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| 編輯推薦： |
《商务沟通第7版》的作者是美国鲍尔州立大学教授斯科特·奥伯scot
Ober，他曾担任《商务沟通学报》主编。作为奥伯博士的代表作，多年来本书都以实用性和目标导向而著称，是美国市场上最受欢迎的商务沟通教材之一。
新版在原第6版的基础上进行了大量修订，致力于向包括商务人士及学生在内的各类读者提供在不断变化的复杂商务环境中进行有效沟通所需要掌握的技能。与之前各版类似，第7版具有生动、翔实和新颖的特点，主要强调商务沟通策略与技巧，书中涵盖了商务沟通所涉及的重要内容，共分为12章，包括商务沟通基础、商务写作技能、各种商务通信形式、商务报告方法以及各类沟通形式等部分，作者以深入浅出的手法展示了高效商务沟通的各个环节，将复杂的沟通理念讲解得深入透彻。
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| 內容簡介： |
本书是美国最受欢迎的商务沟通教材之一，以实用性和目标导向而著称，致力于向学生和商务人士等各类读者传授在复杂多变的商务环境中有效沟通的技能。与其他同类教材相比，本书内容翔实、版式新颖、易于阅读，不仅可以作为大专院校本科生、研究生商务沟通课程的教材，也是商务人士必备的参考书。
全书分为12章，涵盖了当代商务沟通议题、人际沟通、商务写作、商务通信、商务报告、口头沟通和就业沟通等主题。内容的组织和安排，融入了作者二十多年的教学经验。作者针对主要的商务沟通形式和手段，结合具体的实例，帮助读者分析沟通任务，指导读者采取沟通策略和步骤，并运用最有效的方式处理这项任务。学习这种思考问题、解决问题的方式，读者可以从中深入地理解各种沟通理念，掌握它们在商务实践中的运用。
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| 關於作者： |
斯科特·奥伯（Scot
Ober），美国俄亥俄州立大学博士，商务沟通和文件处理领域全职顾问。从事顾问工作之前，奥伯博士曾任鲍尔州立大学教授，讲授商务沟通超过二十年。此外，他还曾担任美国商业和经济教育政策委员会全国委员、《商务沟通季刊》主编，获授商务沟通协会杰出会员。
钱峰，北京大学光华管理学院博士后，主攻公司战略管理和战略沟通。
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| 目錄：
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译者序
前 言
第一部分 商务沟通基础
第1章 理解商务沟通
第2章 商务沟通的当代议题
第3章 人际沟通技巧
第二部分 培养商务写作技能
第4章 写作过程
第5章 修改作品
第三部分 通 信
第6章 常规信息
第7章 说服性信息
第8章 坏消息信息
第四部分 报告写作
第9章 规划报告和管理数据
第10章 撰写报告
第五部分 口头沟通和就业沟通
第11章 如何作口头报告
第12章 就业沟通
重要词汇
出版后记
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| 內容試閱：
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第2章 商务沟通的当代议题
沟通目标
学完本章后，你应该能够：
1. 在小型团队中有效沟通；
2. 与国内和世界各地不同的人有效沟通；
3. 合乎道德地沟通；
4. 通过电子邮件有效沟通。
圈内人视角：NUCON 集团
在公司创立后的最初九年，企业家吉尔伯特C莫雷尔不需要工作小组沟通，因为公司只有他一个人。现在，他的安置员工与培训公司有500
名员工，去年收入2,400 万美元。
如果莫雷尔不同意工作小组会议提出的一个想法，他可能会被说服而改变想法，“如果这个想法很好，或者如果它反应了我不知道的信息，我很愿意倾听，因为可能会有我不知道的但能说服我的事情。”
与Nucon
集团的核心价值观相违背的想法不会是这样。在这些情况下，总裁会说：“我会很尊敬地听取他人想法，然后向他或她解释为什么我们没有接受建议采取行动。”当他拒绝接受一个想法时，他常常委婉地拒绝，并补充说明一些附加信息，让参与者了解他的处境。他说，“而且我总是尝试给出建设性反馈——无论是正面的还是负面的。”
2.1 当代商务沟通议题
Nucon
集团的吉尔伯特莫雷尔很清楚工作小组在当代组织的沟通中所扮演的角色。事实上，因为沟通是组织中十分普遍的关键部分，几乎所有对组织和员工有影响的事务都会影响沟通功能。然而，以下四个问题在当代商务沟通中有特殊的含义：
工作小组：小组内的沟通机制
多样性：工作中文化差异的影响——国际环境和国内环境的文化差异
伦理：当代商务环境中沟通的道德含义
电子邮件：通过电子手段进行沟通
2.2 在工作小组中沟通
团队是由个人组成的小组，成员之间互相依靠，完成共同目标。团队通常优于个人，因为团队能完成更多工作，更有创造力，有更多可得到的信息，提供更多人际沟通机制。在工作中有这样一种协同作用——团队的总产出大于个人的贡献之和。那些有能力解决工作冲突的经理被认为是有影响力的领导——这反过来又提高了他们进步的潜力。
最近一项调查比较了虚拟团队（团队成员不见面，而是通过电话进行沟通）和传统近距离沟通团队的表现，该调查在三所大学进行——普度大学、印第安纳大学和俄亥俄州立大学。研究人员发现，虚拟团队在头脑风暴活动中更有成果，而面对面沟通的团队在需要协商来做决定的任务中更有成果。
另一方面，团队也会浪费时间，完成很少的工作，还会营造一种会产生人际冲突的环境。任何在团队中工作过的人都能证明，团队中还会出现社会性懈怠（social
loafing），这是一个心理学术语，意思是在团队中推卸个人责任。
最有效的工作团队人数是两到七人。关于小型团队的研究显示，五人的团队是最理想的。团队人数少一些的话就没有足够的技术和兴趣进行有效的工作；而人数多一些的话，团队成之间沟通就会变得困难，因为一些人会在讨论中占主导地位。
团队沟通的变量
三个因素——冲突、从众和共识——在很大程度上影响团队运作的效率，以及成员在团队中获得的乐趣。
冲突
冲突是团队沟通中很容易被误解的一个方面。很多团队领导努力避免冲突，因为他们认为它会损害团队的目标。他们的态度是，一个经历冲突的团队进展不顺利，而且注定会失败。
事实上，解决冲突就是团队会议的意义所在。合作完成一个项目的目标之一就是保证让成员听到不同的观点，然后达成一致，选出最佳行动步骤。在想法被执行前，团队可以有效利用冲突，检验想法，产生新思想。冲突的出现并不意味着会议的无序，而意味着团队成员在积极讨论这些问题。如果一个团队在辩论或者互相提问时没有出现冲突，那这个团队就没有存在的意义。团队成员还不如单独工作。
因此，冲突是团队接触的本质。有能力的沟通者把冲突作为一种判断一个想法或解决方案是否可行的方式。然而，要注意的是，我们现在所说的冲突是关于事件本身的辩论，而不是针对个人。事实上，人际冲突对于工作团队来说会导致严重的后果。
从众从众是在一些想法、规则或者原则上达成协议。团队可能会鼓励成员在问题的定义或者可能的解决方案上有不同意见，但是在一些基础问题上——比如团队应该如何运作——每个人的意见应该一致。
虽然团队一致和团队凝聚力对于小型团队的成功沟通是必要的，但是太多的凝聚力会导致群体思维，这是由于过分强调统一而导致的沟通障碍，会扼杀反对意见，抑制信息的自由流通（见图2-1）。
达成一致的压力如此之大，以至于负面信息和反对意见从来没有被公开讨论。因此，团队就失去了倾听并考虑不同观点的优势。在有效的工作团队沟通中，冲突、不同的观点和问题被认为是合作过程中不可避免的重要部分。
共识
共识的意思是达成一个决定，这个决定反映出所有团队成员的想法。也就是找出一个所有成员都能接受的解决方案（虽然可能会对这个方案有所保留），而且没有成员积极地反对这个方案。达成共识不一定是一次一致通过的投票，更不是一次多数通过的投票。在一次多数人的投票中，只有大多数成员对结果满意，少数人可能不得不接受他们一点都不喜欢的事。
当然，并不是每一个决定都需要得到每个成员的支持；要在每件事情上都达成一致，这需要投入大量的时间和精力。团队需要事先决定什么时候需要达成一致——比如，当这个决定会对项目的进程或者团队运作有很大影响的时候。
团队最初目标
如果团队成员互相不熟悉，或者每个团队成员不清楚其他团队成员的长处和短处、工作方式、经验和态度等，那这个团队很难有效地工作。因此，大多数新团队的首要任务就是互相了解。对于小型团队来说，想要有效运作，成员之间不但要考虑工作任务，还要考虑社交。
在会议前后，就家庭、朋友、最近发生的情况“闲谈”，这是很自然的，能营造一个互相帮助的开放环境。这样你们互相赞美时就不会尴尬，意见分歧时也不会害怕。
很多时候，决定仅仅是在团队中“发生”；团队成员可能会按照他们所认为的其他成员的想法来行事。因此，团队就应该讨论如何做出决定，而且应该制定运作规则。他们应该讨论哪些才是不参加会议的合理理由，制定一个事前通知其他人不参与会议的程序，并将会议内容通知不在场的成员，还要决定“准时”意味着什么。简而言之，他们应该为团队定下“标准”。
给出建设性反馈
在解决任何问题时最重要的技能就是给出和接受建设性反馈。给出并接受批评与给出或接受赞扬一样有效，已被证明的有效方法如下。
承认反馈的需要
反馈是至关重要的；要找出改进之处，反馈是唯一的方法，它应该成为团队文化的一部分。因此，你的团队必须赞同这个理念：给出并接受反馈是改善工作方式的合理方法。这样的话，成员接收到反馈时就不会惊讶了。
给出正面和负面反馈
很多人都把优秀的工作当成是理所当然的，只有在出现问题时才给出反馈。不幸的是，这种习惯会产生相反的效果。如果人们同时得到你的赞美和抱怨，他们更会注意到你的抱怨。
学习如何给出反馈 使用以下指导方针来赞美或抱怨：
1. 反馈应当是描述性的。要与你看到或听到的事相联系。给出具体例子，越新越好。
2.
