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| 編輯推薦： |
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| 內容簡介： |
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作者具有十五年的餐饮酒店业一线实战经验，提供了100多个典型案例，为广大读者提供实用的指导和详尽的解决方法。书中涉及餐厅管理中经常遇到的大量难题如顾客等座怎么办？顾客等餐着急怎么办？上错菜怎么办？顾客投诉服务员怎么办？顾客恶意付假币怎么办？......你可以一一在书中找到答案。
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| 關於作者： |
|
柴一兵，女，31岁，资深媒体人，畅销书编辑，自由撰稿人，某文化公司审稿编辑，中文系汉语言文学专业，本科
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| 目錄：
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第１堂课：客人一来，就给他留下好印象
客人登门，迎宾员的语言艺术...................................................................... 3
诚招天下客，客从笑中来............................................................................... 5
少说家乡话，多用普通话............................................................................... 8
学好餐厅英语，服务外宾必备................................................................... 11
向海底捞学习，让客人愉快等位............................................................... 15
引领客人，用正确的礼仪............................................................................. 17
安排好座位，令客人满意............................................................................. 20
招待好特殊顾客，方显服务水平............................................................... 23
电话礼仪莫忽视，预订电话巧接听.......................................................... 26
第２堂课：落座后，怎样点餐愉快又迅速
菜单制作须重视，好的菜单会说话.......................................................... 33
菜单之中含文化，英文翻译要准确.......................................................... 35
招待客人礼仪多，点餐服务最关键.......................................................... 40
餐饮服务须到位，熟记菜单为首要.......................................................... 42
点菜环节要互动，答对问题助销售.......................................................... 45
服务招待做到位，菜品推荐很关键.......................................................... 47
顾客点餐巧建议，营养搭配要合理.......................................................... 49
酒水推荐有技巧，看人下单很关键.......................................................... 52
点菜花样繁多，顾客新奇欢喜................................................................... 54
顾客点餐需注意，菜品搭配学问大.......................................................... 57
第３堂课：这样上餐，客人会感觉更满意
对顾客免费赠吃，享受实在的优惠.......................................................... 63
细化等餐服务，等候成为享受................................................................... 65
上菜速度有要求，一刻钟内更合适.......................................................... 67
上菜时机要把握，注意气氛不打扰.......................................................... 70
上菜节奏有讲究，过快过慢都不宜.......................................................... 72
上菜服务要规范，摆放、安全最重要..................................................... 74
特殊菜肴不一样，上菜方法各不同.......................................................... 76
上菜礼仪须掌握，肢体动作要谨慎.......................................................... 79
第４堂课：练好“眼力劲儿”，席间服务贴心又细致
席间服务要细致，小毛巾递送大学问..................................................... 85
茶水服务不可少，泡茶斟茶有讲究.......................................................... 87
小酒瓶大学问，开酒方法莫忽视............................................................... 90
酒水文化内涵多，斟酒服务须仔细.......................................................... 94
席间服务须周到，分菜环节不可少.......................................................... 96
认清座位高低，敬酒敬对不尴尬............................................................... 99
席间说对祝酒词，为客人应景凑兴....................................................... 101
服务细节相关联，点烟提供烟灰缸....................................................... 104
空盘空杯和杂物，尽早回收莫延迟....................................................... 106
餐饮服务要求高，超出预期才算好....................................................... 109
殷勤有度，不要让客人心生厌烦............................................................ 111
前厅服务要求多，饮食禁忌放首位....................................................... 113
