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| 編輯推薦： |
迪士尼资深内部人士亲述，
迪士尼保持行业领先60多年的秘诀
1个测试工具、5项原则、50个应对策略
让你抓住12个体验升级机会
打造迪士尼级别的服务体验
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| 內容簡介： |
根据对500多家企业的调查，《绝佳体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是不良体验。他们还发现，能够提供绝佳体验的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。
迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《绝佳体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 I.C.A.R.E.五大原则印象、联系、态度、回应与绝佳特质。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《绝佳体验》具有极大的实用性在每一章节的末尾都有应对策略。读者可以跟随这些具体步骤，打造绝佳体验
找出顾客需要什么样的体验；
了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；
采用体验系数工具，遵循I.C.A.R.E.五大原则打造服务体验；根据对500多家企业的调查，《绝佳体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是不良体验。他们还发现，能够提供绝佳体验的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。
迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《绝佳体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 I.C.A.R.E.五大原则印象、联系、态度、回应与绝佳特质。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《绝佳体验》具有极大的实用性在每一章节的末尾都有应对策略。读者可以跟随这些具体步骤，打造绝佳体验
找出顾客需要什么样的体验；
了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；
采用体验系数工具，遵循I.C.A.R.E.五大原则打造服务体验；
抓住12个提升体验层级的机会；
将顾客发展成体验大使，让他们主动与别人分享自己经历的绝佳体验。
读完这本书，你可以创造迪士尼级别的绝佳体验。
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| 關於作者： |
[美]布鲁斯莱夫勒
体验国际（Experience International）公司联合创始人、总裁。在迪士尼的10年工作生涯中，布鲁斯担任过一些重要职务，其中包括首位迪士尼绝佳服务协调专员。布鲁斯为迪士尼及其他专门从事顾客服务、励志、沟通、领导力等领域的《财富》500强公司制定过大量培训项目。
[美]布赖恩T.丘奇
体验国际（Experience International）公司联合创始人、大使国际（Ambassadors International）公司首席执行官。布赖恩擅长打造商业关系，以及为全球品牌、理念和企业创造关系势头。
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| 目錄：
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前 言............ V
第一部分预告（布景）
第一章 通往绝佳体验之路：这本书的写作动机和使用方法............ 003
第二章 I.C.A.R.E.五大原则.............
009
第三章 五级体验，你在哪一级？ ............ 013
第二部分正片（顾客层面）
第四章 第一大原则：印象 ............ 027
印象之一：吸引 032
印象之二：意图 038
印象之三：感知 042
印象之四：情感 049
印象之五：展示 055
印象之六：专业 059
印象之七：整洁 065
印象之八：自豪 071
印象之九：好感 077
印象之十：一致 082
第五章 第二大原则：联系 ............ 087
联系之一：沟通 091
联系之二：审慎 095
联系之三：私人定制 101
联系之四：肯定 106
联系之五：知识储备 110
联系之六：互动 114
联系之七：尊重 118
联系之八：信任 122
联系之九：关系 127
联系之十：回顾 132
第六章 第三大原则：态度 ............ 139
态度之一：理想主义 145
态度之二：选择 149
态度之三：渴望 153
态度之四：是的心态 159
态度之五：幸福感 163
态度之六：乐观精神 167
态度之七：期望 172
态度之八：坚持不懈 177
态度之九：所有权 183
态度之十：启示 188
第七章 第四大原则：回应 ............ 195
回应之一：细节 201
回应之二：参与 207
回应之三：紧迫感 211
回应之四：认知 216
回应之五：同理心 219
回应之六：过程 222
回应之七：适应 226
回应之八：认可 232
回应之九：预知 236
回应之十：补救 240
第三部分幕后（企业内部层面）
第八章 第五大原则：绝佳特质 ............ 249
绝佳特质之一：文化 252
绝佳特质之二：卓越 258
绝佳特质之三：精神 264
绝佳特质之四：担责 268
绝佳特质之五：团队协作 272
绝佳特质之六：投资 279
绝佳特质之七：培训 283
绝佳特质之八：发展 289
绝佳特质之九：非凡 293
绝佳特质之十：乐趣 300
第九章 尾声：层级挑战活动............ 305
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| 內容試閱：
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很少有公司真正懂得创造绝佳顾客体验的价值。在提供绝佳体验这点上，没有一家公司做得比迪士尼更好。在我的职业生涯中，华特迪士尼世界给我的印象最深，对我的影响也最大。作为1971 年已在职的华特迪士尼世界元老级员工之一，我任职于公司管理层25 年，在此期间，创造绝佳的顾客服务体验就是我们企业文化的基石，并一直延续至今。我们想要建造世界上最快乐的地方，并且设计出全世界无可比拟的绝佳服务体验。作为帮助迪士尼走向成功道路上的一员，我深感荣幸。
我们工作，他人（我们的客人）享乐是我们的座右铭。之所以这么说，是因为我们想为全世界的客人建造一个地方，满足他们从日复一日的辛劳中逃离出来，进入一个充满奇妙、温馨和欢乐的世界的愿望。当时，作为华特迪士尼世界的商品部经理和后来成立的迪士尼大学的主管，我的工作职责之一就是要通过鼓励超预期服务的理想主义式理念，逐渐确立为迪士尼的客人们提供超凡服务体验的重要性。我很早就觉得有人会写这样一本书，把那些卓越的用于创造绝佳服务体验的各类原则公之于众如今，终于有人这么做了。
1983 年，华特迪士尼世界的重要领导者组成一支团队，旨在将迪士尼服务体验提升到一个新的高度。在这支队伍中，有一个年轻人开创了一个新的职位，以帮助整个迪士尼员工队伍提高服务和表演技能。他就是布鲁斯莱夫勒。自此以后，我和布鲁斯就开始在迪士尼内外开展一系列项目的合作，并且在过去30 多年中一直保持着深厚的友谊。
这本书是由布鲁斯莱夫勒和布赖恩丘奇合著而成，其中提到的各类原则就是我和布鲁斯在华特迪士尼世界共事的那些年里所倡导的众多原则的延伸。在这本书中，我发现最令人受益的内容就是对I. C.A.R.E.五大原则通俗易懂的阐述。这非常重要，因为企业和员工都有必要了解每个人该怎样各司其职，才能维护好他们创造的印象（lmpression）、与客户建立的联系（Connection）、应有的态度（Attitude）、面临客户质疑时的回应（Response）以及为企业的内部员工提供绝佳服务（Exceptionals）时的表现。
阅读本书的时候，我不断回想每一个可实行的步骤它们就是建设服务文化的蓝图，无论在个人层面还是职业层面都是如此。这本书是一本真正意义上的指导性读物，它会将你和你的企业所提供的服务体验提升到另外一个高度。
我很荣幸能够向你推荐《绝佳体验》这本书。我鼓励你花一些时间来研读它，然后弄清自己该如何在最大限度上运用它，去达成你预期的结果。布鲁斯和布赖恩写这本书的初衷就是希望帮你确定你的公司目前的处境，以及如何利用这本书中提到的各类原则，为你的顾客和客户提供越来越优质的服务。我由衷地祝贺布鲁斯和布赖恩创造了这本有用的工具书，他们为将服务和客户体验打造成企业文化中一个重要的组成部分做出了不懈努力，我对此深表感谢。
斯宾塞克雷格博士
前迪士尼大学及华特迪士尼世界商品部经理
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