避免使用标签式词汇。像“靠不住的”、“不专业的”、“没有责任心的”和“懒惰的”这些都是描述行为的标签式词汇。反之，应该描述行为，而不是使用这些词贴标签。
3. 不要夸大。要准确。说“你开会总是迟到”很可能是不准确的，因此是不公平的。
4. 按照自己的观点说话。不要引用不在场匿名人士的话（比如“这里很多人都不喜欢你这样，当你……时”）。
5.
使用“我”陈述事实。这可能是最重要的准则。比如，你不应该说“你参加会议常常迟到”，而应该说“当你会议迟到时，我很恼火。”使用“我”的陈述营造一种成年人
同龄人关系（见图2-2）。
冲突解决
如一个小组队花很多时间将自己发展成一个团队，互相了解，制定基本规则，讨论团队行为标准等，那这个团队中大多数冲突可以被预见并防止。然而，无论团队做了多少计划，团队成员工作多么认真，冲突还是会时不时出现。
最坏的策略就是盲目地接受问题。问题几乎不会自己消失。但是，你既不能对团队问题做出过度反应，又不能低估问题。一些行为只是短暂的不和，这些问题可以忽略。而有些问题是慢性的和有破坏性的，必须得到解决。
把每个问题看作是一个团队问题。团队不应该通过找出一个替罪羊的方式来解决冲突——比如，“如果山姆能完成他应该完成的部分，那我们现在已经完成这个报告了；他永远也靠不住。”团队的成功或失败很少是因为一个人的责任。
应该这样来看待每个问题：考虑团队会如何做来鼓励或允许这个行为，团队可以怎么做才能鼓励更多有建设性的行为。因为每个成员的角色既是他或她自己个性的作用，又是团队个性的作用。团队应该考虑如何让每个人都对团队作出更多贡献。
最后，要现实。不要为别人的幸福而承担责任。你有责任遵守道德行事，而且有责任尊敬其他成员，但是团队的目的不是发展终生友谊，也不是解决其他成员的时间安排问题或者个人问题。有能力的沟通者欢迎团队成员的所有贡献，不管成员是否同意他们自己的观点。他们客观地评估每个贡献，而且以一种不施加任何压力的方式给出反应，做出实时、有建设性、以目标为导向的评论。如果气氛变得紧张，他们会给出轻松的评论，开怀大笑，赞扬，回想以前的事件，或者采取其他有帮助的行动来恢复和谐气氛，推动团队前进。
如果人际冲突看起来已经发展成为团队互动不可避免的一部分，那团队就应该将冲突话题纳入议事日程，开会讨论并解决冲突。
团队写作
工作场所越来越复杂，这使任何人都很难有时间或者技能来找出并解决很多出现的问题，并对问题做出书面形式的反应，很长的复杂文件尤为如此。分析一个给定的情况，然后给出提议和建议需要几个人不同的才能、技能和观点合作完成。因此，团队写作在组织中变得十分普遍。
写作团队需要按照以下策略进行。
分配任务并制定日程表
以定下项目的目标和确定读者来开始。确定项目的组成部分、需要的调查和完成每个部分需要的时间。然后根据每个成员的需要、兴趣、技能和承诺，公平分配任务。
定期见面
在项目进行时安排例会来集思广益，注意最新发展动向，评估进展，避免任务重复和遗漏，如果需要的话，重新协商工作量并重新定义任务。完成数据收集工作后，团队应该开会为完成的项目制定纲要。这个纲要应该在文件中显示出主要话题和次级话题的顺序。要小心“数据转储”，也就是将每一点收集到的信息都放入最终文件中。不是你收集的所有信息都要放入报告中。
起草文件 这个阶段的目标并不是要准备完整的文件，而是起草所有的内容。你有两种选择：
将各个部分分配给团队成员。让每个成员写文件的一部分，这样可以让工作分配更平均，起草更快。但是，你要保证每个成员写的都是他或她擅长的部分，而且应该统一写作风格，如正式程度，直接编制还是非直接编制文件，并包含简介和概要。
分配一个人起草整个文件。将整个文件分配给一个成员（应该是团队中最有天赋的作者）可以保证写作风格的一致性，减少严重遗漏或重复的风险。然而，你必须向作者提供足够的指导，给他或她足够的时间去完成整个任务。
团队写作的一个常见缺陷就是在项目中很难达成统一的“声音”。不管谁准备报告的哪个部分，最终的报告必须看起来并且听起来像是一个作者写的。把这个报告想象成一个单一的文件，而不是很多部分的集合。组织并展示数据，让这个报告连贯、统一。
提供有用的团队写作反馈
评论同事的写作对于你、还有被评论的那个同事都有帮助。当你对他人的写作做出反应时，你会练习写作技巧，这些技巧可以让你对自己的写作反应更快。作为作者，你从不同读者的观点中受益，通过知道你的写作中哪些有用哪些无用，你也可以提高自己的写作技巧。在团队环境中，同事的评论会使更多人积极参与，在团队中营造团体意识。
当你检查同事的写作时，按照检查表1“评论同事的写作”的指示进行。
修改草稿
要保证留出足够的时间来修改草稿。这个任务最好这样来完成：事先给每个成员提供一份整个草稿的复印件（给他们足够的时间阅读并做笔记），然后开小组会议，检查每个部分的错误，检查其内容、缺陷或重复和有效的写作风格。决定由谁负责每个部分的修改，文件如何排版，由谁负责校对最终的文件。通常一个人（最好不是打字的人）会被安排校对终稿，检查它的一致性、内容的准确性、语言风格和版式。
检查表1 评论同事的写作
首先看意思；也就是说，首先评论大问题——比如文章的中心思想、组织、对目标读者是否合适，还有总体上是否清晰。
假设读者的角色——不是老师。你的工作是帮助作者，而不是给作业评分。
指出你喜欢的部分，还有你不喜欢的部分，并详细解释你为什么认为这些部分是有效的或者无效的（不要说“我喜欢这部分”，而要说“你在解释这个难懂的概念上做得很好”）。
最好使用“我”的语言（不要说“此处你需要说得更清楚”，而要说“我对这里很困惑”）。
给出有用的评论——但不要多余。没有必要指出同一个排印错误十几遍。
给出肯定反馈时要强调作者，给出否定反馈时要强调文本（而不是作者）：“你能从公司的主页上得到最新数据我很高兴。”“如果这个论点包含最新数据，那它会更有说服力。”
避免借用别人的文本。要承认这个事实，这是别人的写作，而不是你的。给出建设性意见，不要乱做决定或提出要求。
工作团队沟通的道德方面
接受团队的成员身份意味着接受某种道德行为标准。这些标准中最基础的就是将团队利益放在个人利益之前。团队成员应该在团队行动中把私人日程放一边，应当避免提倡能让个人获益而有损团队的主张。
团队成员也有道德责任去尊重其他成员的人格和情感需求。每个人的想法都应该受到尊重，不应该采取有损团队成员自尊的行动。
最后，每个成员都有道德责任来促进团队的福利——通过为团队的任务贡献力量，或者通过制止有破坏性的八卦消息的传播、对会议的支配和其他有反作用的行为。
2.3 在多样性环境中沟通
关注他人的需求意味着我们认识到并且接受多样性。当我们谈论多样性的时候，我们不仅指美国或者加拿大的文化多样性，还指整个世界范围的文化差异。美国在全球经济中的支配地位并不意味着国际商务事务按照“美国人的方式”进行。
几年前，一本他人名为《丑陋的美国人》（The Ugly
American）的书谴责了在国外的美国人也要他人按自己的方式处理事情的态度。正如特劳特里斯广告公司的主席阿尔里斯所说：“一个注意汤姆、迪克和哈里的公司会忽视皮埃尔、汉斯和欢子。”
当我们谈论文化时，我们是指一群人的习惯特征、态度和行为。民族优越感是指认为自己的文化比别族文化优越的想法。这种态度会阻碍沟通，限制人们的互相理解以及贸易伙伴之间的友善。一种傲慢的态度不仅会产生反作用，而且是不现实的，因为美国人口占全球人口的比例不到5%。此外，在世界上各个国家中，美国人口排第四，而且到2050
年会掉到第八。
在国际商务中另外一个无法改变的事实是，相对来说，几乎没有美国人会说外语。虽然英语是商务世界的主要语言，但是认为学英语是别人的义务，这个想法是很天真的。
多样性对我们的生活有着深刻的影响，而且会给经理们带来越来越大的挑战。以下讨论指导你如何与不同文化的人进行沟通——国内和国外。虽然注意到文化差异很有帮助，但是有能力的沟通者认识到，一种文化中的每个成员都是一个个体，有着个体的需要、观点和经验，因此也应该作为一个个体被对待。
文化差异
不同文化所重视的文化特征在很大程度上各不相同。比如，如表2-1
