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| 編輯推薦： |
精编案例星罗棋布 再现酒店真实情景
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| 內容簡介： |
本书根据国家教育部对高等职业教育的有关精神，结合高职高专院校培养应用型人才的特点而编写。本书服务部分包括前厅概述、客房预订、礼宾服务、前台服务及住店服务，管理部分包括房价与收益管理、前厅销售管理、宾客关系管理及前厅信息管理。各章节设置了内容概要、学习目标、案例赏析、知识链接、微型案例及思考题等内容，以增加本节的学习性、应用型及实际操作性。
本书既可作为高等职业院校旅游与酒店管理专业和其他相关专业的教学用书，也可作为酒店从业人员和管理人员的培训及工作参考用书。
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| 目錄：
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第1章 前厅概述
1.1 前厅基础知识
1.1.1 前厅的定义
1.1.2 前厅的主要任务
1.1.3 前厅的地位和作用
1.1.4 前厅服务的特点
1.2 前厅组织机构
1.2.1 前厅组织机构设置原则
1.2.2 前厅组织模型
1.2.3 前厅岗位设置
1.3 前厅布局与环境
1.3.1 前厅的布局
1.3.2 前厅的环境
1.4 前厅员工素质要求
1.4.1 基本素质
1.4.2 能力要求
本章小结
思考题
第2章 客房预订
2.1 客房预订概述
2.1.1 客房预订的概念和作用
2.1.2 客房的类型
2.1.3 客房的房态
2.2 客房预订的渠道、方式和种类
2.2.1 客房预订的渠道
2.2.2 客房预订的方式
2.2.3 客房预订的种类
2.3 客房预订操作程序
2.3.1 班前准备
2.3.2 预订受理
2.3.3 填写、输入客房预订单
2.3.4 预订资料整理
2.4 客房预订常见问题及处理
2.4.1 订房核对问题
2.4.2 超额订房
2.4.3 订房纠纷处理
本章小结
恩考题
第3章 礼宾服务
3.1 迎送宾客服务
3.1.1 店外迎送服务
3.1.2 店内迎送服务
3.2 行李服务
3.2.1 行李服务程序
3.2.2 行李寄存服务
3.3 金钥匙服务
3.3.1 “金钥匙”服务理念
3.3.2 “金钥匙”素质要求
本章小结
思考题
第4章 前台服务
4.1 接待业务
4.1.1 入住登记服务
4.1.2 入住登记常见问题及处理
4.1.3 商务楼层接待业务
4.2 收银业务
4.2.1 离店结账服务
4.2.2 外币兑换服务
4.2.3 贵重物品保管
4.2.4 夜间核账
本章小结
思考题
第5章 住店服务
5.1 总机服务
5.1.1 总机房的设备与环境
5.1.2 总机员岗位职责和素质要求
5.1.3 总机服务内容
5.2 商务中心服务
5.2.1 商务中心员工的岗位职责
5.2.2 商务中心员工的素质要求
5.2.3 商务中心服务内容
本章小结
思考题
第6章 房价与收益管理
6.1 房价管理
6.1.1 房价的构成与等级
6.1.2 房价的特点
6.1.3 房价的类型和计价方式
6.1.4 影响客房定价的因素
6.1.5 制定房价的方法和策略
6.1.6 客房价格的控制和调整
6.2 收益管理
6.2.1 收益管理内涵及衡量指标
6.2.2 收益管理系统
本章小结
思考题
第7章 前厅销售管理
7.1 前厅销售知识
7.1.1 前厅销售特点
7.1.2 前厅销售内容
7.1.3 前厅销售要求
7.2 客房销售程序及技巧
7.2.1 客房销售程序
7.2.2 客房销售技巧
7.3 前厅经营统计分析
7.3.1 前厅经营统计报表
7.3.2 客房经营主要指标分析
本章小结
思考题
第8章 宾客关系管瑾
8.1 大堂副理与客户关系主任
8.1.1 大堂副理
8.1.2 客户关系主任
8.2 建立良好的宾客关系
8.2.1 树立良好的服务意识
8.2.2 掌握多层次的顾客需求
8.2.3 提供个性化服务
8.3 宾客投诉处理
8.3.1 宾客投诉的种类
8.3.2 正确认识宾客投诉
8.3.3 宾客投诉处理的程序
8.3.4 宾客投诉的预测与防范
8.4 客史档案管理
8.4.1 客史档案的作用
8.4.2 客史档案的内容
8.4.3 客史档案的管理
本章小结
思考题
第9章 前厅信息管理
9.1 客情预测及传递
9.1.1 近期预测
9.1.2 每周预测
9.1.3 翌日抵店客人预测
9.2 前厅信息沟通
9.2.1 前厅内部沟通
9.2.2 前厅与其他部门沟通
9.3 前厅信息沟通协调的渠道
9.3.1 报表、报告和备忘录
……
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| 內容試閱：
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饭店的客房产品，应根据其在硬件设备设施和软件服务方面的优势与特色，树立起鲜明的品牌，定高价，附之以强大的促销，使客人感知和认同品牌。首先，应使购买过产品的客人认同产品，感觉物有所值；其次，利用消费过的客人的口头宣传，使潜在的宾客认为高价的产品有较高的质量，购买这种产品能获得更好的感受，能提高自身的社会地位与形象。
3）差异化定价策略
差异化定价是市场营销活动中一种很灵活的定价策略。由于市场上存在着不同的宾客群体、不同的消费需求和偏好，所以，企业可以根据这种需求差异，建立一种多价位结构，实施差异化定价策略。所谓差异化定价是指企业以两种或两种以上差异的价格来销售客房产品。价格的不同并不是基于成本的不同，而是企业为满足不同消费层次的要求而构建的价格结构。差异化定价策略有以下几种形式。
（1）宾客差别定价，即饭店把同一种客房产品按照不同的价格售给不同类型的客人。对散客、团队客人及家庭客人可以有一定的差异。
（2）位置差异定价。即使同种类型的客房产品的成本是相同的，但因位于不同的位置而制定不同的价格，就是位置差异定价。例如，同种类型的客房产品，由于所在楼层高低、不同的朝向和采光及室外景观的不同，可以制定不同的房价。同等档次的饭店，交通便利、近景点或商业中心的，其客房价格可以高一些。由于客人对不同位置的偏好，同一类型的客房虽然成本几乎相同，价格也可以不同。
（3）时间差别定价。价格随着季节、日期甚至钟点的变化而变化。饭店根据不同的销售时间，规定不同的客房价格。如淡旺季价格的不同、重要节庆活动与平时价格的不同，以及周末与工作日价格的不同。
（4）服务质量差别定价。同一客房产品在增加服务项目或服务水平较高时，可相应提高客房的价格。实行服务质量差别定价，一方面可促使经营管理者更好地改善经营管理，增加服务项目，提高服务质量，更有利于满足客人的需要；另一方面，可以使客人不同的消费需求获得相应的满足，实现个性化的追求。
实行这种差异化定价，必须具备以下条件。
①市场必须是可以细分的，而且各个细分市场表现出不同的需求程度。
②各个市场之间必须是相互分离的。各个细分市场的分割使以较低价格购买商品的宾客不会以较高价格倒售给他人：否则，购买者就会轻易地到价格最低的市场上购买商品，到价格较高的市场去出售而获利，从而使企业维持差别价格的计划失败。
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