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62.1
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| 內容簡介： |
如何解决专业力提升难这一问题是药店圈共同思考的一个命题。本书从顾客的心理分析角度入手，结合患者的疾病特点和心理特点进行深入剖析，将专业知识变成引导顾客的话术，通俗易懂地解读导购难点，以期破解这一难题。
本书分享了呼吸系统、消化系统、循环与内分泌系统、妇科疾病、常见男科疾病、常见皮肤病等主题内容，在每一个类别中，又选择了具有代表性的病种进行模板化的话术设计，将心理分析、病理分析、导购话术进行融合，以帮助药店导购实现专业力向生产力的转化，也希望大家能举一反三，点石成金。
本书也是《引爆药店成交率—专业化销售解决方案》的黄金搭档
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| 關於作者： |
范月明
笔名：云中月
临床医学/工商管理双学位
国家执业药师、医师
近十年药店一线至中高层经历
多家连锁药店咨询顾问
多家咨询公司金牌培训师
多家药店媒体资深撰稿人
行业杂志金牌专栏作者
已出版著作：《引爆药店成交率1——店员导购实战》、《引爆药店成交率2——经营落地实战》、《引爆药店成交率——专业化销售解决方案》等
迄今为止，已为全国七成以上百强连锁药店授课。
课程特色：注重实践与落地技术，贴近员工与运营管理者，帮助药店人增长知识，改变心态，提高技能，让更多药店人更快乐工作。
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| 目錄：
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导读 3
章 不同性格类型顾客的心理分析与引导金话术 4
“四招”巧对情绪型顾客... 4 真凭实据“过招”理智型顾客... 7 以真诚打开内向型顾客的心扉... 9 轻松坦诚接待外向型顾客... 12 满足顾客的心理价位... 14 好店员怎样赞美顾客... 16 帮顾客找需求... 18 抗拒推荐的顾客心理分析与接待技巧... 20
第二章 常见呼吸系统疾病顾客心理分析与引导金话术 22
渐次打开普通感冒顾客心理藩篱... 22 普通感冒三句引导金话术... 24 普通感冒的三套专业方案与金话术... 26 普通感冒推荐中成药的三句金话术... 28 普通感冒推荐营养素三句金话术... 30 急性气管-支气管炎三句询问金话术... 32 急性气管-支气管炎三句引导金话术... 33 急性气管-支气管炎三套关联销售方案与金话术... 35 急性气管-支气管炎推荐营养素三句金话术... 37 慢性支气管炎三句询问与引导金话术... 39 慢性阻塞性肺病（COPD）四句引导金话术... 41
第三章 常见消化系统疾病顾客心理分析与引导金话术 44
劝胃肠道疾病顾客从“心”开始... 44 功能性消化不良的五句引导金话术... 47 功能性消化不良三套联合用药方案与金话术... 49 功能性消化不良常用中成药四例与金话术... 51 功能性消化不良推荐营养素三句金话术... 53 慢性胃炎五句引导金话术... 55 慢性胃炎、消化性溃疡三套联合用药方案与金话术... 57 慢性胃炎、消化性溃疡推荐营养素四句金话术... 59口腔溃疡顾客问诊及联合用药、推荐话术 60
第四章 常见循环与内分泌系统疾病顾客心理分析与引导金话术 63
心理分类巧导高血压顾客... 63 原发性高血压四句引导金话术... 67 原发性高血压推荐营养素七句金话术... 69 高脂血症四句引导金话术... 72 高脂血症三套联合用药方案与金话术... 74 心平气和待冠心病患者... 76 稳定型心绞痛五句询问金话术... 78 稳定型心绞痛五句引导金话术... 81 巧解糖尿病顾客六大心结... 83 糖尿病四句询问金话术... 86 糖尿病推荐营养素六句金话术... 88
