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『簡體書』物业服务人员超级口才训练——物业服务人员与业主的70次沟通实例

書城自編碼： 2608326
分類：簡體書→大陸圖書→經濟→各部門經濟
作者： 洪冬星
國際書號(ISBN)： 9787115400321
出版社： 人民邮电出版社
出版日期： 2015-08-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 220/190
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 72.2

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編輯推薦：
类似的情景你肯定遇到过
书中的沟通你是否尝试过
不一样的口才技巧，不一样的服务质量
察言，观色，巧说服
表达，陈述，见功夫
倾听，反问，能抓住
解惑，答疑，有招数
內容簡介：
随着近年来房地产行业的发展，物业管理这一关联产业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与工作环境在逐步地优化，人们对物业管理服务也随之提出了更高的要求。而日常的物业服务管理工作常要面临业主提出的各种问题，处理物业与业主、业主与业主之间的纠纷，这就需要物业服务人员具备实用的口才技巧和沟通能力。
《物业服务人员超级口才训练——物业服务人员与业主的70次沟通实例》“四位一体”的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的70个工作情景一一进行展现和深度剖析，既提供了物业服务人员需要掌握的口才技巧和解决问题的方案，也指出了物业管理服务过程中可能走入的误区，将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合，是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。
《物业服务人员超级口才训练——物业服务人员与业主的70次沟通实例》合所有物业服务人员使用，也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材、沟通参考指导书。
關於作者：
洪冬星，毕业于东北财经大学金融学系，获经济学硕士学位。长期从事服务管理、组织管理、农牧业综合发展、生态经济管理等，北京弗布克管理咨询有限公司特聘顾问。
目錄：
目 录
第1 章 验收入住做向导 1
情景1 详细说明验房流程 3
情景2 着重提醒注意事项 5
情景3 理清权责避免纠纷 8
情景4 主动告知特殊情况 11
情景5 区别处理验房异议 14
情景6 谨慎对待二次验房 16
情景7 巧妙应对过分要求 19
情景8 文明劝阻违章装修 22
情景9 耐心说服清理垃圾 25
第2 章 日常沟通口碑好 29
情景10 积极宣导社区文化 31
情景11 提高业主安全意识 33
情景12 礼貌接待业主来访 36
情景13 尽心解答业主疑惑 39
情景14 定期走访征询意见 42
情景15 组织活动积极动员 45
情景16 建立长期友好关系 47
第3 章 解答异议态度好 51
情景17 莫急辩解, 先表感谢 53
情景18 回答问题, 不厌其烦 56
情景19 做出承诺, 消除不满 59
情景20 合理建议, 予以肯定 61
情景21 动之以情, 赢得理解 64
情景22 有则改之, 无则加勉 67
第4 章 解决问题有技巧 71
情景23 发现隐患, 及时防范 73
情景24 沟通问题, 力求客观 75
情景25 突发事件, 临危不乱 78
情景26 业主失窃, 分忧担责 81
情景27 超出职责, 替代方案 83
情景28 问题回访, 有始有终 86
第5 章 便民服务送微笑 91
情景29 服务用语, 热情规范 93
情景30 求助服务, 快速反应 95
情景31 上门维修, 周到及时 98
情景32 代发信息, 务必求真 100
情景33 开锁服务, 严格把关 103
情景34 失物招领, 核实身份 106
情景35 临时借用, 提醒归还 108
情景36 有偿服务, 提前告知 111
第6 章 维护秩序零干扰 115
情景37 及时制止违法违规行为 117
情景38 诚心劝诫不良扰民行为 119
情景39 礼貌纠正不文明的陋习 122
情景40 耐心说服访客进行登记 125
情景41 坚决禁止乱贴广告行为 127
情景42 依法制止私自违建行为 130
情景43 巧妙规劝乱停车辆行为 133
情景44 及时提醒规范养宠行为 135
第7 章 调解纠纷善协调 139
情景45 及时安抚, 控制场面 141
情景46 提问引导, 了解真相 143
情景47 立场中立, 不要帮腔 146
情景48 能够讲理, 更会用情 149
情景49 只做协调, 不做裁决 151
情景50 三缄其口, 保护隐私 154
第8 章 受理投诉效率高 157
情景51 耐心倾听, 及时回应 159
情景52 将心比心, 表示理解 162
情景53 诚恳道歉, 表明态度 164
情景54 积极协商, 达成谅解 167
情景55 务必给出实质性答复 170
情景56 投诉回访, 必不可少 172
情景57 二次投诉, 谨慎处理 175
情景58 不合理投诉也要回应 178
第9 章 收取费用有礼貌 183
情景59 账目公开, 逐项分解费用支出 185
情景60 晓之以理, 解答业主收费异议 187
情景61 充分沟通, 顺利推进涨价方案 190
情景62 追根溯源问清拒交费用的原因 193
情景63 锲而不舍催收拖欠物业管理费 196
情景64 有理有据收取违约金或赔偿金 199
第10 章 因人而异有绝招 203
情景65 应对心存偏见的业主 205
情景66 应对情绪失控的业主 207
情景67 应对拒不配合的业主 210
情景68 应对推卸责任的业主 212
情景69 应对常说是非的业主 215
情景70 应对吹毛求疵的业主 218

 

 

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