所示，世界各地的文化在个人主义、长期取向、时间取向、权力距离、避免不确定性、正式性、物质主义和语境敏感性的强调上有很大差异。（当然，你也应该注意到，当你在学习国际沟通方法时，其他文化的人正在学习美国的沟通方式。在某种情况下，可能某种全世界的沟通方式会出现——但是不要害怕！）
每个人通过他或她的心理过滤来解释事件，这种过滤基于接收者独特的知识、经验和观点。比如，时间的语言在不同文化中和文字的语言一样具有多样性。美国人、加拿大人、德国人和日本人很有时间观念，约会很准时；拉丁美洲人和中东人的文化对待时间更随意一些。比如，如果你的墨西哥东道主告诉你他或她会在三点和你见面，那这很可能是más
o menos（西班牙语，“大约”的意思）。
亚洲和拉丁美洲国家的商人往往喜欢长期协商，慢慢商量。他们在谈论正事前会互相寒暄一番。同样，很多非西方文化利用会议中沉默的间隔进行思考，而美国和加拿大的商人往往不能容忍商谈中的沉默。因此，美国人和加拿大人可能会匆忙地提供折中的办法和反建议，如果他们更耐心点的话，这些建议可能是多余的。
肢体语言，特别是姿势和眼神沟通，在不同文化间也各不相同。比如，我们的“OK”手势——用食指和大拇指形成一个圈——在法国意思是“零”，在日本意思是“钱”，在巴西是一句粗话（见第48
页图2-3）。美国人和加拿大人认为眼神沟通很重要。但是在亚洲和很多拉丁美洲国家，盯着一个人看是没有教养的表现。
触碰行为在不同文化中各不相同。很多亚洲人不喜欢被触碰，除了问候时的匆匆握手。然而，在欧洲大部分地区，人们握手时间往往比在美国和加拿大长得多，欧洲人通常每次见面都会握手，可能一天要握几次。德国人通常会有力地握一次手；亚洲人通常会轻轻地抓住别人的手匆匆地握一下。在欧洲大部分地区，人们常常会在问候的时候亲吻对方；美国和加拿大商人如果不知道这个习俗，那他们可能会做出不适当的反应。
我们关于空间的感觉部分受到了文化的影响，部分是因为地理和经济原因。比如，美国人和加拿大人习惯宽阔敞开的空间，喜欢做大幅度的动作，使用手和手臂动作来强调。但是在日本，生活和工作空间小得多，这种大幅度的肢体动作不常见。同样，美国人和加拿大人常常面对面就坐，方便眼神交流，而中国和日本人（他们认为眼神交流并不重要）在交谈时喜欢肩并肩就坐。
此外，个人空间在不同文化中也各不相同。在美国和加拿大，大多数商务沟通在5 英尺的距离间、即之前讨论过的社交区域（social
zone）内发生。然而，在中东和拉丁美洲国家，这个距离太远了。那里的商人通常站得更近，在你说话时能感觉到你的呼吸。大多数美国人和加拿大人在这种近距离接触中会不自觉地后退。
最后，社会行为依赖于文化。比如，在日本文化中，谁在会议中先鞠躬、鞠躬多深、鞠躬时间多久都由一个人的身份决定。
有能力的沟通者很熟悉这些与身份有关的行为，也会学习赠送（或者接收）礼物的习俗、如何交换名片、正式的程度和能接受的娱乐方式。
团队导向的行为
如第47 页表2-1
所示，资本主义社会的商务环境十分重视个人对组织的成功所做的贡献，比如在美国和加拿大。他们通常更强调个人努力，而不是团队的努力，团队弥漫着竞争的氛围。然而，在其他文化中，人们更重视团队合作，而不是原创和独立判断。日本人说：“突出来的钉子会被敲回去。”因此，日本人会竭尽全力在一个决定上达成一致，让每个参与的成员，而不是大多数，都能够赞同。
与面向团队行为这一概念有关的一个概念是“顾面子”。要照顾到面子，意味着在双方交涉时，每一方都不应该遭遇尴尬。在日本文化中，人际关系是非常受重视的，在“和”这一概念中可以体现，“和”就是他们对和谐的追求。因为这个理念，日本人很难对一个要求说“不”，因为这是不礼貌的表现。他们很不想冒犯别人——即使这会让他们无意间误导了他人。因此，“是的”对于日本人来说意味着“是的，我理解你”，而不是“是的，我同意。”
拉丁美洲人往往也避免在做生意时直接说“不”，他们宁愿给出更温和、不那么直接的反应。在国际沟通中，人们必须体会出言外之意，因为没说出或者没写的信息可能和说出或写出的信息同样重要。
跨文化沟通策略
当你和不同文化的人沟通时，无论是外国人还是本国人，可以使用以下策略。
保持正式性
与传统的美国和加拿大文化相比，大多数其他文化很重视并且尊重商业交易中更正式的方式。务必称呼他人的头衔和姓氏，除非你被要求不这么做。通过语言和非语言线索来表现你的礼貌和端庄。在大多数其他文化中，正式不等于冷淡。
尊重他人
不要武断地评判，要接受这样一个前提——一个文化共有的态度很可能是建立在有逻辑的推理这一基础上的。仔细地倾听沟通的内容，试着去理解他人的感受。学习你的东道主国家——它的地理、政府形式、大城市、文化和时事等。
清晰地沟通 要保证你的口头和书面信息被理解，要遵照以下准则：
避免使用俚语、行话和其他修辞。“他们会把它吃完的”（They’ll eatthat up） 或者“不合理”（out in left
field）这样的表达方式甚至会让一个英语为第二母语却能流利使用英语表达的人感到困惑。
要具体，并且用明确例子来证明你的观点。
提供并请求他人给出反馈，常常进行总结，提供书面形式的会议总结，让与你职位相同的对方解释所说的内容，鼓励大家提问。
使用各种媒介：散发的文字材料（在会议之前发放，给参会者足够时间去阅读），视听设备，模型等等。
不要试着表现幽默，可能与你职位相同的对方无法理解你的幽默。
简单明了、慢慢地表达（不要太慢，这样看起来故意屈尊），谨慎选择你的措辞。
价值观差异
那些将员工的观点多样性视为组织的财富和力量的人可以给组织带来各种利益。无论你在工作的地方属于多数文化还是少数文化的一员，你都会与你不同的人分享你的工作和娱乐时间——那些有着与你不同价值观、习性、说话习惯的人。这个说法现在十分正确，而且将来会更正确。无论文化差异在国内还是国外，同样的策略都适用。
一个了解并适应不同文化的人更能胜任经理一职，因为他或她可以避免误解，深入了解不同文化提供的各种不同观点。此外，这种对文化的理解能让他人满意。
美国国内的多样性
到现在，可能你已经推断出这样的想法，你必须离开美国和加拿大，去接触与你的文化不同的文化。事实恰恰相反。实际上，“少数”这个词已经差不多成为一个误称。比如，美国白人人口将会从20
世纪80 年代占总人口的80%减少至2050 年占人口总数刚过半数（少于53%）。
这当然是真的，我们是很多文化的一员，而不是一个种族文化的一员，比如性别和年龄群体。虽然美国的男女比例在过去的150
年保持在50∶50，但是年龄中位数却在稳定上升中：
1850 年：19 岁
1900 年：23 岁
1950 年：30 岁
2000 年：36 岁
你可能会注意到，在你学校年龄大的学生比以前更多了，这也是平均年龄增加的一个反映。（可能你也是其中之一。）
沟通中的种族问题 如图2-4
所示，美国白人人口占总人口的比例正在下降，而亚裔和西班牙裔人口在增加。例如，美国国家统计局数据显示，从1990 年到2000
年，主要种族人口增长如下：
亚裔：74.3%
西班牙裔：57.9%
非洲裔美国人：21.1%
白人：5.3%
2000
年的数据显示，在美国，西班牙裔人口和非西班牙裔黑人人口数量相等。即使不考虑国际因素，这些发现会对美国人做生意的方式产生重要影响——还有他们的沟通方式。
考虑美国国家统计局调查出的以下附加因素：
两个随机选取的北美人会有40% 的概率属于不同的种族。
有14% 的美国家庭说非英语的其他语言。
所有新劳动力中，43% 为有色人种和移民。
下面的讨论将使用美国国家统计局的术语：白人、黑人、西班牙裔（黑人或白人）和亚裔。但是，你应该认识到，一些美国白人更喜欢用欧洲裔美国人这个说法，一些美国黑人更喜欢用非洲裔美国人这个说法，一些西班牙裔美国人更喜欢用拉美裔这个说法，一些亚洲美国人更希望别人根据他们的母国来称呼他们——比如，华裔美国人或者印尼裔美国人。还有其他人更喜欢一些其他称呼。
当我们谈论少数人种时，我们首先应该意识到，我们称呼自己什么并不是一件琐事。名字很重要——非常重要。指代其他族群的术语并不是由我们决定的。我们应该按照被称呼族群称呼自己的方式来称呼他们，或者按照与之沟通的人的方式来称呼他们。