第五章 常见妇科疾病顾客心理分析与引导金话术 90
细语问候妇科疾病顾客... 91 陪经前期顾客看一场“戏”... 93 接待购买避孕类产品顾客要知趣... 95 购买避孕类商品顾客的心理分析与接待技巧... 97 慢性盆腔炎五句引导金话术... 100 慢性盆腔炎三套联合用药方案与金话术... 101 慢性盆腔炎常用中成药四例与金话术... 103 慢性盆腔炎推荐营养素三句金话术... 105
第六章 常见男科疾病顾客心理分析与引导金话术 107
良性前列腺增生顾客心理分析与接待技巧... 107 良性前列腺增生四句引导金话术... 109 良性前列腺增生三套联合用药方案与金话术... 111 良性前列腺增生推荐营养素三句金话术... 113 疗程用药引导四句金话术... 115 用心指导ED顾客，助力男性健康... 116 疫情引爆男性健康品类奇点... 119 男性健康弹性品类顾客购买心理分析与应对... 121
第七章 常见皮肤病顾客心理分析与引导金话术 123
湿疹五句引导金话术... 123 湿疹三套联合用药方案与金话术... 125 湿疹推荐营养素三句金话术... 126 合理指正手足癣类顾客错误心理... 128 秋季皮肤干燥、瘙痒问诊及联合用药、推荐话术... 130
第八章 常见鼻炎顾客心理分析与引导金话术 133
感同身受理解过敏性疾病顾客... 133 过敏性鼻炎询问与引导金话术... 135 慢性鼻炎四句引导金话术... 137 慢性鼻炎三套联合用药方案与金话术... 138 慢性鼻炎推荐营养素三句金话术... 140
第九章 其他顾客心理分析、接待技巧与引导金话术 142
购买滋补类商品顾客心理分析、接待技巧与引导金话术... 142 贵细药材顾客心理分析、接待技巧与引导金话术... 144 购买保健品顾客心理分析、接待技巧与引导金话术... 146 骨关节炎类用药顾客心理分析、接待技巧与引导金话术... 149 精神类疾病用药顾心理分析、接待技巧与引导金话术... 151 购买肿瘤药顾客心理分析、接待技巧与引导金话术... 154 线上下单顾客心理分析、接待技巧与引导金话术... 156
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| 內容試閱：
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时代变了，药店变了，药店人是否在变？
疫情使我们的生活进入了临界状态，药店的经营管理工作也进入了“半可控”领域，我们已经无法再像原先那样聚客促销，进店还要人为设置防护，使得我们与顾客的距离越来越远。
当越来越多的顾客被迫或主动选择线上下单购买药品时，医药电商们发笑的同时，也意味着实体店越来越冷清。在资本推动扩张的同时，也意味着弱者将进入闭店潮，这个时代真的进入了强者越强、弱者越难的事实框架中。
伴随着众多其他零售店关门，全国药店的来客数也在下降，但可喜的是，市场仍然给了药店一些过渡时期，那些快速转变的药店不仅没有受挫，反而从中抓住了机遇，雄起于药店圈。
一家药店，在外界阻力重重的时候，优化内在是一条必选的捷径。而在优化内在的项目中，员工与顾客之间，与专业知识一样重要的是员工对顾客心理的解读能力。
A店的总经理抱怨：“有一些员工的专业知识很强，但是没有办法转化为生产力，很着急！”其实，这里的核心问题是在与顾客交流时，对顾客当时的“特殊场景下”的心理感应能力不足，这种能力完全可以通过学习获得，并且可以快速地掌握转变成自己工作的新方法，这也是我写这本书的目的。从内心而言，我非常希望每一位药店人，在与顾客交流时非常顺畅，能懂顾客在想什么，能急他们所急，解答他们想知道的，这样顾客开心，自己也高兴，还把工作与销售都做好了，这是多么有经济效益的事！
本书的不同就在于对日常遇到的不同类别疾病顾客进行心理分析，从心理层面解读顾客的问题，同时结合专业方案提供配套落地的工具话术。即使是基础弱的员工，通过学习也能快速复制，转为成自己的话语，进而快速拉近与顾客的距离，瞬间构建亲和力，说简单一点，这本书是将专业转化为生产力的一本书。
