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| 內容簡介： |
在网络快速普及的今天，口碑越来越显示出其强大的力量。如何运用日益发达的网络工具，成功驾驭口碑，让口碑在营销中发挥其应有的作用？如何整合口碑工具，梳理口碑运作流程，将口碑活动变成投入少、见效大的营销活动？
本书中，作者剖析了一系列口碑营销的成功事例，详细说明了口碑营销这一简单易行、投入低廉的营销活动的操作步骤，列举了种种可行之举，纲举目张，将口碑的种种操作要领逐一做出了点评。读完本书，你会发现，你对客户的影响力将会得到提升，你对企业的影响也会大幅提升。
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| 關於作者： |
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［美］安迪·塞诺维兹，美国口碑营销协会（WOMMA）总裁。18年营销经验，其间担任企业营销顾问。在美国沃顿商学院和西北大学教授营销课程。
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| 目錄：
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译者序001
序004
前 言005
导 言007
致读者013
第一篇 基本概念001
第一章 什么是口碑营销？003
引人谈论003
口碑营销四法则009
人们谈论你的三大原因013
口碑的杀手019
口碑营销的五个“T”022
口碑营销不容欺骗030
口碑一直都是最好的营销手段（只是你不知道而已）037
第二章 深度出品的六大理念043
理念一：客户主宰一切——对此只能认同043
理念二：营销是看做了什么，是不是说了什么050
理念三：永久性记录053
理念四：诚实是口碑的本质055
理念五：用户满意度的数学计量057
理念六：口碑营销更能赚钱062
第三章 口碑营销的宣言书065
第二篇 如何做口碑营销067
第四章 五个“T”行动方针069
制订可行的口碑营销计划069
第五章 谈论者（Talkers）：谁会向朋友议论你077
你的任务是：找出那些喜欢谈论你的人077
谁是谈论者？079
找出口碑谈论者083
如何识别优秀的口碑谈论者088
口碑谈论者档案091
向口碑谈论者提供谈资095
说一声“谢谢你”098
制订口碑谈论者活动计划102
传递忠诚105
第六章 话题（Topic）：他们会谈论些什么？111
你的任务：提供谈论的素材111
找出绝妙的话题114
小心维护你的话题119
步骤一：找出马上就能运用的口碑话题122
步骤二：组织实施能够引发口碑谈论的活动127
步骤三：成为值得议论的公司132
第七章 工具Tools：如何助推信息传播？141
你的任务：使信息传播更为便利141
倍增分享人数149
口碑谈论者需要有东西可以分享155
博客163
网上社区和社交媒体165
专属、私密和惊喜168
客户的评语172
“企业对企业”的口碑营销176
第八章 参与（Taking part）：如何加入交谈181
任务：参与交谈181
如何加入口碑交谈183
参与交谈的合适人选187
行为端正191
令人感到满意，效果最好195
处理好负面口碑199
回应负面口碑的具体做法203
第九章 跟踪了解（Tracking：人们正在谈论你什么？207
你的任务：倾听口碑，掌握情况207
跟踪了解大家正在说什么的简单方法210
评价口碑的价值215
结束篇219
十六项管用、必行和举手之劳的口碑营销技术221
制订行动方案222
尽善尽美224
跋225
致谢227
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| 內容試閱：
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请求大家传播口碑
有时，需要做的就是开口请求。
首选的也是最重要的创造口碑的工具，既简单又明显，那就是诚恳地请求。大多数人只是在你请求他们时，才会谈论。所以，要经常请求，到处请求。
促使口碑流传的挑战，并不完全在于找到谈论者；而更要看能否引发谈论的行动。实际情况通常都是，你暗含恭维地请求顾客帮帮忙，他们也就顺理成章地成为口碑谈论者了。请记住，请求口碑谈论者将你的话语传播开去，这相当于授予他们一种身份，令他们成为内部人士。
这一做法被人称作“呼吁行动”（call to action）。就是用视觉的或声音的表示，请求人们做某件事情。这类请求应该融入你的全部所作所为之中。要充分利用提出建议的影响力。会见效的。以下是几种做法：
●在你的网站上到处都放上链接键“转告朋友”、“转告他人”，或其他类似说法（来访者是不是点击并非关键。关键在于这是一种视觉的提醒，能够将有关想法暗暗植入脑中）。
●将此类请求话语放到每一封电子邮件上。
●训练销售人员，在每一笔交易完成时除了说一声“谢谢你”，还要态度友善地加一句“请转告你的朋友”。
●在收据上写一个请求。
●在门上贴一个提示。
●收到网上订单后，回复电子邮件以做提醒。
我所在的机构举办年会之前，会向所有成员发出一个通知，要求他们向各自的客户和关系人发送电子邮件，介绍年会消息。也要求他们在自己的博客和新闻报告上告诉大家会议即将举行。每一个接收者都分配到一个“私人”的专用折扣密码，这样，他们在转赠他人时的感觉会更好一些。密码是开玩笑的，并不当真，只是为了鼓励分送他人（如，XYZ公司的折扣密码是“我爱XYZ”）。
志愿者只有被请求了，才会志愿地行动。大多数人不会主动行动。非营利组织对此尤为擅长。他们明白，筹款和争取皈依者是第二步的事情，在此之前，需要请求大批谈论者走出去，将话语传播开来。
提出请求并不困难，但是大多数公司却忘了这么做。
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