第５堂课：有备无患，轻松化解纠纷与争端
预定好的座位，客人迟迟不来................................................................. 119
菜品卖空巧说明，适时推销不可少....................................................... 121
客人投诉正确看，调整心态多培训....................................................... 124
溢洒失误要注意，道歉、优惠化不满................................................... 126
客人喧闹影响坏，及时制止巧标识....................................................... 128
客人物品遗失，及时提醒多帮助............................................................ 131
客人抱怨菜肴口味差，退菜要求巧规避.............................................. 133
菜内异物要免单，预防、处理要把关................................................... 136
客人打碎了餐具，事前提醒不可少....................................................... 138
客人吃霸王餐或者逃单，要立即处理................................................... 141
第６堂课：迅捷准确地收银，不多占用顾客时间
买单避免跑四五趟，关键流程须牢记................................................... 147
上错了的菜，勇于承担勿转嫁................................................................. 149
开酒之前，务必征询客人意见................................................................. 151
客人没动筷的菜要退，须合理处理....................................................... 153
账单算错，少收了客人钱怎么办............................................................ 156
收银工作不简单，服务项目内容多....................................................... 158
第７堂课：吃得好也要送得好，让人多当回头客
该赠的果盘，不要轻易省略..................................................................... 163
客人用餐过程，不要着急清扫地面....................................................... 165
店铺打烊，不催促或怠慢顾客................................................................. 167
打包服务，让客人舒服又自然................................................................. 170
提供的餐巾纸，保质保量不缺少............................................................ 173
送客服务莫忽视，有始有终才满意....................................................... 175
第８堂课：口味当先，餐厅方能客满
顾客口味刁，特色菜不可少..................................................................... 181
提升菜肴口味，让顾客吃有所值............................................................ 183
同一道菜，品质、口味要稳定................................................................. 185
提供营养全面的菜肴，客人才更喜欢................................................... 188
低盐低糖少味精，健康烹调更重要....................................................... 190
不过度烹饪，充分保全营养..................................................................... 192
菜肴好吃，分量也要给足.......................................................................... 194
吃的不光是菜，还有烹饪艺术................................................................. 196
第９堂课：环境悦目怡人，卫生不留死角
不容忽视的问题，色调也影响经营....................................................... 201
舒适的环境，温度很重要.......................................................................... 203
前厅环境最重要，细小部位须干净....................................................... 205
服务员蓬头垢面，客人敢吃菜肴吗....................................................... 208
食品卫生环节多，桌面卫生最直接....................................................... 210
卫生问题关注多，厨房卫生须狠抓....................................................... 212
卫生无小事，洗手间里无异味................................................................. 215
第10堂课：加强内部管理，不把客人推给对手
没有规矩，无以成方圆............................................................................... 221
做好新员工培训，掌握基本服务技能................................................... 224
做生意要活泛，不能太死板..................................................................... 227
餐饮服务创新，加强特色或贴心服务................................................... 230
团队配合，增进员工协调与合作............................................................ 232
餐饮岗位多，职责须明确.......................................................................... 235
小惩大戒，加强规范................................................................................... 239
餐饮员工流动大，招聘和录用要把关................................................... 242