也许我们应该意识到的第二点就是，种族并不是仅限于有色人种的特征；美国白人也是一个种族。世界上每个民族和种族——六十亿人——都有自己的生理和文化特征。当然，一个种族中每个人都有着自己的个人特征。
这样的话，就民族和种族事件进行沟通是如此危险，但这又有什么好奇怪的呢？我们别无选择。我们必须学会舒适和诚实地互相沟通。如果我们用错术语，做了无根据的假设，或者只呈现问题的一面，我们的读者或者听众就会马上告诉我们。
沟通中的性别问题 性别角色包括后天习得的与男性或女性相关联的行为。一些差异通常在男性
女性沟通模式中存在：
女性沟通大多数是为了建立融洽关系；男性沟通主要是为了显示自己的知识和技能来保持独立和维持身份。
男性喜欢靠自己解决问题，而女性喜欢与他人谈论解决方法。
女性更有可能赞扬同事的工作；男性更有批判性。
男性倾向于在谈话中更直率，而女性更强调礼貌。
男性比女性更有兴趣让别人注意自己的成绩。
男性倾向于在会议的讨论中占主导地位。
男性倾向于把成功归因于自己，把失败归因于团体：“这是我的一个强项。”“我们应该在上面花更多时间。”
女性倾向于把成功归因于团体，把失败归因于自己：“我很幸运。”“我不善于做这个。”
在工作中，男性对其他男性说话与他们对女性说话的方式不同，女性对其他女性说话也与她们对男性说话的方式不同。
即使在网上沟通，性别不是那么明显的时候，男性和女性在网上发布东西时也有不同风格，这点也能被辨别。
要认识到，这些区别通常是（但不总是）存在的（见图2-5）。因此，如果男同事没有称赞女同事的工作，那她不应该记在心上；这可能只是他性别特有的行为。如果一位男经理认为一位女同事更关心把其他人拉进团队、寻求达成一致意见，而不是更关心如何解决问题，那这可能只是她性别特有的行为。
有能力的沟通者会试着理解并适应这些差异。《中性经理》（The Androgynous
Manager）的作者艾丽丝萨金特说：
男性和女性之间应该互相学习，而且不应该抛弃他们已经拥有的成功特点。男性可以通过学习变得更有合作精神，更有直觉，而保持喜欢面向结果的特征。女性不必为了适应权力与斗争而放弃照顾他人。
与残障人士沟通
自从美国残疾人法案（ADA）通过以来，更多身体残疾的人参加了工作，无论他们有没有残疾辅助器械。这个法案大约保护4,300
万美国残疾人，这些残疾人因为身体或智力残疾，工作受到极大的限制。法案保证了在大多数国有或私有组织中，能胜任某个工作的残疾人在受雇用或升职时不遭受歧视。
但是有能力的沟通者不仅仅做到法律所要求的。在不同情况下，如果你在沟通时合理地改变沟通方式，效果会更好。比如，当你被介绍给一位使用轮椅的人时，应该稍微弯腰至眼光与他平行。如果这个人能伸出手和你握手，那你也伸出手。如果对话较长，那你应该坐下来，让你们的目光在同一水平线上。用轮椅的人可能会将它们的轮椅空间作为个人空间的大小，因此不要触碰或者靠在他们的轮椅上。
大多数听觉有缺陷的人会结合听和读唇来接收信息。面对正在和你说话的人，要把语速放慢（但是不要大声说）。当你和盲人说话时，用话语表达，而不要用动作或眼光。当你靠近他或她时，要让他或她知道；如果进行团队讨论，对谁说话要先称呼他或她的名字，这样那位盲人就知道你在和谁说话。你应该用正常的语音和速度说话，让他知道你是谁。
每个人时不时会需要帮助。如果一位残疾人看起来需要帮助，那你应该问他是否需要你的帮助，然后按照他或她的需要做。但是不要过分照顾残疾人。不要恼人，不要以高人一等的态度对待他或她。
无论在哪，都不要使用“你聋了吗？”，“他脑子有点慢”，或者“你是瞎子吗？”这样的话语。这些话是对身体残疾或有认知障碍者的不尊重，事实上，这种语言对每个人都是不尊重的。
当你在作演示时，考虑一下残疾人的需求——比如座位、发放的材料、视像辅助，等等。当你沟通的时候，最好的建议就是了解你的受众，而且要看到“看不到”的。要认识到，有些残疾是看不到的。对那些有过敏或其他敏感性格的同事、看不到的身体残疾、癖好或者其他威胁到生命的（甚至是致命的）身体状况，你要敏感或警觉。
要把辅助器械当作正常工作中的一部分。我们都需要一些辅助器械，不一定是轮椅，可能是一把标准的可根据不同使用者身高进行调节的办公椅。给残疾的同事、客户和来宾提供辅助器械是工作场所的正常功能，要接受这个观点。简而言之，表现出你是团队的一名成员，你重视社交融入。
最重要的是，要放轻松。如果可能的话，忘记他或她是一个残疾人，像对待正常人一样对待这个人。这个人被雇用是因为他或她能为组织做贡献——而不是因为他或她残疾。（见问题聚集3，“耐克把它的脚放在嘴里”，讨论了耐克对这些事情不够敏感而产生负面后果。）
2.4 道德与沟通
我们每个人都有自己的道德标准，或者道德原则系统，当法律不能约束我们的行为时，道德会告诉我们应该怎么做。我们的道德标准体现我们辨别是非的个人信仰。通过观察父母的行为，其他成年人的行为和同龄人的行为，我们在童年时就开始形成自己的道德标准。
有三种类型的道德：
职场道德由组织（比如德州仪器公司或者美国律师协会）定义。员工和组织成员应该遵循这些标准。这些道德标准定义了工作场所中的是非问题。
社会道德由社会定义。比如，北美社会不习惯接受供应商的礼物，而在其他社会，这种行为可能很正常并被接受。
个人道德由个人定义，基于家庭价值观、传统、个人经历等等。
问题聚焦3 跨文化
耐克把它的脚放在嘴里
“代表我自己和这家广告公司，我深表歉意。”
哪种事情会让威登与肯尼迪广告公司的创始人之一丹威登做出这种反应？
威登广告公司创作了一个广告，登在几份全国性户外杂志中， 包括《背包客》（Backpacker
）。耐克在广告中承诺，如果穿上这双跑鞋，跑步者就不会撞到树上，“不会让我成为一个流口水、畸形、没有四肢的躯壳，不得不坐着电动轮椅在地球上游荡，名字被刻在你在嘉年华或者国家展览会上得到的可爱的小车牌上，系在车后。”
这则广告本想表现出幽默的效果，但是它严重冒犯了残疾人。一个残疾人网站eBility.com
的访问者说：“这个广告表达了一种对残疾人过时的偏见，我们正努力根除这种偏见。耐克和它的广告公司居然能容忍这种污蔑的文字刊登出来，这是非常让人气愤的。”
残疾人权利组织声称这个广告冒犯了残疾人以后，公司收回了广告；耐克后来对此事公开道歉：“我们犯错了，这是毋庸置疑的。我们不应该通过那则广告，更不用说把它刊登出来，我们正在对内部审核系统进行调查，确保这种错误不再发生。”
耐克公司注意到，在尊重并敬佩残疾人的运动目标方面，公司有着悠久历史，并回顾了
耐克创始人比尔鲍尔曼的信条，“只要你拥有身体，你就是一名运动员。”
广告公司声明说“我们伤害了一群我们一直钦佩的人。”但是匹兹堡大学康复科学系主任罗里库珀还是不能接受这样的做法，他20年来一直使用轮椅。
“我不想被认为是一个度过一天就很勇敢的人，”他说，“我和你们一样拥有工作和家庭。从来没有人因为早晨能起床就被认为是英雄。”他补充说，耐克“从一个极端走向另一个极端。他们无法理解。他们现在还是无法理解。”
批判性思考
你是否赞同罗里库珀对广告公司道歉的反应？为什么？
什么会影响道德行为
根据伦理学家所说，人们做出缺乏道德的决定是因为以下三个原因之一：
1. 我们采取最方便的行动——也就是说，我们走最简单的路线。
2. 我们采取必要手段获得胜利。一些人认为考虑道德会限制他们获得成功的能力。他们相信“好人总是最后一个到达终点”。
3. 我们进行合理选择。我们认为我们所做的决定是基于各种不同的情况（这被称为“情境道德”）。
企业文化会影响道德。如果每个人都在工作时打私人长途电话或者发私人电子邮件，那你可能也会这么做（“每个人都这么做”的辩护）。如果经理察觉到缺乏职业道德的行为而不加以阻止，那他们就在纵容这些行为。
在一个组织中，员工有多少自由做缺乏职业道德的事情会影响员工行为。比如在快餐店，一位员工为你点餐并收钱，另外一位员工上菜。这就意味着，上菜的员工不处理收账，处理收账的员工不上菜。因此，偷窃的机会就少了。
如果实施一项严格的道德标准，并坚持严格执行，员工就更没有机会做缺乏道德的事了。员工知道组织对他们的期望是什么（见沟通快照2），而且知道他们辜负了期望会发生什么。
道德回报
伦理资源中心的调查显示，重视道德和社会责任的公司比不重视这些的公司盈利更多。如果你30 年前在道琼斯平均指数投资了3