我之前写的《卓越药店人》是帮助药店人拓展在药店职场上的职业路径，《引爆药店成交率1：店员导购实战》与《引爆药店成交率2：经营落地实战》着眼于门店主动销售与营销的技能改善，《引爆药店成交率：专业化销售解决方案》注重药店人的专业知识提升，本书则专门从分析药店顾客的心理角度入手，展现了药店人在场景销售能始终与顾客的心理同步，一句话说到顾客心坎，打动顾客。
如果说前面几本书是说服的技术，那么本书则是打动顾客的情景应对实操。在笔者看来，即使不成交，也能成功地让顾客接纳自己，而这也是更深层次的成交，在当今也更有跨时代的意义，因为这是从销售技能跃升为提供人性化的服务，打造出药店情感温度的全新领域。这是商业地带缺失的，或者说对于与人文化关怀关系更密切的药店来说，它具有更高的含金量。
当然，更希望本书能打开药店人的心扉，学会运用心理分析的技能与顾客互动，也能明了心理调整与自我心态管理对门店服务、自己的人生都有不可小觑的作用。
我常在培训中说，关联销售读心术，读得不只是顾客的心，更是我们的心，只要我们读懂了，难事也变容易了，希望药店人能实现这种转变。
引导急性气管-支气管炎顾客时，我们该怎样跟顾客交流，顾客才愿意听我们的呢？这里没有神奇的“秘密武器”，有的只是将医学、药学等知识一一道来，说给顾客听，在这样的“平常”交流里触动顾客的心。
这些平常的话有哪些呢？
（1）一般来说，大多数人感冒一周左右就会好，抵抗力低的人会转为急性气管-支气管炎，所以，增强体质是很重要的，平时要多锻炼身体。
需要界定的是，急性气管-支气管炎顾客可能并不是一次到店，而是因为症状没有缓解再次到店寻求解决办法。
此时，药店人并不是给顾客换一种药再试试，而是帮顾客弄明白自己的“症状”没有和别的感冒的顾客一样很快好起来的原因，所以增强体质的建议是药店人都要在此刻交代清楚的。
医学是理性的，说不说是医者的责任，做不做得到是患者的事，我们要尽可能帮助顾客做到。所以，在笔者的导购中，常会把这些“平常话”放在推荐产品之前。
事实上，真正明白医药的人会非常清楚，生病是由于“邪不胜正”，而一个人是完全可以调理自己，让自己“正气长存”的。其中，运动就是非常重要的一点，在这句话术中，我们会说到这一内容。
（2）咳嗽超过10天，支原体或细菌感染的概率更大，需要考虑抗感染治疗。
这句话是想让顾客明白，从疾病的角度看，自己的“症状”没有好的本质原因是什么，这句话也是为了后面拿相关产品。比如给顾客中成药相关产品时，我们能够衔接上的“逻辑”，有不少同事销售时是没有“逻辑”的，前言不搭后语，拿产品给顾客时，让顾客觉得很“奇怪”，都是因为没有引导好。
引导顾客，要一步一步来，先问再引，引是为了让顾客明白，也是推动销售的铺垫过程。
（3）麻烦你张口，我看一下，说“啊——”（观察顾客咽喉部，看是否有脓苔（脓性分泌物），可看一下舌苔。
自己生病了，喉咙痛，会不会看一下咽喉部呢？有些人是会看的，在引导顾客时，为什么就不能看一下呢？如果不看，怎么知道顾客的具体情况呢？当我们看到顾客咽喉部“红”得厉害，而且有分泌物，自然是有问题的。
从分析的角度看，脓性分泌物（脓苔）出现时，细菌感染的可能性更大，如果顾客又有咯黄痰等症状，细菌感染的可能性更大，通常要用消炎药，也可以用中成药的消炎药。
药之所以跟别的商品不同，在笔者看来，就是与人的切身感受极为密切，而在引导中，我们又无法像医生那样直接“开药”就结束了，我们需要跟顾客解释，要让顾客放心。
“我只能告诉你哪些药是可以的，哪些不适合你，因为根据你的症状，我可以给出建议，但具体选哪一种，由你自己定，刚才拿的这几种药都可以用。你也可以看一下说明书，看看是否跟自己的症状吻合？”
“你想问效果怎么样？这要看服用的情况，因为有个体差异，用药效果也会不同。希望你用了之后能很快好起来，如果有问题，你也可以随时来这里（或打电话、微信）问我们。”
当然，必要时，我们也可以建议顾客到医院就诊。
这就是导购，我们只是引导，却不能强求。
引导得好，顾客当然会听我们的，你说呢？
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