管理无小事，加强生活管理..................................................................... 245
第11堂课：采购把好品质关，食材器皿要优质
采购货品质量好，验收环节不可少....................................................... 251
练就火眼金睛，识别假冒伪劣食材....................................................... 253
从田间到餐桌，保证营养和新鲜............................................................ 257
经常检查库存，忌等料下锅..................................................................... 260
控制成本不浪费，让利顾客保盈利....................................................... 262
第12堂课：安全防范做到位，不给经营留隐患
保安全防隐患，及时维修设备................................................................. 267
紧急情况要防范，做好安全指示标记................................................... 270
库房隐患要排除，“三防”工作不可少.............................................. 272
用具安全要加强，管理好刀具与尖锐器皿......................................... 275
一切材料物品，做到标签明晰................................................................. 277
清除变质食材，杜绝食物中毒................................................................. 280
加强防盗措施，严防餐厅窃贼................................................................. 282
配备消防器材，培训员工使用................................................................. 285
加强夜班检查，消除安全隐患................................................................. 287
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| 內容試閱：
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诚招天下客，客从笑中来
【情景回放】
刘小姐喜欢喝下午茶，这天她在微博上看见一家位于三里屯的茶餐厅很受欢迎，据说那里的甜点味道十分正点，钟爱甜点的刘小姐心动了，下午她就来到三里屯的这家茶餐厅，走进茶餐厅看见餐厅的装修十分精美，环境很温馨，刘小姐对这里甜点更加期待了。
只是刘小姐进店有一会儿功夫了，还不见有人招呼，刘小姐心想可能是顾客太多店员都忙不过来了吧，就耐心的等着，等了好一会儿，一位拖着疲惫笑容的店员才来为刘小姐点单，刘小姐兴奋的问店员“你们家的招牌甜点是什么？”
店员嘴角僵硬上扬，声音有气无力的说：“榴莲芝士，提拉米苏，冰火菠萝油。”
“饮品呢？哪一个比较受欢迎。”
“热可可是我们的招牌饮品。”店员带着不走心的微笑说道。
刘女士看着店员僵硬的微笑，心里的热情都不见了，放下菜单，“给我一个榴莲芝士和一杯苏打水吧。”
店员又抬了抬脸上挂着的笑容，“您稍等。”说着转身离开刘女士的身旁。
一会儿甜点端上来了，刘女士吃着网友们纷纷推荐的榴莲芝士，小声嘀咕着“好吃?也不过如此嘛。”
【专家诊断】
我们都说，微笑能感染人，真挚的发自内心的笑容就像阳光一样和煦，能温暖每一位看见这微笑的人，而假意的微笑，是僵硬的不带着感情色彩的，在任何人看来无疑都会感到苦涩。
在餐饮行业，微笑是为客人提供服务时最基本的要求，微笑也直接体现着酒店的优质服务。微笑，不仅代表酒店对客人的友好和欢迎，也是拉近客人与服务者距离的最好方式，会让客人有宾至如归的感觉。
甜品店里的店员可能因为工作的繁重，感到了疲惫，对工作表现出了懈怠，或许早班的时候她也是热情洋溢的，可是不巧刘小姐碰到了她疲惫的时候。其实，不管工作如何繁重，服务行业的从业人员都不应把个人的消极情绪带到工作中，或许她自己也没有想到，自己消极的情绪会影响客人的心情，刘小姐对甜点的满腔热情被店员一个僵硬的笑容浇灭，甜点再美味，刘小姐带着不愉快的心情品尝也味同嚼蜡。
工作中，服务业从业人员人员应该意识到自己的一举一动多少都会影响着客人的心情，因此，在为客人服务的时候不应该是本着完成任务的心态，要真诚服务，要把每一位客人都当成是朋友，发自内心到底为客人着想，主动、热情、细致、耐心，用自己的好心情为客人带来一丝丝愉快，让客人感到温暖，力求做到最佳服务，而热情的微笑是开启真诚服务的金钥匙。
【能力升级】
有这样一段话“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。”
强调的就是微笑在商业活动中的重要性，而作为服务行业的酒店更不必再强调微笑的重要性。
那么，如何培养员工的微笑意识，怎样让员工脸上的笑容一直灿烂，这就需要员工与领导的共同努力了。
一、微笑意识的培养
最动人的微笑是发自心底的，这样的微笑常常是亲切、大方、得体的，只有热爱自己的工作，尊重每一位到来的客人，才能从心底发出这样的微笑。
作为服务者，要尽到自身的职责和义务，热情服务最基本的是微笑。微笑要真挚，因为顾客是“上帝”，微笑要亲切，因为顾客是朋友，微笑要甜美，因为顾客是财富。
二、保持员工脸上的笑容
1.保持乐观的心态，在工作中时常回想着愉快的记忆，保持自己愉快的心情。
2.经常对着镜子微笑，用微笑感染自己，在工作中，也时刻保持微笑，用感染自己的微笑去感染每一位客人。
3.拥有宽容、平和的心态，遇到难缠的客人或难题时，让自己放松，用平和心态处理，还可以去休息室稍作休息让自己平静下来，仍然不要忘记微笑，这时候的微笑看起来依旧有魅力。
4.领导要常常面带笑容，领导的微笑常常能带动员工微笑，还要多鼓励员工，营造大家庭一样温馨的的工作氛围，让员工融入这个集体，从心底展现出真挚的笑意。
微笑是具有强大的感染力的，领导的微笑可以感染员工，让员工有更多的信心和精力倾注到工作中，员工的微笑营造着欢快愉悦的氛围，也会感染着每一位到来的客人，让客人对员工有亲切感和足够的信赖。用热情的笑意取代服务式假笑，让真诚的服务深入人心，然后让微笑成为酒店的明信片。
少说家乡话，多用普通话
【情景回放】
程女士在外地出差，来到出差地便对当地的民族文化很感兴趣，打算利用工作之余的空闲时间好好感受一下这个城市的风土人情。
为了更好地感受这里的民族风情，程女士选择了当地一家民族特色浓郁的酒店下榻，打算亲身体验这里的风情。
刚来到酒店门口，酒店的迎宾员就热情的迎了上来。
“欢迎光临XX酒店。”迎宾员操着一口地道的方言，程女士勉强听懂了迎宾员的意思，微笑着回应迎宾员。心想可能用方言服务顾客是这家酒店的特色，却没想到这种方式的的交流会给自己带来很大的不便。热情的迎宾员一直用方言和程女士聊天，程女士也一直费劲的理解着迎宾员说的每句话。
程女士来到前台登记入住信息，前台服务员一开口说的也是方言“欢迎入住本酒店，请问您已预订过房间了吗？”
程女士没听清楚，服务人员又用方言问了程女士一遍“女士，请问您已提前预定过房间了吗？”
这次，程女士终于听懂了，“哦，我没有提前预定。”
“好的，那您喜欢什么样的房间呢？我来为您安排。”
程女士琢磨了半天服务员说的话，终于理解了“我想要一间朝阳的，安静一点的房间。”
“好的，0332房间欢迎您入住。”
程女士长舒一口气，这么费劲的交流终于结束了，在服务员的带领下程女士走向自己的房间。
【专家诊断】
语言说出的是一个民族的声音，今天我们一直宣讲推广普通话，宏观上讲是为了传扬中华博大精深的语言文化，是为了让我们的民族在世界民族之林常立不倒，但从微观上讲，普通话会极大便利我们日常生活，我们的国家幅员辽阔，所以地域文化差异很大，南腔北调，地方语言荟萃交织。推广普通话，可以方便不同地域，不同方言的民众沟通交流。