万美元，今天它值13.4 万美元。如果在有社会责任和道德责任的公司投资相同的资金，那今天它会值100
多万美元。这就是“做好事而很好地发展”的原则。
英格索兰公司前副总裁詹姆斯E佩雷拉曾说：“良好的道德就是好生意。良好的道德会吸引投资者。良好的道德会吸引优秀员工。”
构建合德决策制定框架
当你遇到涉及道德的决定时，按以下步骤行动：
1. 了解事实。确定你做的决定会影响到谁的利益。利益相关者可能包括员工、客户、供货商和广大社区。每个群体的利益何在？
2. 评估各个选择。哪个选择利最多弊最少？
这个选择合法吗？这是首要问题。它是否遵守法律——关于工作场所安全、机会平等、绩效评估、个人隐私、性骚扰等的法律？如果它违法，就不要做。如果它合法，根据你公司的契约责任来执行。
这是否符合公司的价值标准？如果公司有一套正式的行为准则或者只有一种按某种举止行动的文化，那这个选择是否符合这样的准则或文化？
我是否想要这个决定的结果发生在我身上（黄金法则）？这种情况下，你想要被怎样对待？虽然道德可能和宗教有关，也可能无关，但是在大多数主要宗教中，黄金法则有各种版本：
基 督 教：想要受到怎样的对待，就怎样对待别人。
伊斯兰教：除非像爱自己一样爱邻居，否则他不是信徒。
犹 太 教：不要对你的同胞做你憎恶的事。这是万有定律；所有其他只是对它的注解而已。
佛 教：不要伤害他人，你自己也会因此而痛苦。
印 度 教：这是对责任的总结：己所不欲，勿施于人。
这个决定公开后我会有什么感受？当人们（你的公司、当地社区和其他人）知道这个决定时，他们会怎么看待你的行动？你能正确看待自己吗？即使这是个艰难的决定，根据每个人的最佳利益行动你是否满意？（我们常常因为后来的一些信息而后悔做这个决定，但是我们还是应该根据当时能掌握的信息来做决定。）
3. 做决定。
4. 根据决定采取行动并解释你的依据。
合乎道德地沟通
贝奇史蒂文斯说：
现在工作中有争议的问题都是关于职业道德的，还有人们如何表达自己的观点……道德和沟通紧密联系。说服或者只是传递信息的言辞行为深受个人道德观的影响。
当我们进行沟通时，我们不断做出有意的决定，判断应该包含哪些信息，剔除哪些信息。在包含的信息中，我们有意识地决定如何表达这个信息，如何强调每个要点，如何组织这个信息。一项商务调查显示，63%
被调查的经理说，产生误解的沟通削弱了他们对公司的信任。
这些决定涉及法律和道德层面——对你和组织来说都是如此。比如，一名美国的消费者要求德国汽车制造公司宝马赔偿200
万美元，因为公司没有告知他，他的车曾经受损并重新喷漆。有能力的沟通者确保他们的口头和书面信息符合道德标准，在沟通信息和未沟通信息中均是如此。
2.5 通过电子邮件沟通
在电子邮件中，信息被编辑、传递并在电脑上阅读。今天，电子邮件是最常见的沟通形式，超过了电话和通过邮政送递的信件。一项关于美国的管理层的调查显示，36%
的执行官表示在大多数管理层沟通中，他们更愿意使用电子邮件，相比之下，26%
的执行官偏向使用电话。（令人惊奇的是，面对面的沟通是不怎么受欢迎的沟通方式之一，只有15% 的执行官倾向于这种方式。）
事实上，电子邮件如此受欢迎，以至于阅读和回复邮件要花很多时间。（见问题聚焦4，“陶瓷周期总是如此”，了解垃圾邮件发送者是如何绕过垃圾邮件检测软件来发送垃圾邮件的。）管理顾问克里斯蒂娜卡瓦纳对电子邮件使用情况进行了广泛调查，她发现，在2002
年，使用电子邮件的商务人士平均每天接收48 封电子邮件。她的调查显示，平均每天只有25%
的邮件是真实的、可以进行管理的；这些邮件需要2 个小时来处理。她发现64% 的邮件需要回复，回复每个邮件平均需要5 分钟。
你永远也无法确定除了你的收信人还有谁会阅读你的电子邮件。人力资源管理协会的调查显示，超过36%
的雇主会阅读员工的电子邮件，而70% 的雇主认为，阅读通过公司的电子沟通系统发送的任何信息是雇主的权利。
此外，电子邮件在从发送者到接收者的过程中，会经过各种渠道，这封邮件可能会被未授权者通过各种方式拦截或转发。你应该把你发送的邮件当做是明信片——每个人都能阅读。并假设它是永久信息，在你和你的接收者从档案中删除它们后还存在着。
因为电子邮件方便，长期可用，因此很可能被滥用。表2-2 的准则显示了四种常见沟通形式什么时候使用最有效。
问题聚焦4 技术
陶瓷周期总是如此
来自路易斯安那州的罗恩塞尔森以垃圾邮件发送者著称。他夸口每天可以给客户发送
3,000 万封推销邮件。现在垃圾邮件占到每天发送电子邮件总数的48%，而2001
年只有7%。其中最常见的话题按照顺序排列是色情、性、毒品和抵押贷款。
最流行的垃圾邮件过滤器使用一种叫做贝叶斯过滤的技术，这种技术将垃圾邮件中的词
汇分成不同种类，并给它们打分。
伟哥（Viagra）和性（sex）这类词被认为是负面的，打分最高；这（the）与和（and）这类词是良性的，分数中等；非营利nonprofit和羊绒cashmere
是正面的，分数很低。如果一封邮件的总分超过某个值，那它就被认为是一封垃圾邮件。
除了这些公司的努力外，个人用户也能修改他们的电子邮件软件，给不想收到的邮件标
签为垃圾邮件。使用者标签的垃圾邮件越多，他或她的过滤软件就越符合个人需要，越能辨
别出他或她的垃圾邮件。
罗恩塞尔森这样的垃圾邮件发送者面临的挑战就是找出最优的单词组合，来积累最多的积极词汇分数。这也就是为什么你常在垃圾邮件的主题和内容中看到一些没有意义的短语（就像这个问题聚焦的标题一样）。
这些胡言乱语与营销者想要推销的东西毫无关联，它们被称为是“词语沙拉”。它们的目的就是逃避垃圾邮件过滤软件。这也是为什么垃圾邮件发送者故意拼错一些负面词汇，用V!agra
代替Viagra，或者用X@N@X
代替XANAX（阿普唑仓，一种强效安眠药）。
最后，垃圾邮件之所以兴盛，是因为它有市场。600
多万人——或者说电子邮件使用者的5%——买过不请自来的邮件推销的产品或服务。
而另一面，伟哥制造商——美国制药巨头辉瑞，没有发送不请自来的电子邮件为它的产品做广告。事实上，公司一直收到很多抱怨收到垃圾邮件的投诉，因此公司开始投放广告告知消费者，这些垃圾邮件不是他们发送的。
批判性思考
你能想出一种你可能会购买垃圾邮件推销的东西的情况吗？为什么或为什么不？
格 式
为了确保你电子邮件消息的最大可读性，要使用简短的语句和段落（尤其是第一段和最后一段）。它们更容易阅读。如果你的电子邮件程序有这个功能的话，将左右边距设为1
到1.5 英寸。不要将大量信息放在一个段落。
信息内容都使用大写字母，这是书面形式的对读者喊叫，被认为是粗鲁的（更不用说大写字母更难读）。如果一些单词或词组需要强调，使用粗体、斜体或者引号会更有效——而且不是那么显眼。
在你发送之前要校对你的消息。不要因为电子邮件快速和方便就变得粗心。你的读者可能会忽视一个偶尔的打字错误或者其他表面错误。然而，过多的错误或者草率的语言会给人留下不专业的印象。
电子邮件是典型的“即时”写作——在键盘输入时编辑并发送。因此，有时候编辑信息者往往会忽视基本的写作原则。一位观察者说，电子邮件会让我们不注意过分的语法错误。你发给你老板的打印备忘录中会有排印错误码？可能的目的是什么？电子邮件的接收者怎么知道你是一个聪明人？
范例1 所示为一封格式恰当的电子邮件消息。
标 题
仔细地选择你邮件的接收者。如果要发送的邮件只适合一两个人，那不要把消息发送给整个邮件发送名单（比如整个部门）。如果需要的话，你可以通过在抄送栏（carbon
copy，发送副本的旧方法）或者密件抄送栏（blind carboncopy）输入地址来发送你信息的复本。
当你使用抄送时，初始接收者会看到还有谁收到了信息（为了避免伤感情，可以考虑按照字母顺序对名字排序）。当你使用密件抄送时，初始接收者不会意识到这个消息还发给了别人。
只有在有多个接收者时才用到抄送和密件抄送。迪士尼公司前主席迈克尔艾斯纳曾说：“我开始相信，如果有什么事情会搞垮一个公司，甚至是一个国家，那这肯定是一开始就不应该发送的电子邮件的密件抄送。
