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| 內容簡介： |
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本书以中等规模酒店为模版，将其分为12个部门，其中包括：总经理、总经理办公室、人力资源部、财务部、房务部、餐饮部、康乐部、商场部、公关销售部、采购供应部、工程维修部、保安部。各个部门又分别从部门任务、结构、各岗位职责、操作规范、管理规则制度等方面做了详细的介绍。条例清晰并基本涵盖了酒店运营、管理的各个方面，为酒店的管理者以及各部门工作人员提供了一个详尽、有效的参考
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| 關於作者： |
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陈文生，福建长乐人，酒店管理培训专家、星评员、总经理、顾问。著有《现代酒店服务与管理制度》、《酒店入职9节课》、《酒店督导管理10讲》和《酒店管理经典案例》等书。
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| 目錄：
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第一章 总经理
一、总经理岗位工作说明书
（一）任职条件
（二）工作关系
（三）岗位职责
（四）总经理工作项目核检表
（五）总经理权限
二、副总（助总、总监）岗位工作说明书
（一）任职条件
（二）工作关系
（三）岗位职责
三、酒店主要会议与信息沟通制度
（一）酒店早会制度
（二）酒店周会制度
（三）酒店办公会议制度
（四）酒店专题分析会议制度
（五）其他专题会议制度
（六）中高层管理人员工作日记制度
四、主要工作表单
第二章 总经理办公室
一、部门任务
二、部门组织机构图
三、岗位工作说明书
（一）办公室主任
（二）办公室秘书
（三）档案保管员∕文员
（四）司机
（五）医务室医师
四、主要工作程序
（一）公文制作程序
（二）会务工作程序
（三）公务接待程序
（四）医务工作规程
五、主要管理规章制度
（一）高级值班经理值班制度
（二）印章使用保管制度
（三）文件保管和传阅制度
（四）车队管理制度
（五）酒店部门主要会议与信息沟通制度
六 关于下放“对客服务处置权限”的决定
（七）“任务团队”工作法
六、主要工作表单
附：筹备开业期间办理证照事宜
第三章 人力资源部
一、部门任务
二、部门组织机构图
三、岗位工作说明书
（一）人力资源部经理
（二）人事劳资主管
（三）培训主管
（四）质检主管
（五）员工关系主任（兼员工生活部经理）（二级部）
（六）文员
（七）员工宿舍管理员
（八）员工食堂管理员
（九）员工食堂厨师、杂工
四、主要工作程序与规范
（一）员工招聘程序
（二）新招员工试用期及转正程序
（三）酒店质检小组工作程序
（四）培训工作计划范例
五、主要管理规章制度
（一）酒店组织机构图
（二）员工手册
（三）工资奖金管理制度
（四）员工考核制度
（五）质检小组工作制度
（六）质检小组检查内容和评分办法
（七）培训管理制度
（八）员工升迁、换岗申请制度
（九）员工宿舍管理条例
（十）员工食堂管理条例
（十一）员工更衣室管理制度
（十二）“S”型管理制度
六、主要工作表单
第四章 财务部
一、部门任务
二、部门组织机构图
三、岗位工作说明书
（一）财务部经理
（二）总账会计
（三）收入会计
（四）审核员
（五）成本会计
（六）出纳员
（七）收银主管
（八）收银员
（九）仓储主管
（十）仓库收货员
（十一）仓库保管员
（十二）电脑房主管
（十三）网络维护员
四、主要工作流程、操作规程与规范
（一）总台收银员散客结账规程
（二）总台收银员团队结账规程
（三）餐厅收银员班前准备和结账规程
（四）仓库货品收货、保管和发货工作规程
（五）电脑房人员工作流程及操作规程
（六）信用卡结账操作程序
（七）夜间审核员工作流程及操作程序
（八）收入审计操作程序
（九）应收账款及信用控制管理操作程序
（十）现金出纳操作程序
（十一）物资申购操作程序
（十二）餐饮成本控制操作程序
（十三）客房成本控制操作程序
（十四）工程材料费用控制操作程序
（十五）计划分析操作程序
五、主要管理规章制度
（一）财务计划管理制度
（二）财务分析制度
（三）内部委托结算制度
（四）审核工作制度
（五）会计稽核制度
（六）会计档案管理制度
（七）票证管理制度
（八）货币资金管理制度
（九）营业成本管理制度
（十）费用管理制度
（十一）定额管理制度
（十二）存货管理制度
（十三）固定资产管理制度
附：常用公式
六、主要工作表单
第五章 房务部
第六章 餐饮部
第七章 康乐部
第八章 商场部
第九章 公关销售部
第十章 采购供应部
第十一章 工程维修部
第十二章 保安部
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| 內容試閱：
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在酒店行业竞争日益激烈的今天，任何一家酒店都不能不重视为客人提供的产品和服务的质量。毋庸置疑，产品和服务的质量必须建立在酒店自身的规范管理基础之上。可以说，没有规范的管理，就不可能有稳定可靠的质量，也就没有与其他酒店竞争的资本。酒店行业管理最高机构即国家旅游局，相当重视酒店行业企业管理水平的全面提高，为此，在最新颁布的酒店星级评定文件中，明确地将酒店是否制定有管理规范的文本作为评星条件依据之一。
基于此，作者总结多年酒店管理实践经验，结合为企业培训、担任顾问所获得的体会，以某一中等规模酒店管理模式为蓝本，编写了此书，以期为同行在制定所在企业的管理文本时或管理的具体过程中提供参考。
本书从酒店日常管理需要出发，详尽地介绍了总经理和各部门的岗位工作说明书（包括岗位任职条件、与其他岗位工作关系以及岗位职责）；比较全面地介绍了各部门的任务、组织机构和主要的规章制度以及工作表单；同时对服务岗位的服务规程、规范和标准，各部门主要岗位的工作流程、操作规程和规范等也作了详细、全面的阐述。此外，还介绍了直接对客服务的两大部门即房务部和餐饮部的常见问题处理方法。
与以往已出版的同类读物相比，本书除了介绍日常运营所需要的管理规范之外，还增加了两个方面的重要内容：一是按最新的星级评定文件要求，在某些部门的管理制度中增加了“应急预案”，如房务部、餐饮部、康乐部、工程部和保安部等都有这方面的内容；另一是考虑到个别部门在酒店未开业之前其实早已介入具体工作，因此本书增加了这类部门在筹建筹备期间的某些工作规范，例如总经理办公室的“筹备开业期间办理证照事宜”、采购部的“筹备开业期间的采购物资工作要领”和工程部的“筹建筹备期间的工程部工作要点”，这也是本书的一个亮点。
本书还注意吸收新理念、新方法。比如，人力资源部制定的员工手册中加入了“企业文化”内容，人力资源部岗位中出现了“员工关系主任”这一角色，人力资源部制定的管理制度中体现了“以人为本”理念；总经理办公室制度中颁布了关于下放“对客服务处置权限”的决定，并提出“任务团队”工作法；餐饮部增加了“客户经理”这一岗位；客房部导入了“领班出诊包”工作法；在工程部这一章中介绍了现代科技成果在酒店的应用前景等。
本书由陈文生担任主编，陈微担任副主编。其中，第一、二、三、九章由陈文生编写，第五、六、七、八章由陈微编写，第四、十章由张文成编写，陈灵锋、曹伟康分别编写第十一章和第十二章。张文成还为第十一章提供了部分资料。全书由陈文生、陈微总纂定稿。
在本书编写过程中作者参考了有关书籍和资料，对有关作者和单位恕不一一列名，在此一并深表谢意！
作者于福州
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