有言道:“普通话不过关，饭碗保不住。”
酒店工作人员用方言和程女士交流，导致了整个交流过程的不顺畅，程女士听得一头雾水不得不再问，这样的交流让程女士深感不舒服。这也就是酒店给顾客造成了心理压力，引起了顾客的不满，妨碍了服务人员和客人的交流，耽误正常的工作。酒店服务的不到位，会让酒店在顾客心中的好感指数下降，长此以往，酒店的服务能力会受到质疑，声誉会受到消极的影响，严重的会导致关门大吉。
对于服务行业来说，最重要的就是能取得和顾客的良好沟通，只有沟通到位了，后续的服务才能顺利展开。对于酒店来说当然也不例外，语言，沟通，是最重要的，暂且不提沟通的技巧和说话的方式，首先在语言的运用上我们就应该有最基本的意识，也就是使用普通话的意识，即使是像程小姐下榻的这种地方特色浓郁的酒店，虽然酒店主打地方风韵，追求风格突出，所以采用了方言服务，但也不应该妨碍与顾客的正常沟通。
【能力升级】
对于这样的酒店，推广普通话是刻不容缓的工作。员工使用普通话和顾客交流，是服务工作顺利进行的保证，对外来的顾客也会显得十分亲切，赢得顾客好感。现在的餐饮市场中来自外地的服务员占98％，在这些服务员中普遍存在着文化程度较低的情况，又加之他们来自不同的地区，大多数人都是带着浓重的口音，普通话说不好还不习惯说，这样一来，就容易使用方言与顾客交流。顾客听不懂、闹笑话的情况随处可见，为服务工作带来极大的不便和麻烦，所以，对于这样的员工一定要进行岗前培训。
员工普通话培训基本分为三部分：
一、发声
1.气息控制训练：使气韵充沛，谈吐自然，喉咙放松，气势流畅。
2.共鸣控制训练：运用胸腔、口腔、鼻腔，发出通畅、圆润，富有活力的立体音色。
3．口齿磨练训练：牙、腭、舌、唇控制更灵活，吐字发声更加清晰优美。
二、吐字归音
1.掌握普通话声母、韵母、声调发声的基本要求，能够区分平舌和翘舌、边音和鼻音，能够区分前鼻音和后鼻音，做到字正腔圆。
2.掌握普通话的语气和语感，能正确调节词语的轻重格式，克服方言的语气语调。
三、表达技巧
1.掌握普通话的语感，正确处理语句缓急、抑扬顿挫，规范表达节奏和语感，提升说话的清晰度和流畅度。
2.掌握口语表达的特殊技巧，增强声音的表现力和感染力
在拥有了能讲一口流利的普通话的能力后，员工还应该具备随口就讲普通话的意识，建立员工讲普通话的意识，需要酒店打造一个随处可闻普通话的氛围，即要求酒店从上而下的工作人员都讲普通话，从酒店内部开始普及普通话。
讲普通话是顺应时代潮流的选择，也是酒店走向国际化的必要选择，让一家酒店做强做大，走向世界，应该从细节做起，首先要求的就应该是从讲普通话这一细节做起。
学好餐厅英语，服务外宾必备
【情景回放】
银鸽在一家西餐厅做服务生，这一天晚餐时候，有几位外宾光临餐厅，其他的服务生都在忙着整理餐尾，刚刚接待完客人的银鸽自认英语不好，但这个时候迫于无奈也得去接待这几位外宾。
外宾用流利的英语问到，我们要用晚餐，可以吗？银鸽大概明白了他们的意思，用着蹩脚的英语回应着外宾，“OK，OK，welcome
to our restaurant，this way please。”
将几位外宾引领到了点菜间，不巧的是此时很多的菜品样式都已撤回厨房了，茫然无措间，银鸽看见了桌子上的菜牌，就向外宾指了指菜牌，外宾露出疑惑的表情，用英语表示要看菜单，银鸽回答说餐厅是看样品点菜，没有预备菜单。“那好吧，就这样点菜吧。”外宾耸耸肩，表示无奈。
银鸽一边指着菜牌一边头脑风暴自己会的所有单词，用英语磕巴地帮客人点餐，足足十五分钟银鸽才帮客人把菜点好，走出客人的包厢银鸽满头大汗，说那十五分钟好像是十五天一样漫长。之后，银鸽认识到英语的重要性，开始努力学习英语。
【专家诊断】
改革开放以来，中国与世界各国联系的更加密切了，大量的外国人涌入中国工作、学习或旅游，外国人积极融入中国社会，那我们也应该热情的欢迎他们，为他们在中国的生活提供力所能及的便利。
在餐饮行业，如果服务人员不能说基本的餐饮英语，在外宾光临时服务人员的服务就要大打折扣了。像银鸽的故事一样，如果外宾走进了餐厅，他不会讲中文，需要服务人员能够用英语口语与其交流，这个时候服务人员不会基本的英语口语，而外国朋友也不会中文，像银鸽那样尴尬的场面就会发生了，这样一来不仅会影响与客人的正常交流，还影响了店里的生意，在大的方面来讲，还不利于中国的形象。所以，掌握餐饮方面的英语口语很重要，在为外宾更好服务的同时让他们觉得更有亲切感，更温暖，也有助于树立酒店国际化的形象，打响酒店人性化服务的招牌。
【能力升级】
为了提高服务水平，让酒店以国际化的形象面向社会大众，服务人员说一口流利的英文十分必要，下面就和大家分享一组酒店服务人员接待外宾常用的英语口语，在接待外宾时希望可以给予帮助。
一、欢迎
早上好（午安、晚安）
Good morning.afternoon evening
您好！
How are you? How do you do?
欢迎来xx餐厅。
Welcome to XX restaurant.
对不起，让您久等了。
Sorry to have kept you waiting so long.
请问您有几位？
For how many people in your group?
二、点餐
这是菜单，请问现在可以点菜了吗？
Here is menu, Are you ready to order mow?
您想吃中餐还是西餐。
Would you like to have Chinese food or European
food?
今天的特别介绍是……
The recommendation of the day is ……
我们有葡萄酒、白酒、啤酒和各式软饮料。
We have got port, white wine beer and different
kinds of soft beverages.
请问您想喝点什么？
What would you like to drink, please?
请问需要冷饮还是热饮？
Would you like to have a cold-drinks or hot
drinks?
请用茶。
Have a cup of tea, please!
祝您午餐（晚餐）愉快！
Please enjoy your lunch dinner!
三、上菜
打扰了，请问现在可以上菜吗？
I''m sorry to disturb you. Shall I bring in your
food now?
对不起，我能把这个盘子撤走吗？
I''m sorry, Can I take this plate away?
对不起，我把它换成小盘子好吗？
I''m sorry, May I have it changed the small plate?
四、客房
Housekeeping. May I come in?
我是客房的，可以进来吗？
When would you like me to do your room, sir?
您要我什么时间来给你打扫房间呢，先生？
I''m sorry that your flask is empty.
很抱歉您的水壶空了。
May I do the turn-down service for you now?
现在可以为您收拾房间了吗？
It''s growing dark. Would you like me to draw the
curtains for you?
天黑下来了，要不要我拉上窗帘？
Is there anything I can do for you?
您还有什么事要我做吗？
I''m always at your service.
乐意效劳
五、结账
I''m sorry we don''t accept credit cards.
对不起，我们不接受信用卡。
Sure, sir. How would you like to have your bill a
bill for three of you or a bill for each?
好的。请问你们要怎么结账？三人合起来结还是分开结？
Here''s your bill, sir. It''s eighty-seven
dollars.Please have a check on it.
这是您的账单，先生。共87元。请核对。
Yes, the service charge is 15%.
包括了。服务费是15%。
六、致谢
Good-bye! Come again next time, you are Welcome.
再见，欢迎下次再来！
Mind your step and thank you for coming.
