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『簡體書』海底捞内部讲话：关键时，张勇说了什么（软精装）（剖析餐饮业传奇海底捞让地球人都拒绝不了的“变态”服务，分享荣登哈佛MBA课堂的海底捞管理经验）

書城自編碼： 2278374
分類：簡體書→大陸圖書→管理→创业企业与企业家
作者： 李文沐 著
國際書號(ISBN)： 9787510449116
出版社： 新世界出版社
出版日期： 2014-04-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 206/210000
書度/開本： 16开 釘裝： 精装

售價：HK$ 103.5

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如何让千万顾客对海底捞赞不绝口？
如何让万千员工主动参与企业管理？
如何让一个企业从国内走到国外，长盛不衰？
关键时刻，张勇说了什么？
海底捞究竟能不能学得会？
內容簡介：
张勇，海底捞餐饮股份有限公司董事长。本书讲述了海底捞的成功故事，以及张勇的管理智慧。在张勇看来，服务已经不是普通顾客眼中的微笑与无微不至，服务是一张连系企业利润、顾客忠诚度与员工忠诚度的全景图。如何更好地衡量顾客满意度和忠诚度，以及员工的满意度和忠诚度，才是最终决定企业长得更大、走得更远的关键。
關於作者：
李文沐，本名李文杰，毕业于中央民族大学经济学院，财经作家，熟悉企业文化及管理模式，已出版多部企业文化书籍。
目錄：
第一篇 关键时刻之企业文化——双手加大脑可以改变一切
第一章 除了拳头，知识能让人出类拔萃
大脑能处理流程和制度无法解决的问题
勤奋可以弥补先天不足
让团队由劳动型转向学习型
培训就是让知识和技能成为系统
第二章 点燃一万个创新火花
努力创造让员工创新的环境
大创意来自疯狂的小想法
创造让员工愿意工作的环境就是创新
考核创新本身就是否定创新
第三章 真正的控制是对权力收放自如
要拥有绝对“控制权”
花钱雇人就不要去干人家的事
给普通的员工做决定的权利
只想着赚钱就会怕风险
第二篇 关键时刻之服务——好火锅自己会说话
第一章 服务是成就海底捞的关键
用优质的服务弥补不足
创造好体验意味着对品质的细致投入
免费服务不能牺牲品质
特色就是你比别人多了一点点
第二章 好服务本身就是营销
餐饮的营销靠的是口碑，不是广告
服务不管大小，细节最能动人
每一桌的服务要因人而异
用好服务创造情感上的良性体验
不能只看一单赚了多少钱
第三章 优质的服务应该是无条件的
态度只是服务中的一个小环节
营造就餐时的快乐氛围也是服务
要让消费者从心底里觉得你最好
第三篇 关键时刻之经营管理——把海底捞开到全国去
做生意跟人一样，该吃吃，该睡睡
不能想开几个店就开几个店
钱只能从顾客的口袋里掏出来
把客户当作最重要的人脉
高利润来自翻台率
第二章 高端品牌需要静心打造
大品牌值得客户付费
开多少店要看训练出多少合格的人
宁可打造基础体系也不快速扩张
在国际化前，先流程化和制度化
第三章 危机是对强者来说最好的机会
“HI捞送”：把店开到顾客家中去
应对“骨汤门”：直面问题，承认错误
用上市挡住惹不起的人和麻烦
只要不是特别糟就会顺利起来
第四篇 关键时刻之人才建设——员工是海底捞的最大资产
第一章 人才选拔：无招胜有招
人招进来以后再层层过关
不可能像复制设备一样复制人
海底捞的秘密：凭良心
所有管理干部必须从服务员干起
第二章 把他们当家人看待
