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| 內容簡介： |
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以服务经济的发展特点和新趋势为背景，在借鉴和吸收国内外最新研究成果及服务业发展实践的基础上，以顾客关系管理的理念为出发点，以了解顾客需求、满足顾客需求、保持顾客关系和获得顾客长期价值四个阶段来分解整合服务营销的相关理论和营销战略，为服务企业的营销活动提供理论指导和有参考价值的经典案例。
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| 關於作者： |
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许晖，管理学博士，管理科学与工程专业博士后，南开大学商学院教授，博士生导师。主要研究领域与方向：国际企业管理、风险管理、国际市场营销及服务营销等。正在从事及完成的课题有：国家自然科学基金项目《中国企业国际化进程中的风险识别机制、测度指标与管理控制研究》、国家社科基金项目《中国企业进入国际市场的风险感知与防范研究》、教育部人文社科基金项目《中国企业国际化经营绩效评价研究：基于BSC的模型构建、影响因素识别与评价体系设计》、教育部人文社科基地重大研究课题《跨国公司全球经营战略研究》等十余项国家及省部级科研课题。同时，主持并参与多项大型企业国际化研究课题。出版高水平学术专著多部，发表论文60余篇。
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| 目錄：
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第1章服务经济与服务业
第1节了解服务经济
第2节认识服务产品
第3节服务消费的概念、类型与发展趋势
第4节本书的研究主线和框架结构第2章服务营销概述
第1节服务营销研究的发展历程
第2节服务营销的概念界定与特征
第3节服务营销实践的新特性第3章建立与维持顾客关系
第1节理解顾客关系
第2节关系营销与构建顾客关系
第3节如何维持顾客关系第4章服务期望与顾客感知服务质量
第1节服务期望
第2节顾客感知服务质量
第3节基于顾客导向的服务质量管理第5章顾客满意与顾客忠诚
第1节顾客满意
第2节顾客忠诚
第3节顾客满意与顾客忠诚策略第6章服务失误与服务补救
第1节服务失误
第2节顾客对失误的反应以及顾客抱怨
第3节服务补救的策略
第4节服务承诺第7章服务产品及品牌策略
第1节服务产品组合策略
第2节识别附加服务和延伸产品
第3节 服务产品品牌策略第8章服务过程开发与设计
第1节新服务开发
第2节服务过程设计
第3节服务过程的再设计第9章有形展示与服务场景设计
第1节有形展示与服务场景
第2节顾客对服务环境的反应
第3节服务场景设计第10章体验营销与服务创新
第1节体验经济与体验营销
第2节服务创新概述
第3节体验营销与服务创新第11章服务定价策略
第1节服务定价的特殊性及其影响因素
第2节服务定价的目标与方法
第3节服务定价策略
第4节基于感知价值的定价第12章服务分销渠道
第1节服务分销渠道的概念及特殊性
第2节服务分销渠道的分类及特性
第3节服务分销渠道的设计
第4节服务渠道创新第13章服务促销策略
第1节服务促销概述
第2节服务促销手段选择和设计
第3节服务促销组合第14章内部营销与内部顾客管理
第1节服务利润链与企业内部营销
第2节内部营销的整体策略
第3节内部顾客的服务与管理第15章网络服务营销
第1节网络服务营销的兴起与发展
第2节网络服务营销特性与网络顾客
第3节网络服务营销策略与服务工具第16章国际化背景下的服务营销
第1节服务企业国际化概述
第2节服务企业国际化营销战略
第3节服务企业跨文化营销策略
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| 內容試閱：