慢走，感谢您的光临。
在服务行业中，沟通是最重要的环节，而语言则是沟通中最重要的因素。在我们中国的酒店里很常见的情况就是在与外宾交流的时候很多酒店的服务人员不会英语，无法与外宾进行日常沟通。其实，很多时候我们整个的服务过程都是完美的100分，只是因为语言沟通上存在障碍，我们的服务在外宾心里就只能是50分，甚至更低，所以，加强学习英语，努力提高服务能力与服务水平是每一个置身时代浪潮中迈向国际化的大酒店的服务人员必须做到的。同时，酒店服务人员学习好英语口语，不仅可以帮助酒店提升业务水平、酒店形象，也可以提高自己的服务能力，自己在餐饮行业的事业道路也可以走的更远更高。
向海底捞学习，让客人愉快等位
【情景回放】
君美在一家饭店做经理，饭店的生意很红火，每天都座无虚席，这情形让做经理的君美很高兴，但火爆的生意还是存在问题困扰着君美，那就是等位问题。
一天，君美看见饭店的服务员在劝说几位起身要离开饭店的客人，原来客人等了一个小时肚子早就饿了，还是没有轮到自己用餐，终于不耐烦想要离开饭店。服务员虽然极力挽留但最终还是没能留住生气的客人，几位客人就这样悻悻的离开了饭店。
评价一个饭店生意火爆，不仅是说就餐区域的人声鼎沸，还包括等位区域的人群往来拥挤，君美的餐厅就是这样，不仅就餐区域热闹，等位的区域也总是有络绎不绝的人群，只是等位的人来了又去，很多顾客没有长久的耐性等下去，等一会儿就不耐烦的离开了，有的顾客等到了吃饭的时候，脸上也常常挂着疲惫的神色。看着这样的情形一再的发生，君美感到很着急，饭店内就餐的是客人，等候就餐的也是客人，怎么能白白看着客人流走。
【专家诊断】
随着经济发展，交通条件的便利，百姓的收入增加，餐饮市场也日益火爆。老百姓成为各大饭店的主力军，广受好评的饭店自然免不了拥有一大批排队等候吃饭的顾客，很多饭店为这样的现象欣喜不已，因为这表示了客人对饭店的喜爱和支持，可是，在这样的情形下也产生了问题，客人在等候就餐的时候常常因为等候时间的漫长而心生不耐烦，抱怨度过的无聊时间，等到就餐的时候也没有了好心情，觉得眼前的美食索然无味，从而对饭店的好感度下降，影响再次光临。有的客人因为等位的时间漫长无聊，干脆放弃在此就餐，选择另外的饭店就餐。这两种情况都属于客源流失。
一项调查数据表示，有规模的连锁饭店会管理顾客排队等位的问题，这样做顾客的流失率在20%左右，而规模小，私营的特色小饭店对顾客排队等位的问题没有足够的重视，顾客的流失率在50%以上，甚至有的超过65%。看来对于饭店来说，顾客排队等位是一件喜忧参半的事情。如果能妥善处理顾客排队等位的问题，就能留住顾客，增加饭店的利润，还能提高饭店服务实力，更能让着等位服务成为饭店的特色风景线，吸引更多的顾客慕名前来。
【能力升级】
等待在我们的生活中是最寻常的事情，也是每个人生活中难以避免的一部分，等人，等电梯，等公车，等交通灯……有数据统计，人的一生中要把五年左右的时间用来等待。所以说，等待本身就是一种人生修为。既然难以避免，我们就应该享受等待的过程。
那么饭店和餐厅该如何做，让顾客享受等待的过程呢？在处理顾客排队等位问题上，海底捞做的很成功，一度成为业内的典范。海底捞的等位服务值得借鉴。
海底捞是一家火锅连锁餐厅，在菜品、味道上似乎并不能从众多的火锅饭店中脱颖而出，但是，海底捞进入市场不久就在火锅市场占据了一定的地位，取得社会大众的喜爱和热捧，顾客纷至沓来，饭店最好的时候翻台率在七次以上，为什么海底捞能够火爆的如日中天？因为它无微不至，细心热情的服务，很多顾客纷纷表示去海底捞最重要的是享受服务。而海底捞的服务尤其以它的等位服务最为著名。
海底捞的服务与众不同，顾客在一进门就受到重视，从不会出现因生意忙就把等位的顾客晾在一边的情况。等位服务也做得全面而贴心，不少顾客表示海底捞的服务比它美味的菜品吸引人。
海底捞的等位区十分宽敞，可以容纳上百位顾客休息等待，对等位顾客的重视可见一斑。在饭点，海底捞通常就会出现这样的情形，等位区人声鼎沸，等位就餐的人数和店内就餐的人数不相上下，但不见有等待的顾客不耐烦的神色，也不见有等待的顾客离开。
顾客进门先去领号台领号，然后在宽敞的等候区等待，在等待区会有服务员端上免费的茶水、小吃、水果，爱美的顾客还可以享受免费的美甲服务、擦皮鞋服务。如果是一群朋友相约而来，服务员会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌游，以供打发时间。店内有免费的上网区域，爱上网的朋友可以在等位的时候到上网区域浏览网页。而小孩子还可以到儿童乐园玩耍，那里会有专门的服务员负责看管小孩。
海底捞在顾客等位这一细节上就做足了功夫，所以说它的成功是有原因的，海底捞尊重每一位顾客，关注每一位顾客，热情服务每一位顾客，真正做到“顾客至上”。向海底捞学习，认识到顾客是一种潜在的资源，消除顾客等位的烦躁，在用餐之前就让顾客享受到餐厅的人性化服务，留住每一位顾客。