培训让员工成为“正规军”
师徒制好坏关键看能否适应公司节奏
激情+满足感=快乐
让员工坐着火箭晋升
第三章 成长就一定会犯错
骂也是重视的表现
每个人都需要关心与被关心
考核什么，员工就关注什么
鼓励干部出去创业
第五篇 关键时刻之团队建设——把公司变成家
第一章 用打麻将的精神来工作
做企业要像打麻将
把海底捞做成平台
一个人的难题，团队来解决
不放弃团队的短板员工
第二章 服务好你的员工
卖火锅只是幌子
老板对员工要像对家人
给员工承诺一个未来
员工是一个一个吸引来的
第三章 放权，但不放任
我不需要打工仔，我需要的是企业家
必要时拿起解雇的“杀威棒”
走动到现场去办公
用制度，而不是热情保障好服务
內容試閱：
中国的饮食文化源远流长，人们未曾想到会有人将大众化的火锅做成了高端品牌，不仅席卷了中国，还冲出了国门。海底捞创造了餐饮界的一个传奇，它引起的决不是反应，而是轰动。
三伏天，海底捞依然门庭若市。为什么这么热的天人们还排队来吃火锅？
因为这里的服务好到无可挑剔：怕眼镜被火锅熏得模糊，他们免费提供眼镜布；怕手机被弄脏，他们免费提供“包丹袋”；怕长头发影响吃饭，他们免费提供头绳……排队怕什么？这里有免费的零食、点心和果盘，还有免费的美甲和擦皮鞋服务等。
盯上海底捞的不只是消费者，还有想吸引和研究消费者的人群，他们或者溜进海底捞内部，或者点上一桌火锅，或者把这当成案例搬上课堂，研究海底捞究竟怎么想出这么多“变态”的服务，怎么让服务员各个像打了鸡血一样来回穿梭。
但是，有人说海底捞你学不会。管理公司本就不是依着菜谱做菜，学上一招半式就能做出几盘菜，真正有功力的人没有招式，就像张三丰教给张无忌太极剑，要求他忘记招式才能去比武。一拳一掌一剑里尽显功力的不是剑招，是“剑意”，这样遇到敌人才能千变万化，无穷无尽，这就是无招胜有招。就像到海底捞，从员工手册和规章制度里你很难找到他们服务的秘诀，但海底捞服务员的笑容就是比8颗牙齿的微笑好看和灿烂。
那什么是海底捞的“剑意”？无疑是张勇给海底捞注入的一股气。企业就是企业家内心世界的外部投射，企业呈现的状态、发展的秘诀正是企业家的内在和外延，比如他的一言一行。所以，海底捞也并不是学不会，关键是从哪里学起，要想深入地了解和模仿海底捞，不如从读张勇的言行开始。
“双手改变命运！”
真正的行善是引路而非施舍。张勇做海底捞只是个幌子，他想做的是一个帮助别人改变命运的平台。大部分人不想世代做农民，可很多原因致使他们没有机会改变自己的命运，张勇有钱，但不施舍，他做的是引领他们走上靠自己的双手致富的路。海底捞的大部分员工都是没受过什么教育的农民，张勇从教给他们怎么坐地铁，怎么用ATM机开始，手把手教他们做不与社会脱节的现代人。
试想，当老板改变了员工世代的命运，让他们过得更好时，他们怎会不卖命工作？
“老板对员工像家人，员工对顾客就像家人！”
不管是不是受过教育，人对于别人的好坏都是很敏感的，你是不是真心对他们好，他们比任何人都要清楚。海底捞的员工住着舒适的大房子，享受着星级宾馆的服务待遇，父母还拿工资，孩子能免费上学，连离职都有“嫁妆钱”，换作是谁，谁不会将心比心呢？
…………
领导者的格局决定了企业的发展前景，对于一个企业来说，领导者的每句话、每个决策都对企业发展起着决定性作用。功夫决不只是下在危急关头或者生死瞬间，而是在平时，在每个最平常不过的工作日里。
真正的力量也是如此，藏于每句话语之后，希望读者能感受得到。

 

 

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