一定要使用描述性的主题。在一天的商务活动中，你邮件的接收者可能会收到几十封——可能是几百封——电子邮件。写一个有效的主题可以引起读者的注意——和兴趣。主题的措辞不但决定了这封信什么时候被阅读，还决定它是否会被读到。应该使用简短的描述性主题。
大多数电子邮件程序能让你在回复中插入原来收到的信息。要明智地使用这个功能。它有时能让读者看到他或她回复的所有信息。但是，很多时候，你可以在回复中简要描述一下之前信息的内容，这样可以节约邮件读者的时间——比如，“您在5
月28
日的邮件中问我对于阿尔法贝特系统的观点，以下是我的想法。”如果之前邮件中只有一部分与回复邮件有关，那把其他部分删除。而且一定要在原来信息的上面插入你的回复。
内 容
电子邮件看起来缺乏人与人的接触，但是要降低这种疏离感，你可以以一个友好的问候作为开始，比如“你好，阿莫斯，”或者更正式的“亲爱的费舍尔先生”。
电子邮件没有信件正式，也没有电话那么非正式。当然，信息的语气应该根据具体情况而定——给上司发的信息应该比给朋友发的信息更正式。
要用直率的风格写，在第一句或前两句就应该写出你的主题。如果信息太敏感或者情感丰富，那你应该再次考虑，电子邮件是不是发送这个信息的最有效媒介。如果一句话的电子邮件信息就能达到沟通目的，那就没有必要扩充信息让它变长。
木匠的建议“测量两次，切割一次”也可以换一个版本，变成“思考两次，写一次”来应用到电子邮件中。因为立刻回复信息十分简单，所以你可能会受感情控制。这种行为叫做“冲动”，应该避免。你不会当面对别人说的话，在电子邮件中也不要说。一定要假设你发送的信息永远都存在。
如果你在信息开头问候你的读信人，那在信末你也应该跟他或她道别。要使用友好的结尾，比如“最好的问候”，“祝您愉快”，“万事如意”，或者更正式的“真诚地”。
有些电子邮件程序只在信息开头显示邮件地址，比如“kbio2@aol.com”。不要理所当然地认为你邮件的读者一定认识你。在信息的末尾写上你的名字、邮件地址和其他任何合适的能显示你身份的信息。大多数电子邮件都能创建一个包含这些信息的签名档；这些信息会自动插入每封邮件的末尾。比如，你可以创建一个这样的签名档：
克里斯滕艾哈迈德
国际纸业公司客户经理
kahmed@ipc.com
317-555-7056
奥伯问答
亲爱的奥伯博士：
我是使用您教材的老师，我的班级里有20
名学生。在您教材的前言中，您提到了教师网站。我如何访问这个网站，如何获取免费密码？
——戈登
亲爱的戈登：
访问教师网站的最快方法是打电话给霍顿米夫林的教师服务中心，号码是800-733-1717。他们会证实您是一名教师，然后会给你访问该网站的所有信息。
——斯科特
给作者写信，邮箱为askober@comcast.net.
办公室地址代码
不同的组织对电子邮件的使用有不同的文化——就像他们对穿着、名字的使用有不同的文化一样。如果你是办公室新来的成员，观察一下组织使用电子邮件的文化会是明智的选择，回答以下问题：
组织使用电子邮件的通常语气是什么——正式还是非正式？
电子邮件是通常遵循上传下达的正式链条，还是任何人都能自由地向高层领导提意见和建议？
员工通常如何与同事接触——通过电子邮件、电话还是面对面沟通？
员工通常是立刻、每天或是几天后查看（并回复）电子邮件？
电子邮件通常发送什么类型的信息——例行信息？劝告信息？坏消息？员工公告？这些信息通常多长？回复一条信息通常要花多少时间？
使用密件抄送、转发和电子邮件附件——公司内部和公司之间——有哪些注意点？
公司在工作中使用电子邮件的书面政策是什么？公司是否容许发送一些私人邮件？
公司是否保有监视通过公司电子邮件服务器发送的所有电子邮件的权利？
检查表2 总结了编辑排版有效电子邮件信息的准则。
即时信息和短消息
在这个快节奏的世界中，有时甚至传统的电子邮件都不够快。一个邮件使用者说：“在这个即时满足的世界中，电子邮件变成了新的蜗牛邮件。”你永远也无法知道接收者会什么时候查看它并且回复。
然而，即时信息（IM）基于因特网技术，可以让人们实时发送并接收信息。今天，任何拥有电脑的人可以上网和世界各地的家人、朋友或者同事聊天。即时信息通过电脑发送，而短消息通过手机发送，你只需输入信息。大多数信息是不完整的句子，还有很多缩写。
即时信息始于1996 年，一家叫做米拉比利斯的以色列公司推出了ICQ 软件（I seek
you），让人们能在任何地方实时输入信息进行沟通。今天，迄今最大的即时信息提供商是美国在线AOL），公司于1998
年购买了ICQ。MSN 和雅虎也提供此类服务，微软推出了免费的Windows Messenger 即时信息服务。
AOL 即时信使（AIM）每天有20 亿条信息发送，这个数据以每月15% 的速度增加。AIM 非常方便，因为即使你没有AOL
账户也能使用。
如何使用
首先，你必须下载即时信息软件，然后安装在你的电脑上。然后注册你的网名，创建一个名单，在名单里添加你想要联系的人；这个名单叫做好友列表。当你登陆时，大多数即时信息程序会自动发现你上线了，然后通知你好友列表内的其他人。同样，你可以看到好友列表中谁在线。然后，你可以双击列表中某个在线好友的名字，然后输入信息（见第64
页图2-6，“使用AIM 发送即时信息”）。你的信息即刻出现在好友的屏幕上，然后他或她可能会输入回复。
检查表2 有效的电子邮件
格 式
使用简短的句子和段落。
避免都用大写字母写信。
在发送之前校对。
标 题
仔细选择收信人。
使用描述性主题。
如有需要，在回复时加上之前的信息。
内 容
以友好的问候开始。
使用直率的风格写作。
不要过分热情。
结尾要恰当合理。
其他电子沟通形式
即时信息与电子邮件不同，前者对话即时发生。双方在信息输入后可以立刻看到，因此，这更像是一个通过电话的对话，而不是通过信件或电子邮件的沟通。聊天室让一群人输入信息进行沟通，“房间”中的每个人都能看到别人输入的信息。另一方面，即时信息通常只涉及两个人之间的对话。它基本上是两个人的私人聊天室，每个人都传达想要与对方沟通的想法。
即时信息的商务用途
当然，即时信息不只适用于儿童和家庭。几百万的企业电脑用户在工作中也使用即时信息软件，这能让他们和同事联系，问团队成员问题，当然，还能与朋友和家人聊天。比如，假设你在和一个客户打电话，客户问你一个问题，你无法回答。你可以使用即时信息软件问大厅中的同事（或者在国家另一头的同事），立刻得到答案。即时信息软件让企业的项目合作更简单，还能召开视频会议。
比如，西方出版公司拥有计算机法律研究服务——西法（Westlaw）。几年前，公司提供100%
的电话技术支持。今天，公司只提供20% 的电话技术支持，其他80% 通过即时信息提供。
出于安全考虑，大多数公司对个人在公司电脑上安装即时信息软件有严格规定。公司安装的即时信息系统更安全，更能抵御未授权的窥探。此外，很多公司提供他们自己的内部服务器，让私人沟通保持隐私。很多公司制定了政策，防止即时信息软件的过度使用、非商务使用等等。
有能力的沟通者会合理使用电子邮件和即时信息，排版他们的信息使其更易读。
3P 行动：写一份合乎道德的陈述
■ 问题
假设你是杰森，一名汽车生产商的质量管理工程师。你负责测试一个新型安全气囊设计。你的公司急于在明年的车型上安装这个新型安全气囊，因为市场上两家竞争公司也有相似的安全气囊。然而，这个新设计的测试结果并不完全成功。所有安全气囊在遇到冲击时都会膨胀，但是每100
个测试的安全气囊中有10 个只膨胀60%。这些膨胀一部分的安全气囊在大多数碰撞中还是能保护乘客的，但是与100%
膨胀的安全气囊相比，乘客可能会受到更多伤害。
在报告测试结果之前，你告诉你的上司，希望能做更多测试来保证安全气囊可靠和安全。但是你的上司解释说，公司执行官急于将这些安全气囊打入市场，几天后就想要结果。你现在很有压力，要证实这些安全气囊是安全的（确实，他们都膨胀了——至少是部分膨胀）。
■ 过程
1. 你面临的问题是什么？
我必须决定在报告的证明陈述中如何措辞。
2. 这个问题的理想解决方案是什么？
给我更多时间，进行足够的测试来证明这些安全气囊是可靠和安全的。
3. 为什么公司不接受理想的解决方案？
公司正在给我施加压力，让我现在就证实这些安全气囊的安全性，因为两家竞争者已经推出了相似的安全气囊。