引领客人，用正确的礼仪
【情景回放】
小宋之前在老家的一间小饭馆做服务员，从城里务工归来的朋友那里听说城里饭店的待遇比老家的饭馆待遇好，小宋就动了来城里闯一闯的念头，不久就辞去了在小饭馆的工作，跟朋友一起来到城里，并在朋友的帮助下在一家酒店成功的应聘到了迎宾员的工作。刚开始工作不久，小宋的工作并不如想象中的顺利。
这天，酒店里来了顾客，作为迎宾员的小宋像往日一样迎了上去。
“您好，欢迎光临XX酒店。”
小宋声音洪亮的向客人打了招呼，又忙着帮客人开门，客人进入酒店，小宋一直尾随在后，不时上前为客人指路。
“您几位提前预定过了吗？”
“没有。”
“好的，那您几位是喜欢什么样的位置呢？”
“靠窗的吧。”
“那几位这边走。”
不巧的是，靠窗的几个位置不是已有了客人就餐就是已经有人预定了。
“靠窗的位置已经没有了，您稍等，我为您看看其他的地方。”
小宋很着急的在大厅中寻找其他的座位，客人被小宋晾在一边，过了一会儿，小宋回来说，
“不好意思，大厅已经没有位置了，您看包厢可以吗？”
客人很无奈的点点头，在小宋引领下走进了既定的包厢。
结束引位的服务后，小宋退出包厢，而这时领班经理一脸不悦把小宋叫到一旁，批评说小宋的引位服务做的不对，至于哪里做错了让小宋自己去反思。小宋一脸迷茫的回到酒店门口的岗位上，不知道自己哪里应该反思。
【专家诊断】
眼观当代服务行业风起云涌，竞争激烈，可依旧有很多企业生意做得风生水起，在市场中立于不败之地，这在于企业诚信在外的形象，但也缘于员工卓越的服务意识，由企业员工表现出来的具有企业文化特色的思想和行动力。也就是说，在经济市场的背景下，商品的竞争越来越趋向于服务的竞争。
而好的服务必是源于好的服务礼仪。服务礼仪就是在工作过程中员工通过言谈举止表现出来的对顾客的尊重和重视的行为规范。服务礼仪的规范化，系统化，树立了企业和服务人员的良好形象，赢得顾客的好感和信任。
而作为酒店的迎宾人员，为客人引位是酒店也是服务员能为客人提供的第一项服务。引位服务在中高档的餐厅是很常见的，因为引位服务不仅赢得了客人对餐馆的好印象，还为后续服务起到了很好的铺垫作用。
小宋的引位服务之所以引起领班经理不满，是因为小宋的引位服务存在很多的错误，例如迎宾时的语言错误，引位时走姿的错误，为客人选位时的错误等，他也没有遵循基本的服务行为规范，已经让客人在心中留下了不好的印象。而客人往往是通过服务的细节来判断一个酒店服务的好坏的。后续服务也难以弥补客人对酒店第一印象的缺憾，也就是说，小宋的服务已经对酒店带来了不良影响。
【能力升级】
服务行业的从业人员都应该具备基本的服务行为规范并用之于服务工作中，可是我们知道小宋并未有遵循基本的行为规范，在迎宾引位时服务礼仪这一环节就有纰漏，难怪会惹得顾客不满，经理责难。
那么在迎宾引位时基本的服务礼仪都有哪些呢？
一、站立
1.女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。
2.男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。
二、问候
问候客人时，遵循四先的原则，先老后幼，先女后男，先宾后主，先主后要。客人若随身带有行李或较重的公文包时需要征求客人意见看是否需要帮助拎包，客人的物品要妥善保管，轻拿轻放。
三、引位
引位时，做出“里面请”的请姿时，将右手臂放松，自然弯曲后提至齐胸的高度。五指并拢，手指伸直，指端用力，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，注意动作幅度，自然适度，并礼貌的说“请走这边。”
为客人引位时，迎宾员应走在距离宾客左侧前方1.5米左右的侧身位置，步速适中不要太快，要用眼睛余光时刻观察客人是否跟上了自己的步伐，还要在行走过程中不时的回头向客人示意，以示对客人的尊重和重视。绕过障碍物、上台阶或经过转弯的时候注意提醒客人慢行并稍作停留，等客人走近后再行。
在客人选择位置时，如客人指定的位置暂时没有空缺，要立即向客人表示歉意，说明情况，为客人调整座位直至客人满意。
客人坐定后，通过倾听客人间的谈话了解客人们的称呼，关系，用餐原因和需求等，将所知的情况陈述给台员与服务经理，辅助后续服务的展开
每一位迎宾服务人员都需要按照基本的服务行业规范，包括服务态度、服务语言、服务仪表、服务技能、服务质量、服务道德、服务纪律、服务效率等服务行为来为顾客服务，服务礼仪是必须要学习和运用的，因为正是服务礼仪将这些无形的服务有形化、规范化、人性化。而如果每一位服务人员都能在日常的服务工作中应用服务礼仪，那么每一位服务人员都能做到举止文明、彬彬有礼、谈吐高雅，顾客也能对享受到的服务心生好感，企业也就能树立起优良的口碑和企业形象，得到社会大众的认可和信赖。
安排好座位，令客人满意