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2014年，中国服务业增加值占GDP的比重提高到482%，比第二产业高出56个百分点，不仅提前一年实现了“十二五”规划中占比达到47%的目标，也意味着中国经济由工业主导向服务业主导的转变加快。近年来，我国服务业发展保持良好的增长势头，服务业增加值以每年10%左右的速度快速递增，服务贸易成为我国对外经贸的重要组成部分，服务出口占我国外贸出口的比重逐年上升。加快发展服务业已经成为我国转变经济发展方式、调整经济结构的战略举措，引领我国经济走向新的发展方向，提高国际竞争力。后经济危机时代，全球供给结构和需求结构发生了深刻变化，世界进入大发展、大变革、大调整时期。对于新兴国家来说，巨大的生产能力与有限的市场空间的矛盾更加突出，服务消费将取代传统的产品消费成为刺激经济发展的新引擎。在此背景下，我国多次出台促进服务业发展的规划、意见、通知等，包括旅游业、养老服务业、服务外包、生产性服务业在内的多个领域，中国的下一个经济增长期迫切需要“中国服务”的崛起。在经济全球化、信息网络化、需求个性化的今天，服务业也呈现出一派新的景象：● 全球服务贸易比重不断提高，服务贸易快速增长；● 服务业发展呈现专业化、信息化、知识化的趋势；● 服务定制化方兴未艾，顾客的个性化需求能够得到更好的满足；● 服务消费领域呈多元化增长的趋势，服务业不断向其他产业渗透。过去几十年里，服务业在全球范围内持续快速地增长，中国也不例外。如今，服务已经是一个外延广泛的概念，既包括餐饮、住宿等传统的服务行业，也包括金融、物流、软件外包、文化产业等现代服务行业。在当今跨国企业的价值链条中，服务业已经占据主导位置，譬如通用汽车公司的整个利润链中，服务业已占到六成以上。国际著名企业如IBM、惠普、通用电气等已经积累了服务转型的成功经验，国内企业如中国电信、中国移动、联想、华为等也开始了服务转型的艰辛探索。服务业的新变化为服务企业带来了营销上的挑战，营销是所有行业发展的命门，既是一门理论科学，又是一门实践的艺术。随着服务行业的发展，企业迫切需要适合的理论指导其在激烈的市场竞争中生存与发展，学者们逐渐认识到服务的特性以及服务营销与传统的产品营销的不同之处，进入了服务营销理论研究的全新时期，并形成了比较完善的理论体系。目前，服务营销以其独特的理论范式，成为一个新兴的学科，伴随着服务业的快速发展而在全球迅速传播开来。在服务国际化的大背景下，介绍国外服务营销的思想、方法和案例，对我国服务企业的发展具有指导和参考价值；在国内，对服务营销的基本概念、理论框架进行研究，以理论指导我国服务企业提高竞争力。对服务特点的认知有利于服务营销的开展，不同的服务行业各以独特的方式运作，其营销任务也比有形产品复杂得多。服务产品并不是完全意义上的产品，因为它们是无形的，服务企业不能仅仅销售“产品”，更应该销售“关系”。关系营销以与顾客、供应商、经销商、员工等利益相关者建立长期关系为核心，是一种卓有成效的营销管理新思路。为了更好地梳理服务营销的理论和方法，本书围绕一个崭新的框架展开，目的是创建强调服务供应商和消费者之间价值交换的有效服务策略。本书在明确服务及服务营销的关键概念基础上，全面介绍服务营销的关键要素，帮助读者系统理解服务营销的内涵，并且从实践的视角出发，阐释了设计服务产品和传递顾客价值的服务营销的有效方法，最后展望网络服务营销以及国际化背景下服务营销的最新趋势。我国的服务业属于后发部门，完全可以站在前人的肩膀上向前快速发展。营销艺术基于经历、想象和创造性，营销科学来自于理论、抽象和系统性。通过介绍发达国家服务营销发展的实践情况，能够迅速缩短我国服务企业与国际服务企业的差距；通过介绍服务营销理论的前沿动态，有利于指导我国服务企业更加理性地进行服务营销活动。这些正是本书的写作初衷。希望本书为在校学生提供较为系统、完整的服务营销知识，同时也对从事现代服务业、致力于该领域成长和发展的管理者具有较高的参考价值。本书是作者基于多年对服务营销教学的成果和相关领域的研究成果而完成的，同时，本书也是南开大学服务营销与管理研究团队的所有成员及博士、硕士研究生共同努力、集体智慧的结晶。本书由许晖教授主编，负责设计总体框架和写作思路并总纂全书。副主编为南开大学企业管理专业王睿智博士。王睿智博士对本书作了初步统稿，许晖最终对全书修改定稿。本书各章的主要编写人员为：第1、2章：许守任、许晖；第3、14章:王睿智；第4、5章：范雅楠；第6、8、13章：王琳、许晖；第7、12、15章：张海军、许晖；第9、10章：冯永春；第11、16章：许晖、罗泳泳。由于作者水平有限，书中难免有疏漏和不足之处，在此，殷切期望得到各位专家、学者和读者的指正和赐教。
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