4. 进行头脑风暴，想出你可能会使用的证明陈述。
所有安全气囊都膨胀了。
没有安全气囊未膨胀。
90% 的安全气囊全部膨胀，其他的只膨胀了60%。
5. 你如何决定哪一个是最佳陈述？也就是说，你将用什么标准来衡量这些陈述？
陈述最符合公司的利益吗？
陈述最符合公众的利益吗？
陈述最符合我自己的利益吗？
6. 现在，根据这些标准衡量每个陈述。
所有安全气囊都膨胀了。
这个陈述是真的，是一个肯定陈述，很可能会让管理人员满意。但是，这个陈述过分强调测试的成功，而且在某种程度上，它忽略了信息，这会误导别人——10%
的安全气囊只有部分膨胀。我给潜在用户错误的安全感，这可能会伤害到他们；此外，如果安全气囊没有完全膨胀，我可能会使公司遭到法律起诉。
没有安全气囊未膨胀。
同样，这个陈述是真的，但是它缺乏消费者需要的重要信息。此外，这是一个否定陈述，可能不会让管理层满意。
90% 的安全气囊全部膨胀，其他的只膨胀了60%。
这个陈述是对测试结果最准确的评估。它强调了正面结果，也陈述了一些存在的问题。这个陈述最严重的风险就是它使这个新设计在市场上延迟推出。如果事情这样发生，我的职位可能会面临危险。而且这个陈述并没有解释安全气囊部分膨胀意味着什么。
7. 根据你发现的每个陈述会产生的结果，写一份证明陈述，将其附在你的报告中，交给管理层。
■ 成果
我的新型安全气囊测试结果显示，90% 的安全气囊在受到冲击时会完全膨胀；其余的10%
膨胀60%，能足够保护乘客免于大部分碰撞冲击。
总 结
如果团队运作合理，那相比个人，团队能在更少的时间内完成更多质量更好的工作。否则，团队就是在浪费时间，引起人际冲突。想法冲突是团队合作过程中有帮助的一部分，然而人际冲突是有害的。适当地强调共识和从众会更有效，但过多强调这方面会导致群体思维，群体思维一旦产生，成员之间连合理的意见分歧都不会讨论。
一开始，团队成员应该互相了解，制定运作规则。他们也应该认识到正面和负面的反馈都是需要的，应该知道如何给出有效的反馈，包括在团队写作时提供有益的反馈。当问题出现时，团队成员应该做出合理的反应，把它看成团队问题，对团队的期望要现实。
对于团队写作项目，团队成员应该制定一份工作计划，定期会面，确保合适地协调。可以指定一个人起草，也可把工作分为几个部分分配给团队成员。但是，在修改草稿时，每个人都要参与。
有能力的沟通者会维持正式性，尊重他人，保持灵活，而且与不同文化的人进行沟通时，写作和说话都很清晰。即使你在美国的一个小社区生活和工作，你也会和不同种族背景、性别、有不同残疾的人沟通，你应该学习适应这些。
不管组织大小或者类型，每个商务写作者在口头交流或者写作时，都会遇到道德问题。在选择传达什么信息、使用哪些词语和句子时，我们需要作出符合道德的选择——关于是非的有道德的决定——即使没有涉及法律。当我们面临道德决定时，要了解事实，评估各种选择，做出决定，根据决定行动，然后解释你的行动依据。
今天，电子邮件是商务沟通中人们比较喜欢的媒介。当信息内容简短、信息大部分都是事实、时间很紧迫时，应该使用电子邮件。有能力的沟通者会确保他们使用恰当的格式（尤其是描述性的主题）和内容的邮件信息。他们还恰当地使用其他技术，比如即时信息。
关键术语
现在你应该能够用自己的语言给出以下术语的定义，并分别举例。
伦理（ethics） 群体思维（groupthink）
民族优越感（ethnocentrism） 团队（team）
付诸实践
回到Nucon 集团 正如你在章首所看到的，吉尔伯特C莫雷尔不会容忍违反Nucon
集团核心价值观的想法存在。
问 题
设想你是Nucon
集团的见习经理。你的一名同事告诉你，她在很多月度报告中伪造了数据，“因为不管怎样，没有人会去阅读这份愚蠢的报告，也没有人会去行动。我已经这样做至少六个月了，没有人发现。”
过 程
a 你的同事这样做是否有正当理由？
b 如果有的话，你应该采取怎样的行动？
c 你是否应该把你同事的行为告诉任何人？
成 果
使用“我”陈述，写一份向你的同事提供建设性反馈的陈述。
练 习
1. 工作团队沟通
想象你参加的上一个小组或团队。向班级同学简要描述（两到三分钟内）团队的目的、团队如何形成、团队是否运作良好以及基本规则是否是在项目开始之前制定的。描述团队沟通的变量——冲突、从众和共识——是如何被考虑的，或者为什么没有考虑进来。群体思维是不是一个问题？团队是否因性别、文化或种族问题而陷入斗争？团队的决定是什么，这个决定是否有效？
2. 提供反馈
之前每个人都赞成在今天团队会面之前起草完成五年市场营销计划各自应完成的部分。在今天的会议中，以下各项事件恰当的反应是什么？恰当地运用第41
页图2-2，“给出反馈时使用‘我’陈述”的步骤，写出你的反馈。
a 弗莱德没有完成他应该完成的部分（虽然这是他第一次没完成任务）。
b 泰勒斯没有完成他应该完成的部分（这是他今年第三次没有按时完成任务）。
c 安妮塔不但完成了她应完成的部分，还为最终文件设计了一份吸引人的格式。
d 桑龚会议迟到45 分钟，因为昨天晚上下暴风雪，他的车滑进了沟里。
e 埃尔维拉留了个口信，说因为她在赶另外一份明天要交的报告，今天的会议来不了。
3. 实际工作中的规则
采访一名企业的执行官，让他或她解释在他或她的组织中，工作团队是如何使用的。例如是否使用团队，多久组织一次团队，团队通常怎样形成，团队设置方面会遇到怎样的问题，还有你能想到的在商务中使用团队更有益的任何事。就你的发现写一份报告。
4. 国际跨文化问题 乔与一位小型工厂的销售部经理中村的会面迟到了15
分钟，乔的公司希望卖零件给该工厂。“对不起，我来晚了，”他道歉说，“但你了解本地的司机。总之，既然我来晚了，让我们开门见山吧。”乔开始在这个小办公室里来回踱步。“我是这么看的，如果我们能在某些问题上达成协议，那剩下的我们都能达成一致。毕竟，谁还会比我们更了解这笔交易呢？”乔坐在这位同事对面，目光直视他。“那你觉得怎样？我们能在基本问题上达成协议，然后让我们的助手解决细节问题吗？”他的同事沉默了一会，然后说：“好的。”
讨论乔的跨文化技能。特别是他哪些地方做错了。中村的反应大概是什么意思？
5. 跨国沟通
选择一个国家，和小组成员共同完成这个练习。选择三个或以上的网站，列出所选国家的可能会影响跨国交易的不同文化差异。找出关于风俗习惯、空间使用、手势、时间取向、社交行为、做生意的方式和其他与商务有关的问题的差异。就你的发现写一份提纲，把这份提纲和网上的来源交给你的老师。
6. 国内跨文化问题 作为一名经理，对于以下问题，你如何作出回应？你对每一方有什么有帮助的建议？
a
一些和奥尔顿一起工作的人用他们自己的本土语言说话时，奥尔顿很生气。他怀疑他们在谈论和嘲笑他。因此，他开始避开他们，并向别人抱怨他们。
b
杰森是一名比较瘦弱的办公室职员，他的上司体态魁梧，种族和他不同，杰森和他说话时感到害怕。因此，他常常无法和他进行有效的沟通。
c
赖莎不得不和他的下属罗杰说话的时候，她感到尴尬，因为罗杰在伊拉克的一次手榴弹爆炸中脸部遭到大面积毁容。她不知道如何面对他。因此，他会避开与他面对面的见面。
d
希拉是员工中唯一的女性经理，每当她的同事亚历克斯在会议上使用不敬的语言并向她道歉时，她总会被激怒。她告诉他，首先，他不应该用不敬的语言；而且，如果他说了不敬语，他不应该仅向她一个人道歉。
e
吉姆是一个小型办公室中唯一的男性房地产代理人。当他来到这个办公室时，他被明确告知，他必须自己去倒咖啡，自己整理东西——和别人一样。但是每当联邦快递送来一个很重的箱子，女同事总是叫他来搬。
7. 多样性
假设你是一家公司的管理者，公司中三分之一的人是西班牙裔，其中大约一半是墨西哥裔美国人，一半是古巴裔美国人。所有人都是美国公民或者合法居民。因为他们的母语都是西班牙语，你能说他们属于相同的文化吗？请研究（包括网上调查）这两组人，包括他们典型的教育背景、政治信仰、工作经历等。将你的发现写成一份两页双倍行距的打印报告。
8. 道德困境 以小组为单位，使用第55—57 页讨论的道德决策制定标准，就以下道德困境做出决定：
a
保密：你的老板告诉你说，因为预算削减，一名员工将被裁员，但是现在那位员工还不知道。但你知道那位员工准备买一栋很贵的大房子。
