度，亦不讨论六岁时就学会的待人接物的基本常识。相反，本书会教你一些方式方法来处理客户服务中的种种棘手状况——它们也是危机顾问、人质谈判专家、心理医生和其他专业人士用以掌控局面所使用的技巧。在阅读过程中，你将学会胸有成竹的应对形形色色的危机和紧急状况，改变你与客户打交道的方法。到时你会发现，最难缠的客户都成了你在服务生涯中遇到过的最好的朋友。不仅如此，它们还会改变你与上司、同事、家人、朋友的沟通方式，赢得他们的信任、亲密和友善，从根本上改善与他们的关系。
本书构架：
第一部分 妥善处理棘手状况的重要性
第二部分 九种方式分步讲解如何避免事态扩大
第三部分 具体状况下的棘手事件的处理方式
第四部分 棘手状况即将解决时要注意的问题，以及妥善处理棘手状况对企业和个人发展的影响
關於作者：
理查德 加拉格尔是美国职场沟通技能领域的资深专家。他曾撰写过九本书，其中包括妙趣横生、在美国客户服务领域独占鳌头的畅销书《对豪猪说什么：20个幽默故事道破卓越客户服务的本质》（What to Say to a Porcupine: 20 Humorous Tales That Get to the Heart of Great Customer Service）AMACOM, 2008。该书入驻了2008年800-CEO-READ寓言类商业图书推荐书目。
加拉格尔担任客户服务部门负责人多年，也曾做过心理医生，同时还是最具人气的公开演说家。他目前专注于基于行为心理学最新提出的原理，用言辞来处理棘手情况的研究。他曾作为客户服务董事参与领导美国西海岸某软件创业公司上市，领导某24小时客服电话中心得到了几近完美的客户满意度和实现接近于零的跳槽率。他的培训和发展公司Point of Contact Group已经教两万多名学员学会了处理各种各样的人际关系。
目錄：
第十二章 你不知道我是谁118
反映客户的情绪118
探讨多种选择方案119
采用LPFSA 120
表现个人兴趣121
第十三章 泡了汤的音乐会122
首先与客户接洽123
想方设法进行服务修复124
向公众做出答复126
第十四章 我要告你128
不要重复，不要一上来就为自己辩解129
探讨解决方案130
架构时强调好处130
第十五章 挽回社交媒体的负面影响133
要真实134
要反应迅速134
主动与网络上的投诉者接洽135
相信公众的意志136
第十六章 机场关闭的意外情况137
要在场138
分步骤告知坏消息139
对局面进行重新架构140
不要把它看作是针对你个人的141
第十七章 愤怒管理143
对当前情况进行架构143
认可布鲁诺144
对给出的答复进行架构146
完成收尾147
建立关系148
第十八章 没那么聪明149
对客户顺水推舟149
探讨更深层次的问题150
让客户有个好心情151
第四部分.危机之外
第十九章 眼看冲突激化时，要保证你和客户的安全154
环境观察：相信直觉155
对风险做出反应157
不要单打独斗：制定安全计划160
第二十章 从服务危机到一流服务：整个企业的经验教育162
培养服务文化162
管理内部冲突163
个人发展165
对外沟通时的企业形象165
底线167
附录： 活学活用的参考答案168

 

 

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