【情景回放】
李先生一家人选择在新年的时候到餐厅用年夜饭。临近晚饭时候李先生一家人驱车来到一家餐厅。车一来到餐厅的门口，餐厅迎宾员小叶就马上上前，主动为李先生一家人打开车门，
“欢迎光临XX酒店。”小叶迎接李先生一家来到酒店里面。
“请问先生，您几位已提前预定座位了吗？”
“没有预定。”
“好的，您稍等，我为您查顾客登记。”说完，小叶打开登记簿，看见大厅中央6号位和门口的2号位是空位，李先生看起来是成功人士，小叶就想为李先生选择大厅中央位置的6号位，表示对李先生的尊重。
“先生这边请。”
小叶引领李先生一家人来到酒店大厅，新年时候来酒店用年夜饭的顾客特别多，有同事聚会的顾客，有朋友小聚的顾客，还有有一群相约跨年的大学生都坐在大厅用晚餐。大厅里人声鼎沸，十分热闹，李先生平时也是爱热闹的人，可是今天有上年纪的老人，老人们不喜欢太热闹的地方，李先生要求将大厅中央的6号位换成包厢或者安排一个安静的角落。
小叶又打算将李先生一家领到比较安静的2号位，可是回头一看，2号位刚刚坐了顾客。没有别的选择了，现在整间酒店就剩下这一个空位，不然就得去等位区等待翻台。
“对不起李先生，目前我们酒店只剩下这一个空位，您看？”
“那就只好在这里咯。”李先生表示无奈，但还是安排一家人在这里就坐。
小叶因为自己考虑不周到而感到十分抱歉，一直在向李先生表示歉意。
【专家诊断】
迎宾是酒店的形象、门面，优质的迎宾服务会给客人留下好印象，对整个酒店的形象和荣誉产生着重要的影响。而带位是迎宾服务中最重要的环节，决定着迎宾服务是否成功，是否能满足客人的心理需求，是否能获得客人的好感。带位服务的好坏还能够影响餐厅的整体气氛，和后续服务能否正常展开。
小叶为李先生一家选择的位置让李先生感到不满意，但李先生一家迫于没有空位的情况只好无奈的坐了下来。我们可以想象李先生一家人坐在乱哄哄的大厅中央，老人因喧嚣而到心烦意乱，李先生等人也会因为老人的不自在而心情不悦，本来其乐融融的年夜饭因为外人的喧闹破坏了气氛，失去了本来的意义。那么，这家酒店也就不会给李先生一家人留下好印象，日后再光临也就不太可能了，酒店可以说是流失了客源，失掉了形象。
合理安排顾客用餐的座位，不仅让客人有一个满意舒心的环境用餐，还能够借客人的欢声笑语，满面笑颜点缀餐厅的用餐环境，两全其美。所以，作为迎宾员，礼貌的微笑，周到的迎宾还是不够的，还要有智慧、有技巧的为客人选位、带位。
【能力升级】
那么，餐厅迎宾员在为客人进行带位服务的时候应该考虑哪些细节，如何为顾客选择满意舒适的就餐位置呢？下面我们就餐厅迎宾员的迎宾带位服务，同大家分享工作中的带位流程和一些应当注意的细节。
一、基本流程
1.餐厅迎宾员在带位时首先应该注意顾客的人数以及光临的先后次序，如果先光临的顾客受到怠慢，会引起顾客的不满，甚至产生矛盾冲突。
2.迎宾员在为客人选择座位时，要征求客人的意见，考虑顾客的心理，以决定其座位，不可以看哪里有空位就安排客人坐在哪里，这样的做法会让客人感觉自己不被尊重。
3.迎宾员引领客人到一个座位时，除非顾客有其他要求，否则一定不要改变主意，临时变换座位，在餐厅中随意调换座位，会让顾客感到尴尬而无所适从。
4.迎宾员在为客人带位时，应该走在客人的前面，步速适中，与客人保持适当的距离。
5.将顾客引领到座位后，应该按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的顺序，依次为客人拉开座椅，待客人屈膝入座时，再轻轻为客人推上座椅，如有儿童相伴就餐，征询客人意见后，为儿童添加儿童椅，方便儿童用餐。
二、选位细节
为顾客安排座位的时候，应根据不同顾客的不同情况和需要，将他们引领到合适的座位，并力求满足每一位顾客的心理。通常来说，有以下几种情况:
1.衣着华丽、装扮入时的客人光临，应将其领到餐厅中最醒目的中央位置，顾客的体面也会为餐厅增添光彩。
2.对不愿被别人打扰的年轻夫妻、情侣或者是同性的两人，则为他们安排安静的角落或临街的窗边等幽静的地方最为合适。
3.同全家或好友聚餐的顾客，要选择餐厅中央的座位，热闹的气氛会为餐厅增加人气。
4.靠近餐厅出入口的位置，适于较年长及行动不便顾客入座，空旷无障碍的环境便于其行动。
为顾客安排座位时，应尽可能的满足客人的心理与生理要求，如果顾客理想的座位已经无空位，餐厅服务员首先应及时表示歉意，请求客人的谅解，然后再帮助顾客调整座位，直至客人满意。值得注意的是，一般情况下，不要让不相识的陌生人并桌用餐，尤其是孤身一人的女顾客，千万不能随意引领其与陌生顾客并桌。迎宾员还应该留意，不允许顾客带宠物进出餐厅，若客人一再坚持，应该向客人礼貌耐心的说明餐厅规定，委婉的拒绝客人不合理的要求。
招待好特殊顾客，方显服务水平
【情景回放】
小胡在餐厅做服务生，接待了来来去去很多的顾客，小胡自然形成了一套固定的待客模式。长久以来，小胡以他的待客方式接待顾客没有出现过什么问题，直到这一天，一对老夫妇来到餐厅就餐。