b 版权问题：为了在家完成你在工作中没有完成的任务，你拷贝了工作中使用的一个程序（一个合法购买的程序）。
c 工作：你接受了一份工作，后来又有公司提供给你更好的工作。
d
雇用少数族裔：一位日本应聘者最合适一份工作，但是这份工作需要一些与客户面对面交流或者电话交流，你担心客户会听不懂他的口音。
e 以业绩为基础的工资：一个员工整年都表现优秀，应该加薪。但是，她已经在评级标准排第一了，不会再升职了。
9. 时间标志
你在圣安东尼奥的一家生意很好的当铺做兼职工作。附近的一些店铺最近几年遭到盗窃，当铺店主希望罪犯在闯进这家店铺前三思而后行。在考虑这个情况后，店主晚上在窗上贴出这样一个告示：“如果有法律官员能开枪杀死任何企图抢劫本店的人，本店奖励一万美元。”
当你第二天早上上班看到这个告示时，你的第一想法是，它可能会起到威慑作用。然而，随着时间的过去，你开始怀疑这个告示的道德问题。虽然你不知道任何能适用于这种情况的法律，但是无法确定你老板的做法是对的。你决定在晚上老板锁门的时候和他谈论此事。在准备这个谈话时，列出你能说服老板把告示拿下来的理由。然后列出留着告示会有好处。如果店铺由你负责，你会怎么做？以报告形式向同学解释你的答案。
10. 工作中的道德
你是人人互助协会自然灾害重建小组的办公室经理。在测试一些新型文字处理程序后，你给上司写了一份备忘录，请求购买15
份WordXpert，这样办公室每位员工都有一份。你收到了上司的回复，还附有这个手写的便条：
我已经厌烦了购买软件，因为我们从来用不到这些软件声称它具备的功能。我们先订一份这个程序，然后让所有员工拷贝。如果两个月内每个人都对这个程序很满意，那我们就再买14
份，以遵守法律规定。毕竟，我们必须谨慎对待我们投资于组织的资金。
你会如何回复？
11. 即时通讯
在你的即时通讯系统中创建一个班级同学的好友列表。选择一个上线时间，使用即时通讯软件评估历史学家丹尼尔布尔斯廷的一句话：“沟通历史中的每一个进步都让我们与距离我们很远的人有更近的接触，但也让我们与离我们最近的人隔离开来。”
这句话是什么意思？你同意还是不同意？为什么？在即时通讯的同时，写一份简短的报告，总结讨论的结果和你自己的反应。
12. 电子邮件格式 根据第63 页检查表2
的准则评估下面的电子邮件信息。特别是，如何修改使其更有效？这条信息是否一开始就应该通过电子邮件发送？就这些问题展开讨论。
13. 修改电子邮件信息 根据第63 页检查表2 的电子邮件准则修改练习12
中的电子邮件信息。在你的信息底部列出能融入沟通的有效电子邮件部件。
持续案例2 你肯定在吸毒！
虽然城市系统公司总裁戴维卡普兰不参与大多数职位的雇佣决定，但是当他收到一位应聘者下面的来信时很担心：
亲爱的卡普兰先生：
我很恼火。事实上，当我昨天来参加第二次工作面试时，我对受到的对待非常愤怒。我申请了财务部经理助理一职，在财务部经理拉里哈斯先生和人力资源部主管珍泰特的面试中表现很成功。
在我所有面试结束后，我被告知要通过一个体检，包括一个强制性的毒品测试。虽然他们要求我签署书面同意书，但是很明显，不签署将会结束整个应聘过程。我不得不脱掉所有衣服并穿上医院的白大褂。我被允许进入贵公司诊所的一个卫生间的私人隔间采集尿样。为了保证尿样的有效性，员工在抽水马桶里放置了蓝色颜料，还暂时关掉了水阀。
我认为整个过程是对我隐私的有辱人格的侵犯，尤其是结果还可能是不可靠的。公司要确保员工在工作中的健康和安全，我对比表示认同，但是财务部经理助理的工作几乎不包括危险器械的操作或者危险材料的处理。我认为毒品测试十分不合理，而且它让人们给自己加罪。因为你将被认为是有罪的，除非这个测试证明你是清白的。如果确实有员工滥用毒品的话，更不具侵犯性和更有效的方法是在工作中近距离监督员工，采用员工辅助程序。
最后，没有证据表明适量的大麻（迄今阳性检测结果的最常见原因）会削弱工作表现或减少工作产量。如《科学美国人》杂志1990 年3
月所报告：
令人惊奇的是，一份去年的美国国家药物滥用研究所发表的报告显示，犹他电力公司实际上“在员工医疗保险福利中，滥用药物的员工比受控制小组平均少花215
美元。”那些在佐治亚电力公司测试结果为阳性的员工比公司其他人有更高的升职率。此外，只有在大麻（占所有阳性结果的35%）上测试结果为阳性的佐治亚员工在缺席率上比平均值低30%。
卡普兰先生，我通过了毒品测试，而且被录用了。事实上，泰特女士告诉我，在细看我的简历，谈论我的推荐信，对我进行面试后，她得出结论说我是这份工作的“理想”人选。但是，这种对我隐私的侵犯使我拒绝了这份工作。我希望在更尊重员工的公司工作。
真诚地，
托德埃文斯
批判性思考
1. 该情形中的道德问题是什么？
2. 城市系统公司要求所有新员工接受毒品测试是否有正当理由？
3. 托德拒绝这份工作是否有正当理由？
4. 如果有任何要做的，戴维现在应该怎么做？
◆出版后记◆
中国传统文化重视书面沟通而轻视口头沟通，因为书面沟通有充足的时间来准备，可以“三思而后言”，而口头沟通则难免说错话。在当代激烈竞争的商务环境中，情况则不一样，二者在商业活动中同样重要，毕竟在书面报告中写错字和在通话时称呼错误都可能会带来严重的后果。商业全球化使得人们要与世界各地不同文化的人沟通，互联网技术的发展带来的信息流通使沟通的频率大大加快，电子邮件也成为最常用的沟通方式之一。这些变化要求学生在步入职场之前，掌握充分的商务沟通技能，应对工作中的沟通需要。基于这样的原因，我们选择出版这本介绍当代商务沟通实务的优秀教科书。
让学生在进入真实的商务世界之前做好充分准备就是这本《商务沟通》的宗旨。对于写作这本教科书的目的，作者在书中的开篇说道：给学生提供可靠、实用的商业沟通指导，并展示一个易于理解、生动有趣的真实商务世界。这部商务沟通教材之所以能够长盛不衰，发展到今天的第七版，成为美国最受欢迎的商务沟通教材之一，与作者的写作目的密不可分。从第一版的18
章，到本版的12 章，结构不断精简，作者还对内容作了大量修订，是其注重实用性与目标导向的真实体现。
在结构上，本版分为五个部分，每一部分都是针对商务环境中的实际沟通需求来安排，而且每一章的组织也自成一体，解决特定的沟通问题。第一部分是商务沟通基础，介绍商务沟通的当代议题和人际沟通；第二部分讲述商务写作技能的培养，即商务写作的步骤和作品的修改；第三部分考察商务通信，包括常规信息、说服性信息和坏消息信息的处理；第四部分是报告写作，从规划报告，到准备和管理数据，再到撰写报告；第五部分则介绍口头沟通和就业沟通，包括工作中经常遇到的口头报告，求职中要面临的简历写作、求职信写作、面试和商务礼仪等。
在内容上，本书融合了作者二十多年的商务沟通教学经验，选取的视角与一般教科书不同，每一章的内容都是从实践出发，以介绍该章的沟通目标开篇。正文不仅介绍理论和概念，而且一切知识旨在应用于真实商务场合，例如，如何撰写不同类型的商务文书、如何回复客户的索赔信、如何应对负面新闻、如何准备视频报告和作口头报告等。本书创造性地提出了解决商务沟通问题的3P
模型，即问题、过程和成果，帮助读者分析某种商务情形，确定要采取的具体沟通策略和步骤，并运用最有效的沟通方式应对这种情形。除了大量的真实商业文本范例，章末的练习，以及贯穿全书的持续案例，则帮助读者掌握各种商务沟通技巧的实际运用。
最后，感谢译者钱峰先生精心细致的翻译，使本书能够最大程度地忠实于原著。作者常说：学生通过沟通来学习商务沟通，而不仅仅是阅读关于商务沟通的书籍。虽然本书提供了大量的机会应用所学的知识，但只有真正在求职、在工作、在日常生活中运用这些知识，才能将商务沟通内化为自己的优势技能。我们将继续编辑出版经济管理类的优秀著作，敬请读者关注并提出宝贵的意见和建议。
服务热线：133-6631-2326 139-1140-1220
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后浪出版咨询（北京）有限责任公司
2012 年5 月
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