小胡看到步履迟缓的老夫妇来到餐厅门口，赶忙上前为两位老人打开门，
“欢迎光临。”
两位老人进到餐厅就开始不住地打量着餐厅，
“您二位预定过位置吗？”小胡像往常一样问道，
“没有啊，我们不知道要提前预定。”
“好的，没有关系，我们现在正好还有位置，您二位喜欢哪里的位置？”
“吃个饭而已，哪里都可以。”
“好的，二位这边请。”
小胡将二位老人带到餐厅比较安静的一处角落，以免被别的客人打扰。小胡安排老人坐下后，端上两杯餐厅为每一位客人准备的白开水，并准备开始为两位老人点单。
“小伙子，能给我们上两杯开水吗，天太冷了，喝口热水暖暖身。”
“不好意思，怠慢了，您二位稍等。”
小胡赶紧走到服务台拿来开水，为两位老人倒上了两杯热水。老人轮流看了看菜单，
“这些菜看起来都不错啊，不知道应该吃什么了，哈哈，咱们餐厅的特色菜都有什么？”小胡一听，赶紧为老人推荐餐厅的特色菜，
“咱们餐厅掌勺的是鲁菜师傅，特色菜是九转大肠和松鼠鱼，坛子肉。”
“松鼠鱼吧，别的菜都太油腻了，再来一个蔬菜小炒和一个蛋花汤。”
小胡忙记下菜单，交给后厨。刚走开这一会儿，老人就着急了，
“你可回来了，我想问问你洗手间在哪呢？”
“不好意思，洗手间在这边，请跟我来。”小胡便领着老人去了洗手间。
在随后的用餐中也是这样，小胡刚走开就被叫回来，不是热热菜，端杯热水，就是领着老人去洗手间。年纪轻轻的小胡觉得与服务其他顾客相比，服务老人是件不容易的事。
【专家诊断】
在客人面前，服务员就是为自己提供方便的人员，客人来到餐厅，对餐厅不熟悉，一般都愿意信任服务员提供一切的服务，这就需要服务员能够用心对待每一位客人，而不是进行程序式的服务。所以我们要求每一位优秀的服务人员不仅能熟悉的掌握基本业务，还应该在为客人提供服务时可以将心比心，任劳任怨，真诚服务，能够了解不同客人的不同需要，为客人提供人性化的服务。
餐厅服务生小胡感觉为老人服务是一件麻烦事，是因为在服务时他没有付出真心，仅以自己总结的接待客人的方法机械式的服务进店的每一位客人，将本应该是真诚的服务做得像是流水线式的工作。小胡服务过的客人也不会对餐厅留下特别的印象，只能是过路的客人，应该不会再进店第二次。小胡在服务时不能付出真心，自然也不能体会帮助别人的乐趣，也就不能享受工作，小胡的事业指定会停滞不前，餐厅的业绩也会颇受影响。
如今，在竞争激烈的餐饮业，美味的菜肴还要搭配优质的服务才能美名扬。所以能为客人提供优质的服务对于餐厅来说是必要的，优质的服务必定是靠细节取胜，细心地观察客人的言行举止，从不同客人身上看到客人的不同需要，再采取灵活变通的服务技巧，提供针对性的个性服务，在让客人享受服务的同时被服务的细节打动，于细微处见个性，必将收到良好的效果。
【能力升级】
那么，如何服务好不同需要的顾客呢？
一、接待老年的顾客
老年的顾客一般动作节奏迟缓，在为老年顾客服务时要有耐心，能将心比心，带位时要注意老年人走路慢的特点，服务员走路的节奏应当放慢，并绕开有障碍物的地方。为老人选择安静开阔的位置或者餐厅门口便于出行的位置。在点单时，尽量推荐老人选择清淡、软嫩的食物，提醒老人吃的太油腻对身体不好。总之，要像照顾自己的长辈一样细致耐心的照顾光临惠顾的老年顾客。
二、接待年幼的顾客
接待年幼的小顾客，要有足够的耐心、爱心、责任心，在小顾客就坐时征询其父母的意见，在需要时提供准备好的儿童座椅，帮助小客人坐得舒服，吃得开心。在用餐时，如果能为顽皮又脆弱的小客人提供围兜儿、温暖的坐垫，餐后赠送新奇的小礼品，不仅赢得小顾客欢心，还能用贴心的服务温暖小顾客的父母，日后会成为餐厅的常客。
三、对待身体有缺陷的顾客
残疾顾客是敏感的，可能不太容易服务，这时候更需要笑容和爱心，耐心，并就给予他们与普通人一样的尊重，尽可能的满足他们特殊的需要，使他们的需要得到满足，享受到好的服务。比如，双目失明的客人光临，可把菜单读给他们听，详细的介绍菜品。上菜时，要将菜盘的位置明确的告诉客人。就餐中，征求客人意见是否需要帮助夹菜等；聋哑客人用餐时，在不懂哑语的情况下，要准备好纸笔，以备沟通需要，或者可用手指菜肴的方法征求他们的意见；肢体残疾的客人就餐，尽可能安排他们在距离餐厅门口附近的餐桌，方便其行动。对待身体有残缺的顾客，不要投以讶异等异常的目光，更不能指点议论。在照顾残疾顾客时，应该体贴入微，细致耐心，理解尊重，不要伤害他们的自尊心。
我们的生活中总是有一群人需要我们格外的关照，他们就是常说的社会弱势群体。对这些老人、儿童、残疾人，我们应给予力所能及的帮助，让他们能享受到社会各界给予的阳光般的照拂。对于服务行业的从业人员来说，在工作中照顾好这一人群是服务宗旨的要求，也是人性本善的体现。
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